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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：www.yuxuanfood.com

2001/04/04

　　日前，中國交通銀行深圳分行已正式與華為簽約，采用華為INtess客戶服務平臺建立呼叫中心。首期規(guī)模為240條數字中繼、240路IVR、8個座席，這將是華為在金融領域呼叫中心的又一成功應用。

　　交行深圳分行負責人表示，建成后的呼叫中心可為銀行用戶提供快速、全天候不間斷的各種銀行業(yè)務，這將大大提高客戶滿意度和交行電子信息化服務的水平。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心不同，華為INtess將交互式語音應答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術CMI等有效集成，代表了呼叫中心發(fā)展的最新水平。該呼叫中心能為銀行提供企業(yè)銀行、網上銀行、人工座席、中間業(yè)務、電話銀行、銀證轉帳等多種服務功能，并可使用戶或第三方開發(fā)商按照實際的需求生成、修改業(yè)務，整個系統(tǒng)更具有初期投資低、客戶管理方便、業(yè)務生成能力強等優(yōu)勢。

　　利用INtess呼叫中心和網絡銀行技術，客戶可以用電話、傳真、計算機在各個場合進行除現金交易外的所有銀行業(yè)務。完善的人工和自動業(yè)務，廣泛的增值服務，有效的決策支持使該呼叫中心成為銀行與客戶溝通的重要橋梁。

　　華為公司是國內目前最大的呼叫中心設備供應商，累計應用近1000套，業(yè)務代表總數超過40000個。大規(guī)模的市場應用和領先的技術開發(fā)實力，贏得了國內眾多用戶的信任。此次中標，是華為公司首次與交行銀行在呼叫中心領域進行合作。在本次應用交行深圳分行之前，華為INtess呼叫中心還在招商銀行、平安保險公司、國通證券、中國工商銀行等金融企業(yè)有成功應用。

2001/04/05

　　新太科技有限公司在中國建設銀行廈門分行2001年CallCenter項目招標中一舉中標 ，這是新太科技繼獲得中國建設銀行寧波分行、蘭州分行、大連分行后又一銀行客戶服務中心項目在建行系統(tǒng)開花結果。

　　建行廈門分行客戶服務中心采用新太科技的Suntek-IVSP呼叫中心平臺，實現了客戶服務和技術支持雙中心應用。新太科技作為在國內A股上市的高科技企業(yè)，有實力推出與國際先進水平相同的銀行客戶服務中心產品，目前已經在中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行等商業(yè)銀行的幾十家一級分行得到應用和運營，并產生了良好的社會和經濟效益。

展 會 通 報 （第二期） 2001/04/03

　　3月28日，作為2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會（Call Center & CRM China 2001） 的重要組成部分 ---- 2001呼叫中心巡回研討會（上海站）在上海新錦江飯店如期舉行。

　　在為期半天的研討會上，先后有來自北京金言豐科技有限公司（巡回研討會全程贊助商）、西安山脈科技發(fā)展有限公司、優(yōu)利（中國）有限公司和飛翱（上海）商務咨詢有限公司根據自身的實際經驗和體會，圍繞呼叫中心及CRM在中國的應用現狀、發(fā)展趨勢、最新技術及外包運營為核心，并結合各自產品特點就建設呼叫中心系統(tǒng)等一系列問題發(fā)表了各自的見解和解決方案。到會代表來自惠普、新太等業(yè)界知名廠商的代表和電力、證券、電信及其他行業(yè)用戶代表共300多名。與會代表普遍認為，隨著呼叫中心及客戶關系管理技術在眾多行業(yè)中的成功應用和新技術的不斷推出，中國呼叫中心及CRM市場已經步入高速發(fā)展期。

　　此外，作為本次研討會的協辦單位，CTI論壇市場總監(jiān)郭晨東在研討會中就國內呼叫中心市場現狀及發(fā)展趨勢、并結合已接近尾聲在全國范圍內進行的2000年中國呼叫中心市場調研活動部分分析結果，發(fā)表了短暫的精彩演講。

在接下來的第二站巡回研討會（4月19日成都站）中，組委會為更進一步結合當地呼叫中心領域產業(yè)及特點，同時更好的為從業(yè)廠商推廣產品提供服務，在原定研討會內容的基礎上，就成都站還將增設“尋呼臺與聲訊臺向呼叫中心業(yè)務轉型”的演講報告，并從市場角度詳細的分析尋呼臺的現狀、轉型呼叫中心市場前景預測、收益分析等進行深入研討。歡迎各位業(yè)內人士屆時到會參加。

感謝您對2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會及巡回研討會的參與和支持！

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術高峰研討暨展示會

2001/04/05

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術高峰研討暨展示會擬定于2001年6月中旬在福州舉行，目的就是推進我國MI/VAP產業(yè)邁向新的天地。

一、會議宗旨

未來五年全世界Internet用戶將超過7億，移動網用戶也將達到7億，移動互聯網（Mobile Internet）就是把移動通信（M）和Internet（I）兩大網結合為一體的最新概念。

幾乎所有的運營商、設備制造商、軟件開發(fā)商、信息和內容提供商都將以極大熱情和實力投入到正在發(fā)展的MI網中。而今年即將全面啟動的GPRS、中國移動的夢網計劃、中國聯通的CDMA發(fā)展計劃都在把無線數據通信推向新高潮。

二、會議主要內容

1、 信息產業(yè)部有關司、局領導將介紹發(fā)展方針政策法規(guī)以及管理措施和辦法。

2、 邀請國內外著名專家，就MI/VAP技術的最新發(fā)展動向和應用前景做報告。

3、 邀請海峽兩岸知名的企業(yè)家介紹移動電子商務的管理運營理念，以及邀請設備制造商、軟件開發(fā)商，介紹他們有關HSCSD、WAP、GPRS、EDGE和3G方面最新產品以及移動電子商務方面最新成果及應用案例，特別是在MI/VAP方面的研究開發(fā)和應用方面取得的成果，展示他們的最新設備、軟件和系統(tǒng)。

4、 電信運營商（如中國電信、中國移動、中國聯通等）、Internet運營商、內容提供商（ICP），以及國內外著名的網站、郵政、銀行、證券、保險、商場、教育及政府有關部門，將介紹對設備、軟件、系統(tǒng)集成等方面的需求，以及他們已有系統(tǒng)的運營狀況，介紹他們對未來發(fā)展的建議。將請中國移動介紹"夢網"計劃現狀以及今后進一步發(fā)展的計劃，中國聯通介紹CDMA將為MI帶來新的商機，為ISP、ICP、ASP帶來的機遇與商機。

5、 海峽兩岸的風險投資公司介紹投資高科技特別是MI/VAP方面的計劃、要求和條件。

6、 會上，在信息產業(yè)部科技司指導下的"中國互聯網移動應用協議特別小組",將就與移動互聯網相關的標準化工作的計劃和目前進展情況作報告，同時吸收小組成員。

會議時間：2001年6月12-14日

會議地點：福建 福州市

主辦單位:信息產業(yè)部 部級重點實驗室

　　　　 北京郵電大學CTI技術研究中心

　　　　 福建移動通信有限公司

　　　　 福州市政府

支持單位:信息產業(yè)部 中國電信 中國聯通 中國郵政 北京郵電大學

贊助單位:福建開發(fā)區(qū)中銀天音計算機有限公司

　　　　 愛立信（中國）有限公司

承辦單位：《CTI世界》雜志社

協辦單位：北京華脈未來信息技術中心

指定媒體:《計算機世界》 《中國計算機報》 《人民郵電報》 《中國日報》 《電信科學》 《CTI世界》

三、展會收費標準

http://www.yuxuanfood.com/expo/2001/04/expoin0402.htm

主辦單位：infoexws.com

時 間：2001年5月22～24日

地 點： 北京

　　隨著因特網的快速發(fā)展，中國電信產業(yè)無論 是從產業(yè)結構，還是運作方式上都處在改革之中。由于IP技術可以滿足對訪問速度、易于使用等方面的要求，傳統(tǒng)的電信技術正在快速地與IP技術融合、向基于IP的網絡過渡，從而也為電信產業(yè)帶來了巨大的商機。

　　中國IP語音技術研討會將研討建立基于IP的網絡以及拓展IP電話服務所面臨主要的挑戰(zhàn)和存在的問題， 包括：質量服務(QoS)問題、開發(fā)與提供增值服務、 從基于線路交換向基于包交換技術過渡、多廠商間設備的互操作性、多網絡環(huán)境、帶寬管理等一系列相關問題。中國IP語音技術研討會得到了信息產業(yè)部的全力支持。

　　作為面向IP語音技術的專業(yè)性研討會，從1999年第一屆起，已經成功地舉辦了三屆。有近8千來自全國的高水平觀眾/聽眾出席了研討會，從以往的觀眾數據的分析顯示來看，來自北京以外的省份以及海外的聽眾的比例占到的35%。 中國IP語音技術研討會是由專業(yè)會議和相應的小型展覽組成，因此倍受觀眾/聽眾的喜愛。

　　對于來自電信運營商、ISP、IP電話服務提供商、鐵路、電力、有線運營商以及企業(yè)的觀眾/聽眾，那么，2001年第四屆中國IP語音技術研討會無疑是您掌握IP語音技術發(fā)展趨勢、保持競爭力的最佳選擇。

　　有關參加本屆研討會的詳細信息，敬請垂詢：info@infoexws.com

聯系方法

香港：InfoEX_World Service Ltd. 趙錦英小姐

電話：(852) 28651118

傳真：(852) 28651129

E-Mail：Kammy.chiu@infoexws.com

北京：中國計算機世界出版服務公司 王冬梅小姐

電話：（86）10－68259767

傳真：（86）10－68259768

E-Mail：Wang_dongmei@ccw.com.cn

2001/04/06

　　 近日，吉通網絡通信股份有限公司（簡稱吉通公司）獲信息產業(yè) 部批準，將在全國開通統(tǒng)一的 1002客服特服號碼。目前，此項服務 已經在北京地區(qū)先期開通，北京用戶可以撥打 1002特服號碼，通過 吉通公司的客服中心，享受到包括IP電話，167上網在內的吉通多 種業(yè)務的咨詢、查詢服務。同時用戶還可以通過撥打 1002特服號碼， 對吉通公司的業(yè)務信息、資費、投訴受理、銷售地點、開通地區(qū)、最 新業(yè)務的發(fā)布等方面進行查詢。據悉，全國其它城市的 1002特服號 碼也將在近日內開通。

　　 特服號碼1002的開通將使吉通公司的工作效率大大提高，不僅 可以及時受理用戶的投訴及咨詢，同時在收集用戶信息反饋和異地規(guī) 范管理方面， 1002特服號碼服務也將起到很大的作用。此次建立的 支持1002特服號服務的北京地區(qū)呼叫中心（Call Center），采用CTI 技術為基礎，支持除視頻以外的幾乎所有的媒體接入形式，并可以支 持建立完善的客戶關系數據庫，極大地改善了吉通公司與客戶之間的 關系，使客戶的信息反饋時間大大縮短，保證了處理問題的及時有效； 吉通公司特服號碼1002提供了充足的接入線路，提高了用戶的接通 率。吉通客服中心實行全天侯7X24 ／小時的客服熱線服務，該客服中 心還可以向用戶提供24小時自動語音應答、用戶預約回叫業(yè)務等多 種服務方式。目前，用戶撥通吉通特服號碼1002即可通過自動語音 應答和人工受理兩種方式，享受到專業(yè)全面的吉通客戶服務。吉通公 司承諾，公司會盡快將此項1002特服號碼項目推廣到全國各地，到 時用戶只需撥叫特服號碼1002，就可以在全國范圍內享受到專業(yè)周 到的服務。

　　 吉通公司一直秉承先行于市場的理念，在國內IP電話市場擁有 很好的聲譽，其中吉通公司的技術服務水準也一直被業(yè)內認為是整個 行業(yè)的專業(yè)標準。針對前一段時間眾多IP運營商下調IP資費一 事，吉通公司認為運營商必須充分考慮到市場需求和市場規(guī)律，因為 價格調整不是取得市場的唯一手段，所以，吉通以市場規(guī)律及行業(yè)規(guī) 范為前提，在價格調整的同時，適應用戶需求推出更加完善的售后服 務項目。此次推出的1002特服號碼，將使吉通公司在客戶服務方面 克服更多的弊端，通過及時收集客戶的反饋信息，進一步改進和完善 服務質量及內容，將吉通公司的客戶服務做精做深，這對吉通公司的 現在和未來發(fā)展都將是十分重要的。據悉，吉通公司全國范圍內的呼 叫中心目前也正在規(guī)劃建設當中，預計通過幾年時間的建設，將形成 以北京為中心，遍布所有省市中心及重點城市的全國性呼叫中心網 絡。

　　 吉通1002客服中心是由億陽信通股份有限公司、華勝天成科技股份有限公司、Avaya公司三方共同合作完成。其中華勝天成公司負責此項目的硬件平臺集成，億陽公司負責此項目的總集成及應用軟件開發(fā)。幾方人員的共同努力及良好合作，確保了吉通1002客服系統(tǒng)的順利開通。

2001/03/31

　　 隨著屆中國北京高新技術產業(yè)國際周規(guī)模和影響的不斷擴大，想了解、參加國際周的人越來越多。為了滿足大家的這一愿望，第四屆國際周組委會辦公室與中國銀證數據網絡中心合作，推出了國際周客戶服務中心，開通了熱線服務電話。從今天開始，您只要撥通010—64245134，就可以得到您需要的有關國際周活動的信息。設立在國際周承辦單位——北京市貿促會的這個客戶服務中心，不同于一般的信息查詢。它采用的是先進的電話、計算機集成技術以及基于客戶管理平臺的客戶跟蹤服務。具有自動語音應答、人工坐席、專家坐席、傳真、網絡電話等多種服務功能。每天能夠接聽上千個咨詢電話，向人們提供國際周展覽會、專題報告、演講等活動的基本情況。其中，特設的專家坐席服務，將為欲更深入了解情況的客戶提供咨詢，力爭讓每一位咨詢者都得到滿意的答復。

胡勁松 2001/03/29

　　長期以來一個企業(yè)的電話網和數據網的構建，傳統(tǒng)的做法是兩網分離，電話網以用戶交換機（PBX）為中心構建，而數據網采用以太網交換機（Switch HUB）為中心構建，兩網互不相通，完全獨立，由各自的網管來完成管理，因此管理人員眾多，相互協調困難，管理復雜。

　　這樣一種結構作為一種模式，一直為眾多企業(yè)所采用。但是隨著近年來三網合一的發(fā)展，IP網自身的不斷完善，及各企業(yè)為提高競爭力、大力壓縮管理成本、提供多元化的產品服務的需求，這種模式終于被打破，一種全新的基于IP技術的IP PBX應運而生。歐美市場上，在不到三年的時間里，IP PBX得到了巨大的發(fā)展，據最新的數據表明，2000年的商用電話系統(tǒng)市場中，傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)在美國的銷量下降了17個百分點，而IP PBX的市場份額則上漲了14個百分點。下面我們就IP PBX作一個介紹。

　　IP PBX的系統(tǒng)原理

　　IP PBX系統(tǒng)是實現計算機網與用戶交換機功能合一的平臺。IP PBX網絡系統(tǒng)內各電話終端采用IP方式進行數據通信，不僅能進行通話，還能實現文本、數據、圖像的傳輸，將電話網和計算機網統(tǒng)一成一個整體，實現局域網內的電子辦公。特別是在遠距離協作商務、電子辦公中充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢，為商業(yè)合作、工作重組帶來便捷。IP PBX局域網內的控制中心可根據具體情況，對計算機網絡、電話網絡進行有效地管理，達到資源共享。借助于廣域網的連接，不同地區(qū)的辦事處、分公司之間，就象使用內線電話一樣，實現遠距離通信、電子辦公和電子商務。

　　圖一 降低布線、構筑成本

　　傳統(tǒng)的PBX利用電路交換的原理來實現集團電話的功能，而IP PBX則使用了TCP/IP協議，利用包交換的原理，在以太網上實現了相同的功能。IP PBX還可仿真電路交換，從IP網絡中撥打電話到傳統(tǒng)的電話網絡之中。

　　IP PBX的特點分析

　　由于IP PBX系統(tǒng)建立在一個開放的IP標準上，所有的產品都遵循相同標準，互通性強，而傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術，產品之間互通性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產品時維護專有設備的費用。

　　對于全部采用IP PBX的企業(yè)，在完成數據網布線的同時，也等于完成了電話網的布線，可大大節(jié)省布線成本，從而解決了繁雜的電纜問題（圖一）。

　　對于電話的遷移、增設不需要布線、移設電話時，可以保持電話號碼不變。IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，傳統(tǒng)PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IP PBX，由于其設備可以采用堆疊方式連接，因此你原來的投資可以很好的得到保護，并且你的擴充成本會很低。

　　IP PBX還有一個非常吸引人的優(yōu)點，企業(yè)的各個分支結構只要是在同一個WAN內，利用IP PBX，相互之間通信是走內部網的，不存在市話費或者長話費，即使需要與異地公網上的客戶通信也完全可以先通過內部網走，然后再走當地的市話線路，來完成撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用（圖二）。

　　圖二 降低通信、線路成本

　　采用IP PBX，由于電話網和數據網合二為一，因此管理人員相應的減少，管理、運營成本也相應降低。通過IEEE802.1Q/p的語音優(yōu)先控制，IP PBX能夠得到高質量的通話。IP PBX系統(tǒng)支持VPN（Virtual Private Network）服務功能，如：統(tǒng)一信息服務，包括讀取電子郵件（Text to speech）、附加語音郵件、附加FAX郵件、FAX輸出郵件（Text to Fax）；Web會議服務，包括模擬會議室服務、實時圖像表示、會議記錄、黑（白）板、VoIP同時通話。兼容PHS（無線市話）功能和CTI連動，可實現多媒體信息綜合管理、呼叫服務和Outlook連動。

　　IP PBX的展望

　　近年來世界各大電信公司紛紛進行戰(zhàn)略重組，采用高速寬帶IP交換路由技術構筑電信業(yè)務網絡，TCP/IP協議的產生使傳統(tǒng)電信業(yè)務和網絡數據業(yè)務的綜合統(tǒng)一成為可能。在這樣一個寬帶網絡中，許多業(yè)務可以有效地進行融合，各種業(yè)務可以通過有限的接口接入到這一網絡中，這就是大家所追求的綜合信息網絡。IP PBX附加上MCU的功能將是構建這一網絡有效交換節(jié)點的方式之一，特別適合于中、小網絡系統(tǒng)的構建。

　　IP PBX能夠為集團用戶提供全面的網絡和語音解決方案，可以滿足保持企業(yè)持續(xù)運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。IP PBX通信系統(tǒng)最優(yōu)異的特性應該是其靈活性及其適應企業(yè)運營的方式。

　　由于IP PBX產品系統(tǒng)可以將現有的信息網絡（LAN/WAN）和話音技術有效地結合在一起，因此，該產品對于一些新電信運營商來說是一個首選的產品。

　　目前不僅計算機網絡廠商推出了IP PBX，傳統(tǒng)的電信廠商也加入了這個行列，因為電信廠商已經看出了發(fā)展的趨勢。

　　另外從目前國內的寬帶網建設速度來看，在不久的將來，一個四通八達的IP寬帶網將不是夢想，那時的IP PBX將發(fā)揮更大的作用。

http://www.yuxuanfood.com/technology/Voip/2001/03/voip0309.htm

張欣 2001/03/31

　　對于企業(yè)的呼叫中心，用戶可以采用多種聯絡方式，如電話、E-mail、移動終端等，向這個中心發(fā)出請求。因此，應該具有一個支持多種網絡（Tel、Web、Mail、WAP）實現統(tǒng)一服務的呼叫中心。這樣，在用戶看來，企業(yè)的呼叫中心才是真正的“一個號碼”的統(tǒng)一服務界面。如何實現“統(tǒng)一”呢？網絡中間件產品是一個關鍵所在。有了基于“統(tǒng)一服務”設計理念的軟件支撐平臺，就可以幫助系統(tǒng)集成商為企業(yè)用戶構筑可提供統(tǒng)一服務的呼叫中心。

　　北京青牛軟件公司在不久前發(fā)布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中間件產品，并推出了適用于開發(fā)大、中、小型呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)包計劃。這些產品都是在青牛軟件開放的統(tǒng)一服務技術架構上開發(fā)的。青牛軟件所有產品緊緊圍繞青牛的統(tǒng)一服務技術戰(zhàn)略，統(tǒng)一服務的核心內容就是要構筑統(tǒng)一的服務網絡平臺，通過這個網絡平臺可解決不同網絡服務接入站點（包括WWW、WAP、Call Center）之間的協同合作問題，從而保證用戶最大限度地獲取個性化服務。在統(tǒng)一服務的平臺上，不同服務站點之間通過相關的協議聯系在一起，形成自動交流，協同工作的局面，提供最全面的服務。統(tǒng)一服務的產品不僅關注單個的服務接入站點（呼叫中心、網站等），而是要讓接入站點，網上的計算機群、相關設備和服務商協同工作，提供更加廣泛和豐富的解決方案。人們將能夠控制何種信息、在何時、以何種方式傳送給自己。計算機群、相關設備和服務商相互協作，可提供更加多樣的服務，而不是像現在這樣一座座“孤島”式的分布。用戶不必自己去進行整合，而是可將企業(yè)所提供的產品與服務嚴絲合縫地嵌入自己的智能接入代理中。

　　統(tǒng)一服務的前景是非常光明的，它將把計算和通信帶入一個豐富、合作和互動的環(huán)境中，遠遠勝過今天的簡單接入網絡。統(tǒng)一服務將利用一系列的接入代理、服務程序和相關設備來創(chuàng)造一種個性化的網絡服務環(huán)境，它能夠不斷地按照客戶的需要進行自動的調整。這意味著，客戶將能夠通過一整套新型軟件構成的整體服務程序，管理自己在網絡時代的生活和工作。而對于獨立軟件開發(fā)商而言，它們可以自動從本地或遠程取得和利用所需信息、服務片段，并通過任何語言和任何設備工作，無須為不同的工作環(huán)境重新編寫程序。這將意味著，它們會得到更多的機會，從而為網絡時代創(chuàng)造更多的新型高級服務。

—寫在《計算機世界》報開辦“Call Center & CTI”專欄

CTI論壇 郭晨東 2001/03/31

　　聞聽《計算機世界》報將于近期開辦“Call Center & CTI”專欄的消息，不勝欣喜。作為國內歷史最長、最權威的IT專業(yè)媒體，《計算機世界》報現特開辟專欄全方位報道、跟蹤呼叫中心在國內的發(fā)展動態(tài)和趨勢，充分地說明了圍繞這一主題正在為越來越多的眾人所關注。

　　眾所周知，作為位于客戶關系管理前端、直接與客戶聯系和溝通的產業(yè)—呼叫中心，被引入到國內以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是自1998年以來，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動和促進了這一產業(yè)在國內的普及與發(fā)展。據我們最新的統(tǒng)計，截止到2000年底，國內整個呼叫中心產業(yè)的市場規(guī)模達到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長。其中,在一些行業(yè)，增長幅度甚至超過了190%。面對眾多的、來自不同方面和角度的統(tǒng)計匯總數據，不能不使人感受到這種熱潮正撲面而來。綜觀整個呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，主要有如下幾個特點：

