RightNow幫助Black & Decker改善客戶服務
2005/01/21
世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球工具產品領先者Black & Decker使用RightNow的on demand CRM科技及時準確地獲取豐富的客戶信息，并進一步獲得更加智能，更加面向客戶的商務戰(zhàn)略。RightNow科技同時顯著提高了Black & Decker的效率，并避免了額外招聘人員，節(jié)省成本達$175,000。
在RightNow的幫助下，Black & Decker的聯(lián)系中心使用一個統(tǒng)一的網(wǎng)頁環(huán)境將電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等全部集中起來。Black & Decker同時使用了RightNow英國和德國兩個界面為其海外客戶服務，并會近期在法國和北歐分公司中使用RightNow產品。
此系統(tǒng)同時還幫助Black & Decker建立了單點獲取客戶問題、抱怨、和反饋的渠道。這些反饋然后可以被自動分配給相應的工作人員，以便改善客戶服務。例如，Black & Decker使用工作流程規(guī)則將特定產品的事件分配到相應的產品經(jīng)理，以加快客戶服務的進程。這種實時的反饋將幫助產品經(jīng)理真實詳細地了解已方產品在市場中的反應。這種反饋在產品首次發(fā)布時尤其有效。不僅如此，這些信息還可以通過定期報告提供給市場和銷售人員。
Black & Decker客戶服務主管Chuck Udzinski說道：“RightNow明顯改善了我們的內部流程以及與其他部門合作的方式。做為結果，我們使得公司回答客戶問題的整體水平得到大幅提高，并在相當多的領域里節(jié)省了大量資金�！�
在RightNow咨詢服務的幫助下，Black & Decker成功地將RightNow系統(tǒng)與其SAP系統(tǒng)進行了集成。如果Black & Decker需要為客戶郵寄產品，服務代表現(xiàn)在也可以直接從RightNow的界面中操作。此集成還使得服務代表可以查詢貨物運送的狀態(tài)。
Black & Decker還使用RightNow的產品來進行主動和有效的市場研究。其市場部門可以通過RightNow Metrics?來制作調查并將其發(fā)送至客戶服務部門。服務人員然后可以在客戶打入電話時詢問客戶是否愿意參加此調查。如果客戶希望參加調查，他們可以輕點幾下鼠標即可以完成。RightNow將自動統(tǒng)計調查結果。
RightNow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。通過很好地利用服務集成來掌握市場，Black & Decker完全實現(xiàn)了以客戶為中心并成為其他同行的典范�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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