為了更好地滿足全國各企業(yè)日益增長的業(yè)務需求，提高企業(yè)競爭力，我們采用了上海傲威通信推出的針對中型企業(yè)呼叫中心項目特點：簡單易用、性價比高、建設周期短等，包括業(yè)務在內的呼叫中心完整解決方案。
方案概述
　　呼叫中心是利用先進的通信和計算機技術，對企業(yè)內部物資、信息等資源進行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對外進行客戶溝通與服務的系統(tǒng)。它是以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動的接入平臺，完成與客戶溝通及服務過程的整體解決方案。其特點為：
　　個性化的服務接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機、WEB等在內的任何通信方式，得到所需的服務。
　　靈活的服務分流：提供自助服務和人工服務，將客戶來電分流，不同的客戶和不同的服務需求由不同技能的業(yè)務代表來進行服務。
　　服務資源整合：與相關的業(yè)務技術支持系統(tǒng)形成有機的整體，實現(xiàn)信息共享，形成閉環(huán)處理流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的服務、協(xié)調、監(jiān)督、決策。
設備部署

IVR/IFR Server

系統(tǒng)內所有電話（Grandstram Gxp14xx系列）

　　一、方案實現(xiàn)功能

　　IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功能。來電進入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會播放不同的語音。查詢系統(tǒng)不但能二十四小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務品質。
　　2、自動呼叫分配 （ACD）
　　系統(tǒng)按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
　　3、客戶資料來電彈跳功能（Popup Screen）
　　當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統(tǒng)自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上（結合CRM），讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電時查詢時用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。
　　4、呼叫控制功能(Call Control)
　　提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動語音與座席之間互轉；外線呼叫轉移；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……

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