服務引發(fā)了產業(yè)的啟動和快速的發(fā)展

　　不可否認，呼叫中心產業(yè)近幾年在國內得到大面積的推廣、普及和應用，其最根本的原因來自于企業(yè)對于競爭和服務意識的增強。曾幾何時，中國的老百姓要想得到哪怕是最簡單的服務，也只能耗費人力、物力，親自去相關的部門走一趟，才能解決問題。今天，當“撥通95588，工行服務到您家”的廣告語似一縷春風悄然吹入萬千百姓家中時，我們才忽然意識到，原來在家中也同樣可以享受到如此方便、快捷的服務。如果說國外的呼叫中心產業(yè)多半是為了市場營銷而生，那么國內的呼叫中心產業(yè)則完全是從提高服務質量的意識起步的，這或許是我們最大的一個特色。

逐步形成產業(yè)化、標準化和規(guī)�；�

　　國內呼叫中心產業(yè)經過幾年的發(fā)展，正在逐步形成產業(yè)化的雛形。目前從事與呼叫中心產品和運營有關的廠商數量已經達到600多家，并且還在不斷地增加。其主要的業(yè)務范圍包括了基礎設備、系統(tǒng)集成、外包運營及咨詢服務等主要領域。呼叫中心日益增長的市場需求為所有的參與者創(chuàng)造了不斷增長的利潤空間，這是他們存在和發(fā)展的堅實基礎。同時，呼叫中心產業(yè)的良性和健康發(fā)展也必然要由一個大規(guī)模、高素質的產業(yè)體系來保證和滿足。在未來的發(fā)展中，以標準化為紐帶逐步形成規(guī)模化經營，將是適應不斷增長的市場需求的必經之路。

技術與世界先進水平同步運營管理水平急待加強

　　如果要使呼叫中心的功用能夠充分地得以體現和發(fā)揮，技術無疑是基本保證。近些年來，潛力巨大的呼叫中心市場吸引了來自世界范圍內越來越多的頂級系統(tǒng)設備提供商的加入。它們帶來了先進的技術和設備，使我們在呼叫中心硬件設備方面迅速地與世界先進水平接軌。目前國內有相當比例的呼叫中心所配置的系統(tǒng)設備十分“高檔”，在很長一段時期內完全可以滿足業(yè)務運行的需要。但就實際應用來說，一些先進的功能，如E-mail呼入、Web同步瀏覽等使用率還不是很高。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應答依然是使用頻率最高的技術。當然，這是與整個社會信息發(fā)展的總體水平相對應的。

　　相比之下，對呼叫中心進行科學合理及有效的運營管理是當前產業(yè)發(fā)展中最為突出的問題。技術、設備可以全盤引進，但運營管理，尤其是適合國內實際情況的運營管理卻不是同樣可以引進的。這需要在充分理解、吸收國外幾十年呼叫中心運營管理實踐經驗的基礎上，融合進國內的特色，創(chuàng)造性地構架出具有鮮明特點的國內呼叫中心運營管理的知識和技能。

市場規(guī)模較小 產業(yè)結構不盡合理

　　雖然國內呼叫中心產業(yè)的發(fā)展達到了一定的水平和規(guī)模，但相比世界主要的呼叫中心發(fā)達國家，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現在產業(yè)規(guī)模和結構上。

　　目前國內整個呼叫中心市場的產值僅相當于美國的3%，即使與日本市場相比也只有其60%。其中特別值得注意的是，相比之下中國大陸呼叫中心外包服務的產值目前更是顯得弱小，只有美國外包服務市場的0.2%，甚至還沒有達到中國香港地區(qū)的外包服務總產值。

此外，就國外呼叫中心產業(yè)的發(fā)展軌跡和現狀分析，在整個產業(yè)結構中，外包服務的比重一般應在60%以上。而在當前國內的產業(yè)組成中，系統(tǒng)集成卻占了90%多的份額。這說明目前國內的呼叫中心市場在很長的一個時期內將以“成本型”的呼叫中心為主。

　　總之，處于高速增長期的呼叫中心產業(yè)，正在日益顯現出它的旺盛生命力。在它的發(fā)展過程中，要經歷許多不同的階段，也許初期的發(fā)展在有些方面還不盡如人意，但最重要的一點是，國內的呼叫中心產業(yè)必將隨著市場經濟的進一步深化而得到快速增長和壯大，我們有充分的理由相信，這將是一個大有作為的產業(yè)。衷心地祝愿“Call Center & CTI”專欄取得成功，也祝愿國內的呼叫中心產業(yè)能夠一路走好。

胡英 2001/03/31

　　近日，記者采訪北京峰華公司總經理任峰先生時，他向記者介紹了長期以來影響我國呼叫中心發(fā)展的三大制約因素：

　　第一，過去長期以來建立呼叫中心的費用太高。由于過去沒有自己的呼叫中心產品，基本依靠國外的品牌，造成了“天價”的建設費用。舉例來說，有的企業(yè)建立一個10座席的普通呼叫中心需要花費上百萬的投資，普通企業(yè)的確很難承擔得起。

　　第二，呼叫中心開發(fā)周期長。國外引進的排隊機是一種封閉的電信技術，非常復雜難懂，對專業(yè)技術的要求很高，普通工程師從讀懂它直至開發(fā)出企業(yè)特定的應用，至少需要花費一年的時間，一般的系統(tǒng)集成商很難開發(fā)出來。即使開發(fā)了一個特定的應用，由于用戶的需求千差萬別，面對新的應用又得重新開發(fā)，以至造成用戶離不開集成商這根“拐棍”。

　　第三，電信發(fā)展不平衡。免費呼叫號碼配置不全，即使有些地區(qū)有了“800”免費電話，但地區(qū)之間的長話費用還是由企業(yè)自負，使企業(yè)每月的長話費用負擔過重。

　　針對這些制約因素，曾為北京電信成功開發(fā)出“112”電話障礙處理系統(tǒng)的峰華公司開發(fā)出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系統(tǒng)，采用3層結構的應用服務器結構，可實現高度控件化。用戶開發(fā)應用時，基本可以忘掉電信術語，看到的是直觀的界面而不需要關注底層，極大地簡化了呼叫中心的開發(fā)過程。此外，配合這套管理系統(tǒng)，峰華公司推出了第二代智能交換平臺，在一個平臺上可以完成信令處理、呼叫接入和呼出、話路交換、排隊控制與座席分配、自動語音應答受理、傳真接收及回復等多功能應用。這種交換平臺，可以作為全能的服務器，綜合實現交換與排隊、CTI服務器、IVR語音與傳真服務器、IP網關服務器的功能。這些功能主要是由開放電信平臺的功能板卡實現，因此，其價格也僅僅是國外同類產品的三分之二。

　　隨著通信技術、電子商務的不斷發(fā)展，建立分布式、跨區(qū)域的呼叫中心，實現包括普通電話服務、傳真服務、文本交談、多媒體圖像服務以及移動和遠程企業(yè)臺席在內的綜合呼叫中心，已經成為今后發(fā)展的必然。峰華智能交換平臺顯現出的成熟技術、卓越功能和性能保障，將成為我國電信市場上一支強大的生力軍。

孫小和 2001/04/03

　　 江蘇揚州“１１４”電話查號臺不斷針對用戶需求拓展服務界面，在積極完善電話查號的基礎上，近日又推出熱門網站網址、企業(yè)網址推薦和查詢服務，有效地促進了市話和多媒體上網業(yè)務的發(fā)展。

　　 近兩年來，揚州“１１４”查號臺發(fā)現，用戶的查號需求正隨著業(yè)務發(fā)展而不斷發(fā)生變化，他們以滿足用戶需求為宗旨，去年底推出了“８００”號企業(yè)號碼查詢。對用戶提出的“８００”號業(yè)務查詢，一律予以滿足。針對查號服務中經常遇到的以非電話注冊人姓名查詢電話號碼的情況，他們還推出了“一號多名”查詢，在不改變電話產權性質的前提下，與自愿要求提供“一號多名”查號服務的用戶簽訂協議，即把原一個電話號碼只對應電話注冊人，變更為一個電話號碼除對應注冊人外，還對應注冊人的直系親屬等多人，從而大大增強了電話號碼的可查性，受到了許多用戶尤其是一些經商者的歡迎。這項服務推出兩個多月來，已陸續(xù)有五百多位用戶與他們簽訂了協議。此外，他們還推出了醫(yī)療、旅游、銀行等部門的“熱線查詢”。

　　 今年年初以來，“１１４”查號臺接到查詢網址的電話越來越多，為了適應這一需求，他們又推出了互聯網網址查詢服務，針對語音報號設備無法播報網址的情況，他們采取由話務員口報的形式為用戶提供這項服務。他們著重向其推薦實用、流行的優(yōu)秀網站的網址，首批推出了五十多個熱門網址。此外，他們還向廣大電話用戶提供全市已上網的上萬個企業(yè)的網址的查詢服務，較好地滿足了網絡業(yè)務的發(fā)展需要。

　　 揚州“１１４”查號臺的這些做法，既受到了用戶的廣泛歡迎和好評，也有力地促進了業(yè)務發(fā)展。今年元月，全臺查號業(yè)務量達到１１７萬次，創(chuàng)歷史最高水平。進入３月以來，日均查號量達３．６萬～３．７萬次，比去年同期高出６０００次左右。

2001/01/07

　　今年春節(jié)選擇出境旅游的人不少，老百姓出國的機會不很多，對于不常出國的人來說，旅行到了國外，想打個電話會感到很不方便，專門為在國外做短期逗留的中國公民提供通訊服務的“百利卡”近來走俏。使用此卡的用戶可以在許多國家以每分鐘3．8元人民幣的費率撥叫國內電話。用戶在海外使用百利卡，不需要支付當地的市話費和稅費，話費根據通話時間從卡中扣除，面值分別為100元、200元、500元三種。百利卡價格便宜，操作簡單，接通率高，話質好，他們所提供的呼叫中心服務，不需要您支付任何費用，全天候24小時熱線服務，您不用擔心所在國與國內的時差問題。如果在旅行中您遇到交通規(guī)則、緊急電話、緊急醫(yī)療、法律金融、社會保險等方面的問題，無從下手或者不堪打國外查詢電話的高昂收費，便可以利用手中的百利卡撥打呼叫中心服務熱線，尋求幫助。百利網公司是一家全球化的網絡服務公司，在世界各地擁有包括法律、金融、保險、醫(yī)療等不同領域的合作伙伴。

　　百利卡的呼叫服務中心還可以為您提供類似尋呼機似的傳遞口信的服務。您旅行在國外，有急事通知某人，但可能會遇到時差、占線、電話沒人接等問題，該呼叫中心會把您所要表達的內容替您通知到位。

本元　2001/04/06

　　據美國IT調查公司Cahners In-Stat Group調查預測，語音識別應用軟件市場將急劇膨脹，到2005年市場規(guī)模達到27億美元，與服務供應應用軟件、電話中心應用軟件和CRM（客戶關系管理）應用軟件的發(fā)展遙相呼應。

　　據該公司分析，市場急劇發(fā)展的主要原因是隨著語音傳感技術的進步，

（1）語音識別產品高速發(fā)展，并且達到高能低價；

（2）形成了語音服務、Voice Portal新市場；

（3）XML等開發(fā)工具使尖端產品的開發(fā)加速。

　　語音識別應用軟件的需求市場，主要有Voice Portal、提供服務、向大企業(yè)的辦公室等提供電話服務的電話中心、在線銷售等種種領域。 　　

2001/04/06

　　據市場調查公司Cahners In-Stat預測，在企業(yè)應用軟件與手機服務投資回收帶動下，2005年時的全球語音識別軟件市場規(guī)模，將由目前的2億美元增至27億美元。

　　語音識別軟件可助企業(yè)降低客戶服務基礎建設及人員支出，這一點在無線通訊業(yè)及在內部網絡運用語音技術的企業(yè)尤其突出。In-Stat指出，對雅虎和美國在線等擁有龐大客戶群的公司而言，語音識別軟件除可讓信息傳輸服務效率更高外，也可節(jié)省不少人力支出。

