民生銀行建設全國統(tǒng)一客戶服務系統(tǒng)
2003/06/23
為了充分發(fā)揮大集中系統(tǒng)帶來的優(yōu)勢，更好地為客戶提供全方位、便捷的金融服務，并確保金融電子產品不斷推陳出新，民生銀行開始規(guī)劃建設一套全國統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)，面向用戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務。經過嚴格的考核，民生銀行最終選擇了Unihub負責本項目的總體設計和實施。
分布式、IP化
歷經幾年的建設，中國民生銀行現已建立了覆蓋全行的網絡，實現網點電子化覆蓋率100%、業(yè)務處理計算機化100%，確立了大集中的業(yè)務處理模式，建立了公文電子傳輸系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和網上銀行等子系統(tǒng)，大大降低了經營成本，提高了工作效率。
民生銀行期望新建設的客戶服務系統(tǒng)能實現總行客服中心對各地客服中心的全面、完整和統(tǒng)一的管理，并且在總行統(tǒng)一部署、統(tǒng)一監(jiān)控的情況下，保證各分行獨立開發(fā)特色業(yè)務，同時保證總行可以將分行開發(fā)的特色業(yè)務遷移到總行或推廣到其它分行。
根據民生銀行的需求，Unihub項目組進行了充分的項目論證，詳細分析了其它商業(yè)銀行已建立客戶服務系統(tǒng)的優(yōu)點，并結合民生銀行大集中系統(tǒng)的特點與已經建立的數據網絡的優(yōu)勢，制定了一套“分布式、IP化”的客戶服務系統(tǒng)體系架構。
在這一分布式大集中模式下，民生銀行總行和各級分行的客服中心通過IP網絡與外部連接，客戶賬務信息保存在北京。各地客服中心之間通過IP話路進行語音互轉。當一個本地客戶打電話進入本地的客服中心，電話會接入交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），客戶通過該系統(tǒng)進行余額查詢或明細查詢等。客戶還可選擇轉人工服務按鈕，享受本地座席提供的個性化服務，如果本地座席全部都在接聽電話，電話就通過IP中繼轉接到北京總行的空閑座席。如果客戶在異地，通過撥打當地的95568客戶服務電話，可進入當地的客服中心，根據民生銀行制定的業(yè)務流程，接受當地客服中心坐席提供的服務，也可以通過ICM將電話轉接到客戶所在地的客服中心。
在技術設計思路方面，系統(tǒng)充分考慮到了應能更好地支持民生銀行快速部署、推廣全行統(tǒng)一的業(yè)務與各分行獨立的特色業(yè)務，盡可能降低客戶服務系統(tǒng)管理與運行成本，以及技術實現的先進性與成熟性等需求。
新建設的民生銀行客戶服務中心，包括1個總行中心，4個大分行、4個中等分行和8個小分行共16個點。
集中與遠程相結合
業(yè)內人士評價，民生銀行客戶服務中心系統(tǒng)將CTI技術與互聯網及IP電話等手段相融合，實現了“集中+遠程”的服務網絡體系，突破了傳統(tǒng)的銀行服務模式。系統(tǒng)的成功上線，將極大地提升中國民生銀行的業(yè)務運營、管理及客戶服務水平。
一直以來，企業(yè)的客戶服務中心建設和運營維護都被視為企業(yè)巨大成本支出。民生銀行希望通過高質量客服中心的建設，由原來的被動等待服務請求，發(fā)展到主動、交互地實施客戶服務及客戶跟蹤，不斷提升服務的品質，并在最終實現將客服中心從成本中心向利潤中心的轉變。
因此，系統(tǒng)在業(yè)務模塊中，通過對數據的處理、保存、歸類和統(tǒng)計，可形成各種管理報表和業(yè)務報表。各種業(yè)務交易模塊和功能模塊通過中間件平臺（Tuxedo）與后臺數據庫進行數據交互，滿足客戶對服務的要求。同時，這些客戶信息將被總部系統(tǒng)記錄下來，成為民生銀行跟蹤服務和創(chuàng)新產品的依據之一，為業(yè)務發(fā)展及戰(zhàn)略決策提供必要的信息支持，進而為將來“定位營銷”打下堅實基礎。
賽迪網 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關鏈接: