AT&T專業(yè)客戶服務人員電話技巧培訓邀請函
2002年6月25日- 27日
北京國際貿易中心
AT&T公司計劃將于2002年6月25日提供呼叫中心管理系列課程之一 ：《專業(yè)客戶服務人員電話技巧》。
基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓的先進經驗，以及十幾年來對中國市場的了解，我們精心編寫了針對國內服務行業(yè)的課程，并在北京召開專業(yè)客戶服務人員電話技巧培訓課程。
籍此培訓課程的機會，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務的相關同仁交流電話營銷、客戶服務的技巧。相信您的參與會為這次會議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時，您也可以籍此良機結識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達成行業(yè)內交流，跨行業(yè)互動的目的。
- 參與人員：呼叫中心客戶服務人員及相關管理人員
- 培訓費： 人民幣3750人，差旅費用自理
- 地點： 北京國際貿易中心（具體教室另行通知）
- 時間： 2002年6月25日-27日(共三天)
- 注冊： 本次北京培訓課名額有限，報名采取依時間順序原則。凡
希望參與本次培訓課的朋友請?zhí)顚懮暾埍恚ㄒ姼郊┎⒂?br>
2002年6月20日前交納費用。
聯(lián)絡人： 吳濤
AT&T（中國）有限公司
電話：10－65058118 分機6165
電郵：training.bj@ap.att.com
課程簡介
CA-01客戶服務代表
專業(yè)客戶服務人員電話技巧培訓
如何能讓您的客戶服務人員了解客戶服務的真正含義，他們應該具備那些素質？應該怎樣才能更好的與客戶溝通，電話接聽和撥打的具體步驟有那些？如何通過電話提高公司的信譽和認知度？怎樣才能更全面的認識到客戶服務的意義和重要性？
對于一個呼叫中心而言，客戶服務人員是整個中心的靈魂。呼叫中心的人員素質，服務水準及客戶服務的技巧將直接影響客戶對公司的滿意度。為了在競爭激烈的市場取得成功，高素質的客戶服務人員和專業(yè)的客戶服務技能是贏得客戶信賴和支持的關鍵。
通過這套課程，呼叫中心的客戶服務人員將能了解和掌握：
- 呼叫中心的概述和發(fā)展
- 客戶服務代表的工作職責和義務及職業(yè)發(fā)展
- 電話的作用和意義
- 電話接聽與呼出步驟
- 客戶服務技巧和理念
- 如何應對不同的客戶
互動式的培訓和實例分析－以保障您更有效的掌握培訓的內容
培訓將以互動式的方式進行，并將提供給學員提問及討論的空間，培訓所采用的方式有：
- 課程講評，通過培訓人員的演講和分析，對客戶服務進行說明和概括
- 現場提問，提供時間給學員對課程進行提問，以便幫助學員更好的掌握和了解客戶服務的藝術。
- 角色扮演和實例分析，通過角色扮演讓學員更深切的了解和掌握客戶服務的技巧
- 章節(jié)練習，在每一章節(jié)都設有練習和討論，來幫助學員掌握所學知識。
- 小組討論，將學員分組，設立標題提供小組討論和分析
參加呼叫中心客戶服務技巧培訓課程的受益處
- 對于您的客戶服務人員而言：
- 能夠讓其更加明確自己的職責
- 掌握客戶服務的技巧
- 能夠明確和了解客戶的真正需求
- 增強信心
- 建立客戶服務的規(guī)范和專業(yè)性
對于您的客戶而言
- 能夠享受專業(yè)的客戶服務
- 可以提升客戶的滿意度
- 擁有值得信賴和熱情的客戶服務代表
- 能夠有效的得到問題解決方案和所需的信息
對于您的呼叫中心而言：
- 建立專業(yè)，規(guī)范的客戶服務團隊
- 培養(yǎng)出具有專業(yè)水準的呼叫中心客戶服務人員
- 通過專業(yè)服務能夠提升客戶對公司的認知度
- 能夠更全面的了解客戶的意見和建議
- 為增值服務建立基礎
課程概述
呼叫中心的概述和發(fā)展
- 呼叫中心的現狀和前景
客戶服務代表的工作職責和義務及職業(yè)發(fā)展
- 客戶服務代表的職責
- 客戶服務代表應具備的素質
- 客戶服務代表的職業(yè)發(fā)展和前景
電話的作用和意義
- 電話的作用和優(yōu)勢，弱勢
- 三種溝通方式的比較
- 溝通的最終目的
電話接聽與呼出步驟
- 電話接聽的步驟和
- 電話呼出的準備與計劃
- 電話呼出的步驟
客戶服務技巧和理念
- 接觸
- 了解
- 推薦
- 認同
- 總結
- 通話后整理
- 專業(yè)的客戶服務理念
如何應對不同的客戶
- 難纏電話的應對技巧
- 如何正確傳遞公司的信息
課程具體要求
- 培訓對象：新建或已在運營中的呼叫中心客戶服務代表或各行業(yè)的客戶服務相關管理人員.
- 培訓時間： 3天.
- 培訓講師： AT&T 呼叫中心專業(yè)顧問
- 培訓費： 人民幣RMB 3750/人/課， 差旅費自理
下載報名回執(zhí)
AT＆T公司供稿 CTI論壇編輯