　　據悉，語音識別軟件開發(fā)商Nauance Communications、SpeechWorks International與Lernout and Hauspie都已開始從這一技術中獲利。

2001/04/02

　　三九電腦技術有限公司自主研發(fā)生產的IP電話網關設備最近大規(guī)模打入美國電信市場，出口總金額為1876萬美元，這是我國 IP電話網關設備最大的一次出口。

　　IP通信技術是世界各國競相研發(fā)和關注的高新技術，未來的通信必將是“三網合一”，即數據、語音、圖像網統(tǒng)一在單一的IP網絡上，三九電腦技術公司研發(fā)的VOIP電話網關設備在商業(yè)上的應用揭開了這一合網的序幕。三九VOIP根據不同用戶的需求推出了電信級、企業(yè)級、家用級產品系列，產品已通過I�睸O9001國際質量認證并被深圳市認定為高新技術項目和該市重點建設項目。

　　三九IP網關設備，既能同中國產品兼容，又能同國際產品兼容，這是國際同類產品無法具備的，這也是美國CYBERTECH公司選用三九 IP電話網關的根本原因。該公司擬用此設備構造23個國家和地區(qū)的 IP運營網，目前已在北京、香港、臺北和洛杉磯等地IP電話網上試營運，話音質量優(yōu)良。

2001/04/02

　　Mitel Networks公司日前宣布同HP公司達成一項策略協議，共同向用戶提供融合語音和數據的先進產品。Mitel表示同HP達成的諒解備忘錄使兩公司在新興的IP電話市場結成了策略合作伙伴關系。

　　策略協議涉及聯合產品開發(fā)、銷售、市場開拓和解決方案提供計劃。兩公司表示將考察把產品線進一步集成到網絡基礎設施、臺式機外設和移動設備中的機會。

2001/04/02

　　Portal軟件公司日前與歐洲第二大電信供應商法國電信簽署了一項為期五年的框架協議。根據這項即刻生效的協議，Portal軟件公司的Infranet產品將成為法國電信及其全球分支機構的指定參考計費平臺，支持通過撥號和寬帶互聯網等技術實施的所有IP服務。

　　Infranet將首先覆蓋法國電信下屬Wanadoo所有主要的歐洲子公司。協議鞏固了法國電信與Portal軟件公司始于1997年的合作關系，并使Infranet成為Wanadoo的客戶管理和計費平臺。Wanadoo公司主要為消費者和商業(yè)用戶提供ISP服務，目前擁有440萬用戶，是歐洲最大的ISP企業(yè)之一。另外，法國領先的B2B電子商務解決方案提供商之一Transpac以及Wanadoo的荷蘭子公司Euronet也都采用了Portal軟件公司的Infranet解決方案。

　　Wanadoo發(fā)言人表示："Wanadoo之所以選擇Portal軟件公司，是因為Infranet提供的靈活性能夠支持我們針對互聯網及下一代服務所提供的全部產品和服務。Wanadoo擁有遍布歐洲的數以百萬計的用戶，而我們需要的正是一個值得信賴的且經過驗證的可擴展性的解決方案。Portal恰好滿足了我們的要求。"

　　Portal軟件公司亞太區(qū)副總裁劉文熙先生表示："這是Portal軟件公司贏得的一個重要客戶。我們很高興能與法國電信合作，在如此廣闊的領域內擴展面向商業(yè)用戶和消費者的互聯網服務范圍。"

2001/04/03

　　“2001年中國國際呼叫中心與CRM展會巡回報告研討會”于3月28日在上海新錦江大酒店舉行，此次會議的主題圍繞“呼叫中心和CRM產業(yè)在國內的發(fā)展和應用”展開。

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司作為此次大會的贊助商，在會上作了題為“呼叫中心市場透視 ---- 山脈呼叫中心產品分析”的精彩演講。山脈科技第四代多媒體呼叫中心產品--- icenter2000以及業(yè)務生成環(huán)境SCE產品在會上引起了與會代表的濃厚的興趣，紛紛在會下與山脈公司的代表做了深層次的交流。

胡英 2001/3/31

　　3Com公司日前透露，將于本月底推出面向中小企業(yè)的NBX呼叫中心解決方案，它能對100個隊列進行智能呼叫分配，最多擁有25個座席，其應用包括自動話務員、交互式話音應答(IVR)和計算機電話集成(CTI)，為企業(yè)提供了原本只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　此系統(tǒng)還能與該公司的NBX 100通信系統(tǒng)和SuperStack 3 NBX網絡電話解決方案配合工作。

2001/04/03

　　4月2日,北京英立訊科技有限公司在凱萊大酒店成功召開了ZINGSERV呼叫中心系統(tǒng)應用產品發(fā)布會。信息產業(yè)部電子產品質量管理司謝麟振司長、中國CTI領域權威宋俊德教授以及中國電子商會的有關領導到會，并就國內外CTI產業(yè)及CRM的現狀和未來發(fā)展在會上分別做了精彩演講。

　　會上，北京英立訊科技有限公司總經理邴煒先生詳細介紹了“英立訊呼叫中心”的研發(fā)背景、產品功能特點、技術優(yōu)勢等，并現場進行了產品演示，引起了在場領導、專家、業(yè)內企業(yè)、CRM產品用戶及新聞媒體的普遍認可和極大關注。

　　英立訊公司此次推出的CALL CENTER產品ZINGSERV系統(tǒng)，面向中小型呼叫中心。它是一個完全基于板卡的系統(tǒng)，并且安全運行在安全性高的嵌入式實時LINUX操作平臺上。從硬件（語音處理卡）到系統(tǒng)軟件，以至功能齊全的通用型應用軟件，Zinglabs?都擁有完全自主知識產權。語音處理卡具有高度集成、高品質等特點，并在全球首家應用PCI master 技術。

　　ZINGSERV系統(tǒng)集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一體，為用戶提供ZTAPI接口、圖形化IVR、ACD開發(fā)平臺，以滿足系統(tǒng)二次開發(fā)。Zinglabs?為用戶提供了從基本配置到解決方案配置，并支持8至200用戶的各種復雜話務功能，支持64個電話會議通道，每個電話會議支持最多八方全雙工通話，以及實時錄音技術，使得該系統(tǒng)可以實現與造價昂貴的大型呼叫中心相同的系統(tǒng)功能，具有極大的競爭優(yōu)勢。

　　通過此次發(fā)布會，英立訊的中小型呼叫中心，受到了專家們的好評，會上，英立訊公司與部分集成商達成了一些合作意向，會議在友好熱烈的氣氛下結束，同時，對于更多的企業(yè)來說，對今后的呼叫中心市場的發(fā)展會有一個更加充分的認識，將呼叫中心在中國盡快普及和應用是每一個廠商和企業(yè)的共同心愿。

2001/04/06

　　自北極星軟件的FineSupport客服專家系統(tǒng)成功支持M18的網上購物中心后，上海易保網絡技術有限公司也在架構自己的網上保險商城時選擇了FineSupport。 在經過北極星軟件的專業(yè)培訓后，3月12日，易保正式啟用FineSupport客服專家系統(tǒng)，建立起基于web的IP 呼叫中心。

　　 "易保"是由國際著名投資公司與技術公司投資建立的整合型大型保險網站，也是國內迄今為止最大的網上保險商城（www.eBao.com）。易保采用互聯網技術，幫助保險企業(yè)和相關行業(yè)開展銷售和服務。任何保險公司、保險中介、保險相關機構都可以在這個"商城"平臺上設立個性化的專賣區(qū)。

　　 "易保"作為立足網絡和保險兩個領域的企業(yè)，客戶是其第一生命線。只有為用戶提供全面、周到、先進的服務，才可能最大限度地贏得客戶，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈。如果客戶支持體系仍采用過去語音查詢的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶。如何使用戶簡單方便地獲取信息，簡化業(yè)務受理手續(xù)，提高對用戶的服務質量，增強競爭力，減少管理開支，是保險業(yè)制勝的重要因素。

　　 "易保"采用FineSupport客服專家系統(tǒng)搭建網上商城的"客服中心"，一方面可在第一時間內抓住客戶，避免流失真正有所需求的客戶，提升其客戶支持的整體質量，提高客戶滿意度；另一方面也節(jié)約了成本，只需投入為數不多的客服人員及硬件成本，就可實現全套的網上客服支持服務，獲得有價值的客戶資料，還可以對客服人員進行管理和監(jiān)督。

　　 客服專家在 "易保"網上商城的成功應用，令人看到了她在這個行業(yè)及相關產業(yè)，如證券、金融等產業(yè)的應用的市場前景。我們相信，只要進行合理而科學的推廣，客服專家一定能夠在這些領域大顯身手。

2001/02/09

　　北極星公司先后與中國最大的郵購公司上海麥考林公司以及廣東泰信公司簽約合作，將其產品“客服專家”應用于兩公司的網站，使中國電子商務及ISP等服務商首次實現了基于Internet的在線互動式客戶服務。

　　在信息服務及電子商務不斷發(fā)展與完善的今天，無論是商家還是客戶對服務的追求都日臻完善。為用戶提供在線真人服務已經成為電子商務企業(yè)把握客戶、并為客戶提供咨詢服務的重要溝通方式。雖然BtoB及BtoC發(fā)展受到盈利模式的困擾，以客戶為中心的服務、運營模式卻是業(yè)界發(fā)展電子商務的共識，因此基于Internet的在線咨詢服務已成為電子商務企業(yè)建立以客戶為中心的運營模式的基礎。

　　作為中國最大的郵購公司上海麥考林國際郵購有限公司，于2000年4月開通了電子商務門戶網站--麥網。麥網主要為用戶提供全面、及時、便捷、高品質的在線商品銷售和服務，現已成為中國消費者首選的購物網站之一。麥網從建立之初就把為客戶提供周到的支持服務作為提高客戶滿意度的關鍵，從而更有效地把握客戶，以保障企業(yè)的成功運營。廣東泰信實業(yè)有限公司作為廣東省最具實力的ISP服務商，有著豐富的成功運營經驗，深刻體會到以客戶為中心的運營模式將為企業(yè)帶來的巨大收益。

　　北極星軟件于2000年推出的FineSupport“客服專家”系統(tǒng)以強大的管理功能、簡潔易用的操作界面、開放的系統(tǒng)構架、全方位的服務支持，成功地為國內電子商務企業(yè)及ISP服務商解決了這一關鍵性問題�？头�專家系統(tǒng)包括前端的商家與客戶的溝通模塊和后端的商家管理功能；一方面為商家與客戶之間提供包括文本、語音、視頻等在內的多種溝通方式，并設有瀏覽導航、留言管理、回電管理、知識共享、電郵管理、客戶互助等多種功能；另一方面為商家提供了強大的管理功能。

客服專家充分考慮到了商家進行系統(tǒng)維護和管理的需求，提供了完善、簡捷、便利的基于web的系統(tǒng)管理界面。權限管理、用戶管理、狀態(tài)檢查、數據備份、報表生成等等一應俱全�？头�專家正是以產品化的軟件解決方案為以客戶為中心的電子商務解決了最迫切而實際的難題，使客戶與商家之間真正建立起的緊密關系。

2001/04/04

　　北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術有限公司作為Inter（中國）Dialogic分部的白金合作伙伴，將參加由Dialogic四月份的全國巡展。

　　北京思及創(chuàng)公司作為國內CallCenter領域的排頭兵，在國內率先提出了“一網兩制”的理念，并將這種理念很好的融合到聲訊和CallCenter的技術和業(yè)務內涵中。

