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客服中心四大象限

劉健雄 2009/10/27

　　臺(tái)灣八八水災(zāi)事件

　　報(bào)載：2009年八八水災(zāi)那天，南臺(tái)灣各災(zāi)區(qū)對(duì)外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷，不管有線(xiàn)、手機(jī)、警用系統(tǒng)全部不通，從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報(bào)告，處在既瞎又聾的狀態(tài)，甚至小林村滅村，是到災(zāi)后第五天才知道。

　　八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺(tái)灣，政府計(jì)劃2010年六月前，建置完成一九一九急難通信平臺(tái)，提供類(lèi)似日本一七一語(yǔ)音信箱的服務(wù)，災(zāi)民可透過(guò)語(yǔ)音留言，向家人報(bào)平安，家屬則可透過(guò)系統(tǒng)聽(tīng)取留言，分?jǐn)傄灰痪�、一一○的電�?huà)流量，以免報(bào)案電話(huà)爆量癱瘓。語(yǔ)音信箱系統(tǒng)部分，只要災(zāi)民撥打一七一，錄音留下個(gè)人的行動(dòng)電話(huà)或是室內(nèi)電話(huà)數(shù)據(jù)，即可以透過(guò)語(yǔ)音留言，向家人報(bào)平安；親友撥打一七一，只要輸入受困家人留的電話(huà)，就可以透過(guò)系統(tǒng)聽(tīng)取訊息，提供民眾與親人連系的管道。行動(dòng)及個(gè)人計(jì)算機(jī)災(zāi)害訊息留言板，則具備張貼、讀取布告功能，可實(shí)時(shí)察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。

　　災(zāi)民告知災(zāi)難，透過(guò)一一九、一一○的電話(huà)告訴災(zāi)情求助，是屬進(jìn)線(xiàn)服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話(huà)，了解災(zāi)情，關(guān)懷災(zāi)民，是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中，【呼叫中心】的問(wèn)題如下：

因?yàn)闉?zāi)民或其親友多在相同時(shí)間內(nèi)，急著報(bào)案，則電話(huà)流量激增，造成電話(huà)系統(tǒng)爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳，預(yù)估失誤，外線(xiàn)進(jìn)線(xiàn)不足；或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。

運(yùn)氣好的報(bào)案電話(huà)，既使接通了電話(huà)，卻無(wú)法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位；運(yùn)氣不好的報(bào)案電話(huà)，既使接通了電話(huà)，或甚至于轉(zhuǎn)接到不見(jiàn)了；這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問(wèn)題。

因?yàn)閳?bào)案災(zāi)民或親友在電話(huà)說(shuō)明時(shí)過(guò)度緊張，在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時(shí)，或者不同災(zāi)民重復(fù)報(bào)相同災(zāi)案，常造成溝通確認(rèn)的障礙，時(shí)間和人力資源浪費(fèi)，引起不必要的誤會(huì)誤解；這是【呼叫中心】的話(huà)術(shù)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用管控有問(wèn)題。

在黃金救災(zāi)時(shí)間內(nèi)，因?yàn)闉?zāi)民的位置，男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同，災(zāi)難情境狀況不同，救助直升機(jī)、橡皮艇、車(chē)輛、機(jī)工具搭配不同；以及搶救人員，國(guó)軍官兵，各式各樣救災(zāi)物資，等候著及時(shí)配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺(tái)計(jì)算機(jī)MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問(wèn)題。

　　全方位全功能的【呼叫中心】四大象限運(yùn)作模式

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何時(shí)間、在任何地點(diǎn)、用任何終端設(shè)備、透過(guò)任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。

Any Man：任何人

Any Time：二十四小時(shí)七天中任何時(shí)間的不打烊服務(wù)

Any Where：無(wú)論客戶(hù)在世界任何地點(diǎn)

Any Device：客戶(hù)可以透過(guò)任何終端設(shè)備

Any Channel：任何的服務(wù)管道

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式

進(jìn)線(xiàn)服務(wù)(Inbound Services)

外撥服務(wù)(Outbound Services)

進(jìn)線(xiàn)銷(xiāo)售(Inbound Sales)

外撥銷(xiāo)售(Outbound Sales)

　　Grandsys成功秘籍

　　1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式：如圖所示，依進(jìn)線(xiàn)、外撥和服務(wù)、銷(xiāo)售分類(lèi)；可以劃分四大象限運(yùn)作模式：

進(jìn)線(xiàn)服務(wù) (Inbound Services) :電話(huà)咨詢(xún)、售后服務(wù)、Customer Service

外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶(hù)關(guān)懷、滿(mǎn)意度調(diào)查、Retention / Survey

進(jìn)線(xiàn)銷(xiāo)售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購(gòu)物、Order Taking

外撥銷(xiāo)售 (Outbound Sales) :電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收、TM / Collection

　　各行各業(yè)，會(huì)依市場(chǎng)需求，企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)規(guī)模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外經(jīng)營(yíng)，則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶(hù)名單數(shù)據(jù)的掌控，是屬于重要控管的一環(huán)。

　　2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報(bào)的必要工具。西洋諺語(yǔ)「No news is good news.」；災(zāi)難時(shí)未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒(méi)有消息，卻是遭滅村慘劇。

　　3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式緊密結(jié)合，可以創(chuàng)造出很多的商機(jī)。

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