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奧迪堅打造17Game網絡游戲客戶服務中心

2005/08/02

　　與盛大，九城等國內著名的游戲運營商齊名的一起玩游戲網（以下簡稱17GAME），是中國網絡游戲市場上的資深網絡游戲代理商、運營商和發(fā)行商之一。其代理和發(fā)行的《決戰(zhàn)-冰風傳奇》、《英雄王座》、《熱血江湖》等游戲連續(xù)幾年都排名在中國網絡游戲前十名，公測的當日在線人數達到10萬之多，并輕松順利地與中華網強強聯(lián)手，共同開拓和發(fā)展中國的網絡游戲市場。隨著游戲種類的不斷增加和客戶的數量急劇上升，17GAME越來越需要專業(yè)的客服系統(tǒng)來滿足大量的客戶服務請求和高標準的服務要求。為了給網游的玩家提供更加優(yōu)質的服務，有效快速幫助玩家解決在網絡游戲過程中所發(fā)生的各種問題，高效地管理客戶群，并能夠為VIP游戲玩家提供更加便捷的服務通道，17GAME采用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術來打造其強大的網絡游戲客戶服務中心，來保證其游戲強大的生命力，并且在激烈的網游競爭中立于不敗之地。

　　奧迪堅根據17Game的網絡狀況和其用戶群體獨特得特征，為其度身構建了客戶服務中心，整個系統(tǒng)采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能強大，能夠智能選擇座席，來電窗口跳出，自動語音應答，系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航，可以根據游戲問題種類的不同進行靈活編排，而且能夠輕松地與17Game外部數據庫接口，進行來電日志管理和CRM的接入等等。用了奧迪堅提供的客戶服務中心系統(tǒng)之后，現(xiàn)在所有的17Game座席員都能輕松夠處理每一個游戲玩家來電信息，并且能給用戶滿意的答復。由于網絡四通八達，游戲玩家分布廣泛，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)充分利用Internet的優(yōu)勢，將不同區(qū)域的17Game游戲客戶有效連接成為一個整體，支持任何地方任何時間的電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網等多種通信終端的接入和呼出，各節(jié)點將打破地域限制，和游戲玩家可以開展面對面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務以及各種營銷活動，如果需要，17Game可以為游戲玩家提供WebCall服務，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺內含的網頁共享和互航瀏覽的技術，使17Game公司和來電的游戲玩家就可以一邊交談，一邊觀看同一網頁，或者在交談時，讓游戲玩家的電腦顯示到指定的網頁。這樣，17Game向游戲玩家傳遞信息的效率和效果大大地提高。奧迪堅所提供的客戶服務中心的解決方案不僅僅包含CTI，同時也有ITI（Internet Telephony Integration），使企業(yè)虛擬的電子商務更實在，可信、更受客戶的歡迎的同時有效幫助了17Game有效的進行服務流程規(guī)劃、服務質量監(jiān)控、服務人員管理、呼叫中心的技術應用以及呼叫中心的運營成本控制。

　　值得一提的是，隨著越來越多的游戲玩家開始喜歡17Game在線游戲，與之而來的是越來越多的服務請求，17Game公司客戶服務中心系統(tǒng)也隨之不斷擴容。這就需要現(xiàn)有的系統(tǒng)具有良好快捷的擴展性，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平滑的擴展能力完全滿足17Game客戶服務系統(tǒng)不斷擴展的要求，目前17Game剛剛成功完成了最近一次的擴容，使用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)讓17Game獲得了良好的長期效益。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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