　　2000年底，北京思及創(chuàng)公司對外宣布進軍UMS統(tǒng)一消息領域，幾個月后，S&C UMS統(tǒng)一消息成功的在山東掌訊移動信息服務公司得到應用。在Dialogic全國巡展西安展場中，思及創(chuàng)公司將邀請山東掌訊移動信息服務公司作關于S&C UMS的應用介紹，另外思及創(chuàng)公司將在北京、深圳和西安展場向業(yè)內人士和用戶演示S&C UMS統(tǒng)一消息系統(tǒng)。

米笑　2001/04/06

　　前不久，北京高陽金時力信息技術有限公司在“IT讓保險更輕松”為主題的公司春季產品展示會上，向中國的保險業(yè)推出了精心設計的保險業(yè)系列解決方案。這些方案包括S360°保險綜合客戶服務系統(tǒng)、e-Policy保單影像系統(tǒng)、保險核心業(yè)務系統(tǒng)、營銷員個人數字助理、保險經紀人/代理人業(yè)務系統(tǒng)、網絡安全解決方案、車輛IC卡系統(tǒng)在內的系列產品。

　　在采訪中，高陽金時力公司副總裁袁建彬談到，高陽金時力推出的這一系列解決方案，就是要讓中國保險業(yè)能夠從容應對WTO的挑戰(zhàn)，用IT致勝。作為高陽科技控股旗下專注于中國保險業(yè)解決方案的提供商，高陽金時力公司對中國保險公司的信息化發(fā)展有著深刻的理解。袁總認為，保險業(yè)務和銀行業(yè)務不太一樣，因為IT應用的領域對規(guī)范化程度要求較高，而目前保險行業(yè)自身的業(yè)務規(guī)范化程度較低，相對發(fā)展就會比較緩慢，必須經過一段時期的發(fā)展。每一個行業(yè)的信息化發(fā)展會經歷三個階段：一、手工操作變成到電子化操作，工作還是按手工的做，只是用IT的工具，效率提高，勞動強度降低；二、從局部的角度來講，應用程度高了，IT的熟悉程度高了，可能覺得風險會降低，啟動一些局部的改造過程，使IT用的更好；三、當IT和企業(yè)的規(guī)范化程度較高時，考慮用IT做為核心來整合企業(yè)的運營。這是信息化發(fā)展的高級階段。銀行目前步入了第二階段，用的最好。但保險目前還介于第一和二階段之間。

　　中國保險市場將進入全球性“完全市場競爭”階段，誰能更廣泛地貼近客戶，誰就能在市場競爭中占據有利位置。保險公司必須利用現代信息技術構造覆蓋全國的網絡營銷和服務體系，并為所有營銷主體、直接客戶及一些相關機構提供多樣化、多渠道服務。袁總談到，未來保險公司客戶服務系統(tǒng)將向整體化、架構層次化、應用組件化、數據集中化、業(yè)務網絡化、渠道多樣化、業(yè)務處理流程化、電子化、業(yè)務自助化、便捷化等方向發(fā)展。從計算機網絡信息系統(tǒng)角度重新整合保險公司的所有業(yè)務，采用中間件技術使系統(tǒng)架構層次化，應用組件化。使保險信息系統(tǒng)完整地覆蓋保險公司所有業(yè)務，實現保險公司業(yè)務全面信息化、電子化；系統(tǒng)具有極強的擴展能力，易部署，以適應保險業(yè)務不斷創(chuàng)新的需要。

　　高陽金時力公司一向以“幫助我們的客戶在市場上獲勝”為企業(yè)商業(yè)理念。這次推出的主打產品——S360°保險綜合客戶服務系統(tǒng)就是高陽金時力公司依照國際先進保險業(yè)業(yè)務流程和管理模式設計的客戶服務系統(tǒng)。它能夠為保險公司建立現代化的、多渠道營銷服務網絡，為保險公司和客戶創(chuàng)造以電子化營銷為基礎的溝通方式和渠道；采用以客戶服務為中心的保險公司經營理念，使客戶服務中心整成為保險公司的營銷和服務樞紐；注意客戶信息的收集和整理，方便保險公司對客戶資料進行深入的處理和加工，提供更多商業(yè)機會。S360°保險綜合客戶服務系統(tǒng)由S360°e-Business(保險電子商務)、S360°Call Center(保險呼叫中心)、S360°SCS（服務控制系統(tǒng)）、S360°CIS（客戶信息系統(tǒng)）四個模塊組成， 據袁總介紹，2000年，高陽金時力公司完成了與高陽科技控股的資本重組，通過引入雄厚的國際資本以及先進的管理理念，實現了企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展，順利完成了轉向“應用軟件服務商”的戰(zhàn)略調整。高陽金時力公司不僅為保險行業(yè)提供技術解決方案，在融合高陽金時力對保險業(yè)務、保險發(fā)展和信息技術理解的基礎上，將國際上先進的IT技術與保險業(yè)的業(yè)務流程和管理模式相結合，高陽金時力目前正在不斷推出保險公司信息化產品，從而提供從產品、維護、運營、業(yè)務咨詢全方位服務。 　　

借助新科技改善客戶關系管理

2001/03/31

　　踏進二十一世紀，企業(yè)若要取得競爭優(yōu)勢，必須對客戶的需要了如指掌，并且建立穩(wěn)固的客戶關系。此外，企業(yè)亦需提供方便的渠道，包括以自助服務的形式，加強與客戶的溝通。雖然自助服務可以很有效率，但有利亦有弊，因為萬一處理不當，便會令客戶感到服務缺乏親切感。

　　正因如此，客戶關系管理(CRM)技術近期便大行其道。CRM 集管理方法、軟件與互聯網設施一身，協助企業(yè)有效地管理客戶關系。

　　今天許多企業(yè)都相信，穩(wěn)健的CRM 策略是業(yè)務成功的要訣。安泰人壽保險（百慕達）有限公司和安泰退休金服務有限公司（以下簡稱"安泰"）亦不例外。為了在業(yè)內求存，他們必須為客戶提供優(yōu)質服務。

　　去年較早前，安泰有見客戶基礎迅速擴展，并為預備迎接強積金業(yè)務，認為有需要檢討其 CRM 策略。在檢討的過程中，安泰決心物色一項多媒體聯絡中心基本設施，以便支持近年日漸普及的新服務渠道，例如互聯網、WAP 和 IP 電話等。同時，安泰亦要求基本設施具備相當大的擴展空間和靈活性，確�？珊喴椎嘏c其它 CRM 技術及內部應用方案整合，以便精簡程序，提供令客戶更加滿意的服務。

　　在物色最佳解決方案的過程中，安泰考慮過不少選擇。其中一個選擇是提升其現有的電話中心，包括數碼交換機（PABX）／自動來電分配（Automatic Call Distribution）設備、數碼互動話音系統(tǒng)（IVR）及傳真服務器。舊電話中心系統(tǒng)通過傳統(tǒng)的話音渠道，為客戶提供聯絡安泰的有效方法，但卻很難將舊系統(tǒng)提升為多媒體聯絡中心，以具成本效益的方法，與安泰的其它技術設施整合。

　　安泰亦要求系統(tǒng)能改善服務水平、監(jiān)察客戶的等候時間，并讓客戶與雇員可以每星期七天、每天二十四小時獲取更多信息。

　　該公司希望新系統(tǒng)能讓客戶通過方便的渠道，取得他們所需的資料；也希望營業(yè)代表可實時 (real time) 取得客戶的資料，以便為客戶提供切合需要的方案。這一點是非常重要的，因為安泰服務的每位客戶都是不同的個體，各有不同的要求。

　　安泰信息科技及業(yè)務分析部總經理陳述權表示：「在過去兩、三年間，CRM 技術發(fā)展神速。我們意識到要維持市場競爭力，便必須將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯絡中心�！�

　　安泰委聘了匯卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited) 協助這方面的工作。經過廣泛的研究，以及與安泰各部門磋商后，匯卓科技建議安泰使用 Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一應俱全的互聯網客戶互動平臺，由美國 Interactive Intelligence Incorporation 研制，并由匯卓科技在中港兩地經銷。CIC 可輕易地與多個應用系統(tǒng)合并，并可支持多種媒體。CIC 只需要單一的軟件基本設施及單一的應用發(fā)展環(huán)境，便可發(fā)揮上述各項功能。

　　一般聯絡中心工程通常都需要與不同供貨商的設備逐一整合，而且成本不菲，但 CIC 可提供現成的全面整合聯絡中心功能，毋須再作整合。CIC 的全功能設計，將 PABX、數碼錄音機 (Digital Voice Logger)、數碼互動話音系統(tǒng)、傳真服務器、自動來電分配（ACD）設備、留言信箱服務器、綜合訊息管理服務器 (Unified messaging server)、VoIP 信閘、CTI 服務器及互聯網事件響應系統(tǒng) (Internet event response system) 的功能，集合至一個軟件平臺上。

　　CIC 系統(tǒng)在二零零零年四月實施，為安泰提供了一項高度靈活的基本設施，可借助來建立、維持與管理客戶關系。

陳述權指出：「我們選用匯卓科技的方案，主要基于兩大原因。第一，他們推介的產品非常精密，而更重要的，是他們擁有專門技術，可為我們度身訂造一個迎合業(yè)務需要和策略方向的方案。」

　　實施系統(tǒng)后，安泰在減少來電等候時間和未能接聽的來電兩方面，均得到很大改善。此外，CIC 以計算機輸出微膠片 (COM) 為基礎的桌面整合功能及綜合訊息管理設施，亦有助精簡美國安泰客戶服務員的工作流程。

　　CIC 的桌面整合功能為安泰的客戶服務員創(chuàng)造了一個數碼化的工作環(huán)境，并能與安泰的強積金管理系統(tǒng)、FILENET 文件管理系統(tǒng)、Vantive CRM 系統(tǒng)及以 IBM AS/400為基礎的人壽保險系統(tǒng)緊密整合。

　　客戶服務員接獲客戶來電、傳真或電郵時，有關該客戶的資料會自動在其計算機屏幕上顯示，例如客戶過往的通訊與保單記錄等。這讓安泰的客戶服務員可更有效地管理客戶關系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉駁來電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。

　　安泰客戶服務高級經理劉倩兒表示：「雖然我們也可使用舊系統(tǒng)存取客戶的資料，但總不如新系統(tǒng)般直接。現在，無論客戶循任何途徑來電，屏幕都會馬上顯示大量有用的資料。例如，我們可見實時知道客戶的輪候時間，以及他先前曾使用的服務記錄�！�

　　她續(xù)說：「此外，系統(tǒng)又會實時提供客戶的個人記錄，例如他以往與我們聯絡的時間、所查詢的資料，以及他們成為本公司客戶的年期等。我們現在可以更準確地，向客戶建議最適合他們的方案。這可幫助我們推介其它服務�！�

　　CIC的互動處理器采用 Java 語言，并提供強勁、直接的拖放式 (Drag-and-drop) 發(fā)展環(huán)境，讓安泰的內部信息科技部門可隨時修訂及更改系統(tǒng)，而不必動輒依賴匯卓科技。

　　她指出：「這項功能十分重要，因為在保險行業(yè)中，產品能否迅速發(fā)放市場，是成功的關鍵。有了這項功能，我們可迅速響應市場的轉變，并為客戶提供最佳的服務�！�

　　安泰采用的方案，包括由客戶服務員提供的服務及自助服務，例如話音、傳真及電子郵件響應服務等。該系統(tǒng)目前共支持四十位客戶服務員。

　　陳氏表示：「新的CIC 系統(tǒng)使我們能為客戶提供更佳的服務。透過實時存取客戶資料，可助我們提升服務水平�？蛻舴�務員現可集中協助客戶解決他們的需要。凡此種種，使我們在客戶服務方面，取得更高的效率與成效。我們對應用效果非常滿意。」

