IP電話急需新應用 網上購物呼叫中心顯身手

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數字表明，到2004年，IP電話分鐘數將達到1350億分鐘。1999年全球IP電話業(yè)務收入為4.8億美元，IDC預計這一收入將以108%的綜合年增長率增長，到2004年將增加到190億美元，其中國際長途將占IP電話業(yè)務市場的75%，其收入將達173億美元。最后，IDC表示個人用戶在未來的2～3年內可能將一直是IP電話的主要使用者。

　　然而單純地以取代長話為目的的IP電話功能有限，因此IP電話急需尋求新的應用。據調查，75%的用戶通過網上搜索來為購買做輔助決策，但是真正在網絡上實現購買的用戶僅占15%。其原因一是用戶無法根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要交互式的詢問與回答才能完成購買活動；原因之二是多數網站提供的是傳統的800電話，而許多家庭用戶是采用普通電話撥號上網的方式，如果需要打電話詢問必須要將網絡連接斷開，很多客戶因為其不方便于是放棄了網上購買的念頭。因此，不少網站提供了實時的產品售前、售后咨詢服務，像郵購業(yè)出身的麥網（M18.com）就提供了純文字的網上咨詢功能，但中文輸入對于大部分的中國網民來說仍是一個挑戰(zhàn)，而語音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話標準制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務、網上客戶服務、網上銀行服務內容加以擴充，從僅提供頁面瀏覽到為上網客戶提供網上導購。假設你正在my8848.net購物，如果你對一張上網卡十分感興趣，但網頁上的資料又沒有表明它是否能夠實現全國漫游，這時你如果撥打普通電話，很難找到熟悉這個產品的服務人員，也不容易從上萬種商品中快速地尋找到特定的產品，而采用了Web CallCenter的網站服務人員可以與你進行語音的交流，用戶也可以把自己看到的網頁推送到網站服務人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網站服務人員甚至還可以指導用戶填寫表格。

　　Vocaltec在中國選擇了國聯在線網絡有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國聯在線成立于1994年，是首批獲得中國信息產業(yè)部頒發(fā)的網絡呼叫中心經營許可證的全國性網絡公司。國聯公司提供的網絡呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務銷售提供的解決方案，它能夠促進企業(yè)的網絡銷售，有效改善企業(yè)的客戶關系管理。

　　國聯在線客戶經理楊昕透露，預計在今年下半年，雙方還將推出網上共同購物服務，客戶可以與其在外地的朋友一起在網上商場里挑選商品，進行語音聊天，或將自己喜歡的商品的網頁推送到朋友的計算機上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨有的優(yōu)勢在在線購物中占據重要的作用。

《計算機世界》 2001/06/04