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IT部門如何對內推廣統(tǒng)一通信？

賈曉彤 2010/06/21

　　現在越來越多的企業(yè)領導已經意識到成本與效率的重要性，因此他們決定選擇統(tǒng)一通信作為自身的通信平臺，期望通過統(tǒng)一通信節(jié)約成本，提高辦公效率，優(yōu)化業(yè)務流程，提升企業(yè)的核心競爭力�？僧斘遗c許多企業(yè)IT部門負責人溝通時卻經常被問到這樣的問題：為什么我們的員工不喜歡使用這套系統(tǒng)？為什么我們每天都要接到至少20個詢問如何使用那些功能的電話？我們到底應該如何向公司內部推廣統(tǒng)一通信？

　　大多數IT經理們告訴我：我們已經在非常努力的培訓員工，力爭給他們提供一個標準化創(chuàng)新型的通信工具，但即使這些工具將使他們的溝通更加簡單、有效，仍有不少員工拒絕使用新的統(tǒng)一通信產品，而堅持自己的原有溝通習慣。難道統(tǒng)一通信真的不適合我們的企業(yè)嗎？問題到底出在何處？

　　在找出原因之前，我們需要先搞清楚一些概念：首先，統(tǒng)一通信并非一個產品，它是一種解決方案，一個通信體系，從系統(tǒng)層面來講，它涉及語音系統(tǒng)、數據網絡、甚至ERP等業(yè)務系統(tǒng)；從使用者角度講，它包括用于桌面的硬終端、用于PC的通信軟終端、基于瀏覽器的軟終端、用于手機的移動客戶端、用于多媒體會議的Web會議終端等；其次雖然統(tǒng)一通信體系中有如此眾多的通信終端，但并非使用者需要所有的終端，或者說并不是每一款終端都符合每一個使用者的工作模式和使用習慣；再次，由于統(tǒng)一通信中的通信工具顯然會比傳統(tǒng)的電話功能強大的多，但并非其中的每一個功能都是適合所有使用者，因此，統(tǒng)一通信在企業(yè)端的實際應用必須個性化，標準化的應用方式將導致企業(yè)陷入上述的困境。

　　員工們之所以不愿意使用新的系統(tǒng)，并不是因為統(tǒng)一通信本身不適合企業(yè)的需求，根本的原因是不該將所有的員工“統(tǒng)一”對待，將所有的工具一股腦都拋給他們，使他們覺得無所適從，難以接受。所以，IT經理們在向企業(yè)內部推廣統(tǒng)一通信時必須遵循以下幾個原則：

　　1）用戶群類別化

　　對于企業(yè)IT經理們而言，最容易且天然存在的用戶群分類自然是已有的部門單位，因為同一部門員工的工作模式通常是相同的，因此他們的溝通習慣以及對通信工具的要求也是相似的。例如公司的研發(fā)部門，他們很少在公司以外辦公，那么方便移動辦公的軟終端就沒必要著重推廣給他們，但由于他們經常需要進行各類培訓和異地的設計方案溝通，那么多媒體會議功能一定會受到他們的歡迎。這種用戶群分類的做法是合理且可行的，但并非唯一做法，比如也可直接根據員工的工作模式劃分，這樣不僅可以明顯減少用戶群模塊數量，而且能夠大幅度地縮短培訓周期。

　　2）功能模塊化

　　統(tǒng)一通信看似一個復雜的體系，但實際上具有清晰的模塊架構。IT部門在做內部推廣時需要將統(tǒng)一通信體系中的產品模塊細化分拆出來，按照已劃分用戶群的工作特點，相對應推廣合適的產品模塊。比如銷售部門的同事，大多數時間都會在外辦公，那么就不必推送給他們太多有關桌面話機的高級功能，否則只會適得其反，讓他們感覺系統(tǒng)過于復雜且用處不大，但基于手機或PC的移動軟終端既能夠方便他們的日常溝通，節(jié)省費用，也可避免遺漏任何一個重要的商務來電，他們一定會去盡情享受“統(tǒng)一通信”帶來的益處。

　　3）推廣階段化

　　即使我們已經將企業(yè)的員工做好分類，并將統(tǒng)一通信體系中的功能模塊化，階段化推廣仍然是一個必須貫徹的行為方針，這種階段化甚至應該細化到模塊化的功能之中。舉個例子，對于經常在公司內辦公的同事，大的原則當然是應該先使其接受新的IP話機，再熟悉更多的協同應用終端，比如基于PC的軟終端既可以讓員工不必查閱號碼，實現搜索點擊呼叫，還能夠保留他們原有使用桌面話機的通話習慣等等。但從更細化的層面，其實在推廣新的桌面電話時也應采用分階段策略，新系統(tǒng)上線后應讓他們先熟悉使用新的IP電話與原有傳統(tǒng)話機相似的那些功能，當然此時與分支機構的“零話費”溝通已經為公司節(jié)約了成本，隨后再將類似手機分機聯動等更高級的功能逐漸推廣。這樣做法，不僅可以使員工更容易接受新的通信工具，避免在使用中出現過多疑問，還能夠讓IT部門可以不斷推出新業(yè)務，提升自身價值，正可謂“一次投資，長效收益”。

　　人們接受任何一個新事物都需要一個循序漸進的過程，統(tǒng)一通信也不例外。使用者之所以不喜歡新系統(tǒng)，大多都是因為原有的習慣突然被打破，短時間內又獲得過多的信息量，無法及時消化，從而導致抵觸情緒。當大多數員工陷入混亂并迷失在他們并不熟悉的系統(tǒng)環(huán)境中，他們通常會“回避”，當他們認為得到的功能并非所需要的，必然會“抱怨”，那樣IT部門做出的所有努力都將失去價值。因此，我們只有經過縝密的分析、精確地分類和合理的計劃才能夠在企業(yè)內部順利有效地推廣統(tǒng)一通信，使其真正能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。

CTI論壇編輯