---- 金言豐吹來語音春風

2001/04/06

　　4月4日至7日，第五屆世界計算機博覽會(COMDEX/China2001)暨第二十二屆中國計算機產品北京展覽交易會在京舉辦，來自國內外的眾多IT軟硬件廠商參加了該展會。本次展會中，語音技術的備受矚目成為本屆COMDEX展的亮點，北京金言豐語音技術有限公司的語音門戶VOICE PORTAL 及利用語音方便快捷查詢股票行情、點歌等實用信息系統(tǒng)的現場演示吸引眾多與會者停下腳步，“沒想到無須經過繁復訓練，電腦也能高準確率地識別我說的句子。”一位親身感受了語音識別技術魅力的參觀者如是說。

　　伴隨著信息時代的來臨，IT市場競爭從原來一味地追求數量、規(guī)模、檔次和讓利的方式，逐步向提升服務質量轉化，即競爭的方式從外延轉向內涵，服務產品化已成為新的業(yè)務增長點。CRM，CALL CENTER等概念成為當前IT界炙手可熱的話題，作為一種人性化的人機交流方式，語音技術的應用的廣泛前景被普遍看好，如何利用語音技術為IT產業(yè)拓寬新領域，正成為業(yè)內關注的焦點。

2001/04/06

　 從陜西傳來喜訊：160/168省網工程通過終驗了！這是第三個省網工程的終驗(其它兩個省網為河南，浙江)，也是這個月內第二個省網工程的終驗。陜西省網工程的成績是有目共睹的，不僅創(chuàng)下了省網工程最快的初驗速度，更創(chuàng)下了省網工程最快的終驗速度。成績來之不易，是工程人員、業(yè)務人員、開發(fā)人員耐心細致的工作，以自己的真誠獲得了用戶的好評。真正體現了“不僅讓客戶滿意，更要讓客戶感動”的服務宗旨！

2001/04/02

　　針對目前國內CRM（客戶關系管理）軟件交互渠道單一、缺乏通信融合能力等諸多缺點，北京奧捷特通信技術有限公司借鑒國外最有影響力的CRM產品和解決方案的先進模式，從國內企業(yè)實際問題入手，開發(fā)出了基于多渠道、統(tǒng)一消息的新一代CRM產品Ultract eCRM Suite 2001。該產品的上市，為依托互聯網開展業(yè)務的各類企業(yè)提供了減員增效的強大武器。

　　奧捷特eCRM Suite 2001客戶關系管理平臺采用國際主流技術，能管理從與客戶的最初接觸（包括電話、傳真、Web和電子郵件在內的所有客戶接觸點）到涵蓋企業(yè)內所有相關的執(zhí)行活動的整個過程，并能夠根據特定需要組合不同模塊形成不同的解決方案，幫助客戶實現卓越的性價比。

　　奧捷特eCRM Suite 2001不僅是一套完整的解決方案，同時也可以視為接口公開的多個特色產品。其對多種品牌的交換機的支持、其接口開放性以及其對不同程度的二次開發(fā)的支持，都為與系統(tǒng)集成商和解決方案提供商的合作提供充分的可能。專家指出，該產品的推出將把國內CRM應用提升到一個新水平。

　　有關該產品的詳細介紹，請訪問http://www.ultract.com，或直接致電010-84603003。

2001/04/03

　　NCR公司(NYSE：NCR)數據倉庫事業(yè)部(Teradata Division)，宣布推出保險業(yè)客戶關系管理解決方案(CRM)-Behavior Analsysis行為分析軟件，用于分析客戶保單購買、索賠行為以及客戶互動行為。

　　Behavior Analysis行為分析軟件可以深入了解保險相關指標，比如索賠與理賠趨勢和其它績效標準，同時分析產品、銷售、服務和渠道管理的績效。

　　NCR數據倉庫事業(yè)部總經理王振霖先生說：“由于銀行、保險和證券業(yè)日趨融合，市場競爭越來越強。保險業(yè)擁有Behavior Analysis行為分析軟件，就能利用一套強大的工具很好地理解客戶并開發(fā)出較多的革新增值服務�！�

　　NCR數據倉庫事業(yè)部已經準備好充分利用這種融合。為了讓更多的客戶受益，我們致力于把核心的解決方案推廣到其它的產業(yè)�！�

　　Behavior Analysis行為分析軟件管理客戶的互動，并通過兩種不同但相關的模式評估銷售效果和效率：　　

Product View執(zhí)行對產品分類、分銷、交叉銷售和保留現有客戶之分析。例如，保險業(yè)者可以發(fā)現許多汽車投保人在另一家公司有投保房產或人壽。這種信息對建立交叉銷售戰(zhàn)略，推銷附加產品是必不可少的。

Transaction View用于分析影響分銷效果和銷量的渠道組合、產能和利用。任何一項與投保人的互動如擔保、注銷、索賠、支付和結賬、賬戶查詢，以及客戶要求的保險證明等事項，都是定義為描述某一客戶或客戶群的撌錄�”�?

　　Behavior Analysis保險行業(yè)分析軟件結合了Teradata數據倉庫和綜合金融服務邏輯數據模式(FS-LDM)4.0版的強大功能。Teradata數據倉庫，提供交互分析、標準報告和多維度分析、以及通過 Cognos Powerplay 和Impromptu所提供的即興查詢能力。

2001/04/04

　 　　隨著WTO的臨近，國內市場與國際市場漸趨融合，中國企業(yè)無論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都將直面國際競爭，無可回避地面臨裝備了先進營銷理念與工具的國際企業(yè)的挑戰(zhàn)。而國內的市場需求層次，也從主要對功能、質量、價格、技術、服務的部分需求發(fā)展到了綜合多樣個性化的需求階段。中小企業(yè)怎樣充分利用自身有限資源，才能在全新競爭環(huán)境中去發(fā)現、吸引和留住更多客戶？

　 　　在企業(yè)全面采用和實施CRM（ Customer Relation Management 客戶關系管理）思想與信息系統(tǒng)，是中小企業(yè)以小博大贏得競爭的有效手段。通過管理企業(yè)與客戶之間完整動態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，企業(yè)得以提供更快捷、更有針對性的產品與服務，提高客戶滿意度，從而增加企業(yè)營業(yè)額與利潤。因此，有人說CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法。

　 那國內目前有沒有適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)呢？

　 　　日前發(fā)布的MyCRM是國內首套按照CRM（ Customer Relation Management 客戶關系管理）標準模型，專為中國中小企業(yè)設計的CRM軟件，具有適用、易用、擴展性良好等特點。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶資源，提高客戶價值”，是中小企業(yè)經營和業(yè)務管理過程中的好幫手。

　 360度的客戶關系管理

　 　　要為客戶提供個性化的產品與服務，首先得要準確了解客戶信息和客戶與企業(yè)的動態(tài)關系。在MyCRM中，可以方便地實現市場推廣、銷售與服務、合同與訂單、電話/郵件等多入口的信息實時采集、共享與管理；準確反映包括客戶的靜態(tài)檔案如名稱、地址、電話、聯系人和客戶關系的動態(tài)記錄，如接觸記錄、購買記錄、服務記錄等。

　 　　在此基礎之上進行有效的客戶價值分析：可以根據客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析；通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數據挖掘等發(fā)現客戶需求的變化與分布，并挖掘潛在機會，促進客戶購買。如辦公用品銷售商可以根據客戶的購買周期及時主動地向客戶提供相應耗材用品，而不必等到客戶缺貨發(fā)出請求時才被動回應。圖書經銷商可以根據購買歷史主動向讀者推薦同一作家的相關作品。客戶量較大同時變化又較快的會計師事務所可以據此發(fā)現客戶變動規(guī)律，發(fā)掘更多新客戶，對重點客戶提供全方位個性化產品、服務和客戶關懷，以保持高忠誠度等等。

　 以客戶為中心的工作協同

　 　　在實際業(yè)務中，經常會出現部門工作銜接不暢而導致客戶不滿甚至丟失客戶的現象。如業(yè)務員對客戶作出的承諾沒有與服務部門溝通，或者作出了超出能力范圍的承諾，到最后讓客戶感覺上當受騙，而一個客戶有類似壞印象經過口碑傳播會導致丟失二十個潛在客戶！讓每一個客戶、每一個請求都能得到有效的跟蹤與關懷，是MyCRM在業(yè)務流程管理上的核心思想。

　 　　MyCRM實現了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步（不重復、不遺漏）與共享，是一個以客戶為對象的信息平臺；所有的事件均可以按照其建立時間、部門、人員、處理意見、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況……進行一目了然的統(tǒng)計分析，并可對每一個事件的詳細執(zhí)行情況進行跨部門的穿透式查詢，有效實現以客戶為中心的工作協同；同時，還能以客戶為對象進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現不良狀況，并建立相應的客戶跟蹤與關懷以改善企業(yè)與客戶的關系。

　 有效的工作支持與幫助

　 　　實施CRM，需要企業(yè)全員的參與，因此，必須為不同的角色和人員提供有效的工作支持與幫助。這也是MyCRM的設計重點，通過人員、權限、業(yè)務、部門的組合，實現了角色的定義與管理；為不同的角色提供了不同的支持與幫助，如銷售部經理可以方便地分析與挖掘銷售機會，進行任務委派、跟蹤和改派，作出更準確的銷售預測和銷售周期、銷售成敗分析。服務人員可以清楚看到客戶“病歷檔案”，從而作出更準確的問題診斷，提供對癥下藥的解決方案。如果是一家電腦經銷商，可以在系統(tǒng)中設定提醒，定期自動給客戶發(fā)出電子郵件，提防病毒破壞等等。每一個人員都可以根據自己的工作要求與習慣，很方便的進行查詢條件、關聯信息等的定制，如我的客戶、我關注的任務等等。

　 立即可用的CRM軟件

　 　　企業(yè)應用軟件只有成功實施才能體現價值，而中小企業(yè)IT技術相對薄弱，并更強調分步實施、快速見效的實用性。為此， MyCRM進行了專門設計。如，作為可伸縮的產品方案，其豐富的功能模塊可隨意組合；無需專門的初始化工作，企業(yè)可以在操作中隨時添加基本信息，降低了初期使用的障礙。另外，一致性的圖形界面，友好的在線幫助，個性化的流程與信息關聯，分布式的初始化設計等等，讓MyCRM真正達到了立即可用的要求。

　 　　北京聯成互動軟件公司專注于CRM應用市場，MyCRM1.0一經推出，即獲得中小企業(yè)熱烈反響。目前正按行業(yè)整理應用案例，近期將陸續(xù)發(fā)布，為更多中小企業(yè)應用CRM提供實際幫助。

　CRM不是大企業(yè)的專利品--一個中小企業(yè)的實例

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/05

　　很久以來，大家誤認為客戶關系管理是十分復雜并且昂貴的東西，認為只有銀行、保險等這樣大型機構才有能力引進。在此，美國艾克總裁胡興民先生將以一個應用美國艾克eCRM整體解決方案的實際案例來打破這種被神化了的觀點。

　　日前胡興民先生赴大陸參與上海金豐易居網eCRM的建置規(guī)劃。金豐易居網的同人針對美國艾克的eCRM系統(tǒng)提出的幾個典型的問題，這些幾乎都曾經發(fā)生于其他客戶在將CRM的概念應用在實際的商業(yè)環(huán)境運作中。所以在這里提出來與各位分享。

　　上海金豐易居網為華東地區(qū)最大的房地產中介業(yè)，它營運模式主要是透過上海的 263 家連鎖店及網頁提供房屋中介服務。但是在現有龐大連鎖規(guī)模的營運模式下，各部門都設有客戶服務的機制，但在面對來自不同途徑（如：面對面、電話、網絡等）要求服務的客戶，因為沒有一個統(tǒng)一的客戶服務中心，造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問題解答的人員。加上各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也參差不齊。此外，雖然金豐易居網目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數據庫不能共享，更無法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉換為決策時可使用的客戶知識。

