某知名物業(yè)公司“客戶聯(lián)絡中心”解決方案
2008/07/25
客戶聯(lián)絡中心——聚焦客戶價值
客戶聯(lián)絡中心(Customer CareCenter-ccc)，集電話，計算機，通信網絡為一體的信息化綜合服務平臺。用戶可以通過撥打統(tǒng)一的易記的接入號碼接入平臺，由專業(yè)的坐席代表根據用戶需求借助平臺強大的功能為用戶提供相應服務。呼叫中心也可通過有計劃性的外呼，主動為用戶提供服務。
項目概述
1.項目背景
本系統(tǒng)的建設單位：陜西公眾信息產業(yè)有限公司
本系統(tǒng)使用單位：陜西某物業(yè)管理公司
物業(yè)公司原有業(yè)務狀況：
- 應用CRM客戶關系管理系統(tǒng)
- 多部人工電話提供咨詢、報修等物業(yè)服務。
存在問題：
- CRM只提供靜態(tài)數據管理，無法解決前端與業(yè)主的溝通互動問題
- 多部電話人工受理，效率低，客戶難記憶。占線時常發(fā)生
- 來電紙上記錄、后續(xù)錄入系統(tǒng)，方法笨拙，效率低，易遺忘，難監(jiān)控
- 來電業(yè)主不能迅速識別，接待生硬。
- 無法主動溝通，無法實現(xiàn)大批量自動化的業(yè)務聯(lián)絡，無法實現(xiàn)短信群發(fā)。
- 無法對服務質量進行實時監(jiān)控
解決方案
技術層面
應用“客戶聯(lián)絡中心”平臺，并與CRM對接。專業(yè)解決前端溝通互動問題。
功能層面
實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)自動彈出處理頁面，實時錄入業(yè)務資料和來電內容。
掛機后，錄入的來電記錄會自動通過接口發(fā)送至明源CRM系統(tǒng)中。如果
是業(yè)務報修，則由CRM根據接收到的數據出具工單，進行服務指派。
實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)自動錄音整個過程。便于服務質量監(jiān)控，服務糾紛處理。
CRM將需要回訪和關懷的客戶數據通過接口批量傳入客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)可自動撥號聯(lián)系業(yè)主，也可統(tǒng)一發(fā)送短信。系統(tǒng)支持短信編輯功能。
系統(tǒng)保存所有聯(lián)絡記錄和服務處理記錄，并提供統(tǒng)計報表功能，為管理和分析提供依據。
CTI論壇編輯
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