　　在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶資料，并能在每次與客戶接觸的機會累積并更新客戶資料，以提供決策使用，便成為上海金豐易居網導入eCRM過程最首要的任務。在傳統(tǒng)CRM的架構下，唯一的解決途徑就是透過花費一年以上的上億項目預算去建立所謂的資料倉儲（Data Warehouse）。但是在這種模式下，資料內容是無法實時的更新，所以供決策使用的客戶知識都會成為年代久遠的歷史資料。

　　而美國艾克eCRM的概念，是透過"資料蓄水池"（Data Depository）的機制實時的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內容。因為在"資料蓄水池"中，所有的資料是流動的，可以隨時的更新并應用，而應用的結果亦可實時的匯入"資料蓄水池"中，再更新資料內容并進一步的運用。在這樣一個有機的資料應用模式下，公司面對客戶時就能知道并掌握客戶最新的狀況及現在的需求，并且可準確地預測未來需求。

　　美國艾克幫助上海金豐易居網導入eCRM系統(tǒng)的個案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立"資料蓄水池"，使得既有客戶或是爾后所產生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進一步建置統(tǒng)一的客戶聯絡中心（UCC, Unified Contact Center），涵蓋了網上互動、電話撥入（Inbound） 、電話撥出（Outbound）服務和后端MIS系統(tǒng)的整合。所以當"資料蓄水池"與統(tǒng)一的客戶聯絡中心連結后，上海金豐易居網不但解決了對外與客戶溝通的障礙，還能克服內部跨部門溝通的困難。

　　例如當這位客戶上網看了蒲東區(qū) 50 萬人民幣的二手房住宅，這時，網站會立即建議他在附近其它合乎條件的產品。若這次沒成交，當有新的標的物產生時，他們則立刻產生名冊，用電話或email通知客戶。同時當一名客戶買了某價位的房子，他們又立即尋找符合這個客層的家具、裝潢等，可以說是真正實現了『客戶終身價值』，并且在每一次與客戶接觸時進一步了解客戶。最后他們又利用后端資料挖掘（Data Mining）機制的建置，讓金豐易居網可將企業(yè)與客戶互動瞬間所獲得的信息紀錄加以分析，再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略，立即對每一個客戶提出個人化的建議，更能精確地掌握每個客戶的需求。

　　上海金豐易居網整個導入美國艾克eCRM的過程中，只花了大約2個月的時間就已經上線運行。在過去，一通服務電話平均需要１５分鐘才能完成服務，客戶平均需要打2.3通的電話才會得到所需要的服務。而現在客戶的需求平均只要一通５分鐘的電話就可解決了。專員主動推薦產品的成功率，也由原先的8%提升為現在的20%。因此，如果您想要在e世代提高競爭力，考量如何在客戶關系管理上落實有機"資料蓄水池"的概念，美國艾克的eCRM解決方案eNterprise I將可為您提供有效的管理。

　如何做好360度的「客戶關系管理」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/06

　　 「客戶關系管理」有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進行客戶關系管理，但是很多的企業(yè)主管向美國艾克國際科技有限公司的總裁胡興民先生詢問：“「360度」說起來好聽，但是實務面應該怎么做，才能接近「360度」呢？”胡興民先生對這個問題的看法是：客戶關系管理有兩個成功的要素，第一個是「人」，第二個是「制度及系統(tǒng)」。所謂的「人」，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶是企業(yè)最重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。至于如何由「360度」來「收集」、「累積」、「應用」客戶知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個思考架構，這個思考架構已在很多不同行業(yè)實際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個架構來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。美國艾克建議的架構是以一個2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關的事情，矩陣的一邊是個體（Object），它分為「產品」、「客戶」兩種。矩陣的另一邊則是「行為目的」，它則分為「關懷」、「提醒或建議」及「追蹤變動趨勢」，所以各位讀者可以自行畫出一個2x3矩陣（不妨試著在紙上畫出來，可以幫助您了解），以下分別說明一下您在這些不同組合格子內應該考慮的事：

產品－關懷 首先，您的企業(yè)在客戶購買產品后的「初期」，是否可能遇上什么問題。例如：新購計算機設備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務。其次，當產品「使用一段時間后」，是否應做一些保養(yǎng)、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或導游服務安排的看法、意見或建議。能真正的關心客戶對產品的反應，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。

客戶－關懷

　　 指的則是先拋開「客戶」這個詞，而先用「朋友」來取代，您要假設，如果想和對方成為朋友，您會怎么做；遇到他（她）生日時您會怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災害發(fā)生時，例如臺風造成內湖淹水，如果您知道他（她）住內湖，您會怎樣。 這些細微的動作看似與商業(yè)行為無關，但是如果您在客戶最須要朋友時出現，您和他（她）的關系就非比尋常了。

三、產品－提醒或建議

　　 指的是在客戶使用您公司的某一項產品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當的時間也可以根據「產品關連分析」，推薦他適當的產品，例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個「熱帶島嶼」之旅。例如您公司最近推出新的保險產品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。

四、客戶－提醒或建議

　　 這一類通常是指當客戶在「不同生活階段」，例如：就學、就業(yè)、結婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排。或是當客戶購買或拒絕您的科技基金產品時，您是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當他享有某個權益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他（她），以免喪失應有的權利。

五、產品－追蹤變動趨勢

　　 這里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必須從整體面看到個別消費者面，以便掌握客戶消費產品的變動趨勢，例如，券商必須掌握每一個客戶在不同時間（周或月）向您下單的總金額、次數，及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動，就可以及早避免客戶流失。

六、客戶－追蹤變動趨勢

　　 針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應該隨之改變。

　　 以上六種類型雖不能說涵蓋「所有的客戶關系」，但對不同行業(yè)所思考「客戶關系管理」卻多次被證實是個有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶關系管理，不妨試試用它來做一個診斷工具。

　　在CTI系統(tǒng)的開發(fā)中，目前流行的PC/工控機系統(tǒng)雖然有通用性較好、開發(fā)成本低的特點，但是當用戶要求容量較大時，只能采用多機分散的結構，同時帶來了成本高、無法實現機間話路交換的問題，七號信令也必須有網關的支持，才能將信令發(fā)送到每臺機器上，增加了系統(tǒng)開發(fā)的復雜性和高成本。

　　DM4000可編程智能語音交換機采用交換機的設計方法，在應用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel P 600以上的芯片，可以在一臺交換機上實現2000路的電話呼入呼出控制、語音導航、程序流程控制、訪問本地數據庫等，并能夠通過100M以太網口訪問網絡資源。最多可以4臺交換機堆疊使用，可以使用單CPU控制；多臺交換機也可以并聯使用，每臺都有獨立的CPU控制，機間可以實現語音交換。

　　DM4000可編程智能語音交換機的推出，解決了長期以來在計算機語音系統(tǒng)(CTI)的開發(fā)中存在的成本高、容量小、可靠性不高、較大容量系統(tǒng)中無法實現機間話路交換的問題，為用戶（特別是大型系統(tǒng)的用戶）提供了低成本、大容量、高性能的解決方案，是CTI系統(tǒng)集成的飛躍性突破。

系統(tǒng)特點：

集成度高。

單機最大有4096路的交換能力，可實現2000路的全交換。

低成本。

在開發(fā)大容量系統(tǒng)中，PC/工控機系統(tǒng)一般采用多機解決方案，硬件成本和軟件成本都大大提高，并且無法實現機間交換。DM4000解決了以上的問題，降低了大容量系統(tǒng)的硬件和軟件開發(fā)成本。

高可靠性。

DM4000在設計時充分考慮到了系統(tǒng)的可靠性：PC總線和CT總線及采用了AMP的98針密封針式插座，防潮、防塵、抗氧化性大大優(yōu)于PC/工控機系統(tǒng)中的傳統(tǒng)插槽設計；電源系統(tǒng)采用可插多塊的有熱備份功能的二次電源板，在系統(tǒng)運行中可以直接更換電源板；板卡的設計采用了單一功能的思路，降低了硬件電路的復雜性，提高了硬件的穩(wěn)定性，提高了驅動程序的效率，也降低系統(tǒng)的開發(fā)的復雜性。

配置靈活。

由于板卡的設計采用了單功能，所以在系統(tǒng)集成的規(guī)劃開發(fā)中，可以按照需要集成，以免造成不必要的浪費；另外，大部分功能板的硬件設計都是一樣的，只需要寫入不同的程序，就可以實現不同的功能。在硬件結構上，可根據用戶需求自由配置中繼/坐席比例。

高安全性。

系統(tǒng)具有防雷、防靜電的功能。

單機解決方案。

系統(tǒng)在應用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel PIII 600以上的芯片，可以在同一臺交換機上實現2000路的電話呼入呼出控制、語音導航、程序流程控制、訪問本地數據庫等，并能夠通過100M以太網口訪問網絡資源。有效降低了系統(tǒng)的成本，降低了系統(tǒng)的復雜性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

技術性能：

http://www.yuxuanfood.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0407.htm

嶺子 2001/04/02

　　中訊通信發(fā)展有限公司目前正加緊開發(fā)新一代綜合電信業(yè)務智能集中計費和客戶管理平臺，以適應計費技術發(fā)展新趨勢。

　　隨著電信業(yè)務不斷的擴展、改進，電信計費技術正在發(fā)生深刻變革。主要體現在：應用系統(tǒng)的集成由面向過程到面向對象；滿足IP、移動計費、ISP計費等多種計費要求，客戶服務與計費相結合；先進的結構體系，數據既可在多點分散，又可在一點集中；支付手段多樣化，賬單統(tǒng)計簡單化；系統(tǒng)趨向于集中管理；需要科學的業(yè)務數據統(tǒng)計和決策分析支持等。

　　中訊通信公司的計費系統(tǒng)解決方案在經歷了基于C/S結構的實時集中計費和基于交易中間件三層結構的計費系統(tǒng)后，針對以上發(fā)展方向，正致力于開發(fā)新一代的計費系統(tǒng)，即綜合電信業(yè)務智能集中計費和客戶管理(Billing/CM)平臺。該管理平臺是基于分布對象的多層(Multi--Tiers)軟件體系結構，提供全面的計費和客戶管理解決方案。其軟件體系結構建立于CORBAORB基礎之上，分為四層：數據存儲層、對象管理層、業(yè)務框架組件層、應用層。應用模型符合層次化、構件化、標準化要求，滿足電信業(yè)務分布、異質、動態(tài)、開放的特性。

CRM的中國之路

田同生 2001/04/02

引言

　　2000年歲末的中國北京,掀起了一股CRM的熱浪,執(zhí)全球電子商務軟件牛耳的ORACLE公司, 邀請其合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京舉辦了“想客戶所想”（Think Customers）客戶關系管理應用研討會；10月份才從朗訊科技拆分出來的AVAYA公司也緊鑼密鼓開了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”會；藍色巨人IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用網站進行解決方案的“熱賣活動”；官方的信息產業(yè)部并沒有寂寞，長期策劃、陣容強大且為期三天的“首屆客戶關系管理國際研討會”把這股熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸參加了上述所有的會議和活動，并且從媒體的視角對CRM進行過多次的深度報道，為“這把火”添過柴，加過油。本文則試圖透過熱浪的熾熱，用思辨的視角來考察一下CRM的中國之路。

CRM是什么？

　　CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。

　　描述關于CRM的定義,無疑是一件非常困難的事情。原因是，不同的研究機構和不同的廠商有著不同的表述。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。讓我們把目光先聚焦在研究機構。

　　Gartnet Group認為，所謂的客戶關系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。①

　　Hurwitz group認為, CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM 應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業(yè)實現這些目標。CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM 應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM 應用軟件簡化協調了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM 應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。②

廠商的表述又是什么呢？

　　藍色巨人IBM對CRM 的定義包括兩個層面的內容。首先是企業(yè)的商務目標。企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產品和服務。CRM不是一個“看上去很美”的空洞目標，它是有一系列技術手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)對分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產品和服務的需求。分析的結果又反饋給企業(yè)內的相關部門，相關部門根據客戶的需求，進行一對一的個性化服務。

　　IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

　　關系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的CRM功能。關系管理的基本特點是使用數據挖掘技術/數據倉庫和復雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件。代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應用軟件。

　　CRM的流程必須靈活地實施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務流程必須要做出相應的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會由于組織機構的不同而對CRM流程產生不同影響。因此，結合業(yè)務規(guī)則和業(yè)務的能力是成功部署CRM的關鍵。

　　接入管理代表著自動化機制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式。目的在于支持全功能服務、輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶交互方式。接入管理既有專項渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計算機電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多個渠道進行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務水平管理和資源分配/分發(fā)。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。③

　　惠普公司的CRM之道認為,一個企業(yè)的CRM流程，應當由四個階段所組成。1、信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)中抽取客戶的數據，然后進一步加工。2、客戶價值衡量的階段。在上一個階段對數據進行了加工的基礎上，包括用數據挖掘工具對數據進行整理，從而生成有用的客戶信息。3、通過分析產生數據之后，就進入到下一個階段，即活動管理階段。根據取得的這些客戶信息來設定一些企業(yè)所要做的市場推廣活動，比如要促銷某一款打印機或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會成為企業(yè)的促銷對象,做到有的放矢。4、實施管理階段，這是上一個階段活動的具體化。設計完促銷活動以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網站發(fā)布的方式進行具體的實施。這四個階段構成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。

http://www.yuxuanfood.com/technology/CRM/2001/04/crm0401.htm

公司名稱 上海流行通訊服務有限公司

求購內容 商業(yè)呼叫中心

　　本公司正籌建一個商業(yè)呼叫中心。需要購買整套設備。共設120路語音、30個座席、4路傳真。業(yè)務應用含：

人工和自動聲訊

統(tǒng)一消息

客服系統(tǒng)。

請?zhí)峁┸浖�和硬件具體報價。

聯系方法

聯 系 人：林壽

聯系電話：021-52897813\52897614

電子郵件：89521@163.com

刊登日期 2001年04月05日

有效期 10天

公司名稱 新疆西部在線電子商務有限責任公司

求購內容 西部在線電子商務公司ISP項目招標

項目名稱：ISP建設項目

建設規(guī)模：建成服務于全疆的ISP接入商

企業(yè)名稱：新疆西部在線電子商務有限責任公司

項目基本情況及基本條件：

　　已建成的一座通信樞紐宏景數碼港，同中國電信有100M帶寬相連，大廈采用智能化布線結構，機房面積3000平方米；有遍布全疆的分公司，有尋呼用戶30萬，有會員5萬；

　　同中國電信，中國移動合作關系良好；先期已投入1500萬，在工程中，增加與完善中心局域網系統(tǒng)、用戶撥號接入系統(tǒng)、網絡管理中心、服務器系統(tǒng)、信息服務處理中心。服務范圍全疆。

項目工作前期情況：投入一些基本的硬件設備，其它不俱備。

項目總投資：2200萬

合作方式：合作/合資

聯系方法

項目聯系人：周國華

聯系電話：0991-3733883

電子信箱：zgh_hp@china.com

網址：www.96960.com

　　 www.westol.com.cn

通訊地址：新疆烏市中亞大道9號宏景數碼港

郵編：830026

刊登日期 2001年04月06日

有效期 30天

發(fā)布日期：2001年04月06日

有 效 期: 30天

　　兆維網源資訊有限公司招聘用任職需求

（以下人員工作地點均為北京）

項目開發(fā)部：軟件開發(fā)人員 6 人

職位描述：

設計和開發(fā)應用軟件系統(tǒng)；

客戶需求收集、分析和設計；

負責應用軟件的質量控制和文檔編制；

任職資格：

-- 本科(含)以上學歷，相關專業(yè)；

-- 良好的人際關系處理能力和交流能力，適應團隊工作；

-- 良好的英語水平；

-- 有通訊系統(tǒng)的設計開發(fā)能力，1年以上的應用系統(tǒng)開發(fā)經驗；

-- 精通Windows NT軟件開發(fā)，精通VC++編程工具；

-- 高度的工作熱情和工作積極性，適應獨立工作；

-- 良好的文檔組織能力，能夠獨立書寫開發(fā)計劃和規(guī)范的開發(fā)設計文檔；

-- 至少熟悉一種開發(fā)環(huán)境、編程工具、數據庫系統(tǒng)(如：SQLSERVER、SYBASE、);

-- 有CTI、CALL CENTER 、CRM、語音板卡等開發(fā)經驗者優(yōu)先；

公關銷售部：公關銷售部經理 1 人

崗位描述 ：

負責公司的產品與代理產品的銷售；

負責公關銷售部的組建與管理；

任職資格：

-- 本科(含)以上學歷；

-- 從事相關銷售管理工作2年以上；

-- 年齡27歲以上；

-- 工作認真、責任心強、善于表達、積極熱情；

-- 良好的人際關系處理能力，易于合作；

-- 形象氣質佳；

-- MBA優(yōu)先或有CTI相關市場經驗。

公關銷售部：公關銷售人員 6 人

崗位描述：

負責公司的產品與代理產品的銷售；

與客戶的聯絡、溝通；配合技術人員進行技術展演、咨詢；

擬訂商務計劃，進行商務談判；

完成銷售所涉及的各種表格；

任職資格：

-- 具有計算機或通信專業(yè)本科以上學歷；

-- 從事相關銷售工作2年以上； --年齡25歲以上；

-- 工作認真、責任、善于表達、積極熱情；

-- 良好的溝通技巧和語言表達能力及領悟能力；

-- 有房地產、電信、金融、保險、證券、航空行業(yè)有豐富經驗或背景；

-- 形象氣質佳；

市場策劃部 市場策劃部經理 1 人

崗位描述：

負責市場推廣活動，產品策劃及公共關系管理。

任職資格：

-- 本科以上學歷，市場營銷相關專業(yè)；

-- 勸市場有一定的敏銳力，文字功底好；

-- 有團體合作精神；

-- 男性，年齡30歲左右；

企業(yè)發(fā)展部 企業(yè)發(fā)展部經理 1 人

職位描述：

負責企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；

企業(yè)文化的建設；

項目管理；

及企業(yè)績效考核。

任職資格：

-- 本科(含)以上學歷；

-- 有相關工作2年以上經驗；

-- 有良好的團隊合作精神；

-- 男性，30歲左右；

-- MBA優(yōu)先考慮。

請應征者將個人簡歷、學歷證書及身份證復印件寄至如下地址 (請注明應聘的職位）

Add: 北京朝陽區(qū)建外大街賽特大廈2105室

Fax:010-65224695

Email :job@cwnet.com.cn hrlee0763@sina.com

Postcode:100004

上海太維網絡技術有限公司北京分公司 急聘

發(fā)布日期：2001年04月05日

有 效 期: 30天

　　上海太維網絡技術有限公司是美國太維資訊投資組建的，在中國首家應用電子商務，向企業(yè)提供更高效的客戶關系管理整體解決方案的高科技公司。作為咨詢行業(yè)的先導，太維公司向提供整套外包呼叫中心服務、客戶關系管理（CRM）行業(yè)解決方案、以及全方位技術支持和專業(yè)的客戶服務培訓。 其麾下的九五資訊公司成立于1998年，是中國第一家利用CTI技術，向企業(yè)提供外包式客戶服務的專業(yè)Call Center運營商，在全國各大中型城市都開設了客戶服務呼叫中心專網，利用全國統(tǒng)一的95000信息平臺，形成統(tǒng)一的骨干網，九五資訊的所有運營管理人員均需接受并通過COPC2000資格的專業(yè)培訓認證。

　　成立迄今，九五資訊已經持續(xù)不斷地為IT、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問服務到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質服務。

　　太維網絡公司的客戶服務咨詢培訓中心，利用出色的人才優(yōu)勢與深入的從業(yè)經驗，以全球化服務和本地化資源的雙重優(yōu)勢，為各行各業(yè)提供CALL CENTER技術咨詢、客服主管的核心能力考核、客服中心的監(jiān)控與評估，并為從業(yè)人員提供不同層次的培訓認證。

　　太維網絡公司十分注重員工的培訓與發(fā)展，為合格的應聘合格者提供全套卓有成效的培訓，在公司銳意進取團隊文化下，員工將獲得多元化的工作空間和與眾不同的機遇。目前，隨著公司規(guī)模的擴大，業(yè)務的迅速發(fā)展，我們迫切希望有識之士加入我們成長的團隊，與公司攜手共進。

　　熱切期待著您的加盟。

招聘需求（以下人員工作地點均為北京）

高級顧問（若干人，長期有效） 職位編號：TE01

要求：本科以上學歷，計算機科學或相關專業(yè)，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經驗，有CALLCENTER管理、運作經驗者優(yōu)先，，英文熟練，具有良好的溝通、協調能力，具有獨立工作精神，能夠經常出差。

技術顧問 （若干人，長期有效） 職位編號：TE02

要求：計算機科學專業(yè)，本科以上學歷，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經驗，有CALLCENTER管理、運作經驗者優(yōu)先，英文熟練，具有良好的溝通、協調能力，能夠經常出差。

銷售代表 （數名） 職位編號：SA01

要求：計算機科學及相關專業(yè)，本科學歷，能承受壓力，有IT或呼叫中心銷售經驗者優(yōu)先英文熟練，有責任感和良好的職業(yè)素質，溝通協調能力佳。

銷售助理（1名） 職位編號：SA02

協助市場部做好信息收集、文檔管理、對內對外聯絡及各項日常行政工作。

要求： 需�？茖W歷，英文、檔案、文秘及相關專業(yè)；熟練使用OFFICE辦公軟件，一年以上相關工作經驗；具有良好的文字及語言表達能力。

請應征者將個人簡歷、學歷證書及身份證復印件寄至如下地址 (請注明應聘的職位編號）

地址：北京市京廣中心30層3007-3009 人力資源部 上海太維網絡技術有限公司

郵編：100020

傳真：010 65978874

E-mail: personnel@iteleweb.com

公司名稱 保定毅格

求購內容 求購DTMF收發(fā)和脈沖撥號收發(fā)的中間轉換件

　　我單位因產品開發(fā)需求，需要進行雙音多頻和脈沖撥號的互換，急需兩種撥號方式的轉換產品

聯系方法

聯 系 人：周鴻喜

聯系電話： 13032001805

電子郵件：mail-zhou@263.net

刊登日期 2001年04月02日

有效期 30天

公司名稱 上海網天科技

合作內容 提供IP電話解決方案和相關設備

為客戶提供IP電話解決方案和相關設備

聯系方法

聯系人：胡午男

電話：1300416320

E-mail：info@vocom.com.cn

刊登日期 2001年04月03日

有效期 30天

公司名稱 賽科斯信息技術（上海）有限公司

合作內容 美資外包呼叫中心提供全方位技術支持/客戶服務

***通過電話，電子郵件和CHAT等，提供產品技術支持和其它客戶服務項目；

***根據客戶要求/產品特性/市場情況，為客戶設計支持/服務方案；

***多語種（包括部分常用方言）；

***24x7 全天候服務

聯系方法

聯系人：張雯

電話：021 5830 0099

E-mail：jessica.zhang@sh.cn.sykes.com

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天

公司名稱 上海華博系統(tǒng)工程公司

合作內容 提供呼叫中心與CRM系統(tǒng)

本公司提供呼叫中心系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)的全套解決方案以及產品。 呼叫中心系統(tǒng)：板卡呼叫中心，傳統(tǒng)交換PBX呼叫中心以及IP呼叫 中心(帶GateKeep).

CRM客戶關系管理系統(tǒng):提供解決方案以及產品.

聯系方法

聯系人：鄧云華、江年軍

電話：13601968147、13916656891

E-mail：webmaster@global-union.net; dengyh@huabo.net

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天