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四川國稅12366提供全天候“聽得見”的服務

2011/06/29

　　經(jīng)過近三個月的試運行，四川國稅12366納稅服務熱線于今天正式開通，面向全川納稅人提供全天候“聽得見”的納稅服務。

　　四川國稅12366納稅服務熱線的正式開通運行，是四川省國稅局進一步強化“以納稅人為中心”的服務理念而采取的又一重大納稅服務舉措。

　　呼叫中心秉承“用心傾聽真情服務”的服務宗旨，以“事事有回音件件有落實”為服務目標，以“首問負責、限時服務、解釋準確、指引明晰、維權充分、熱情周到”為服務準則，向納稅人提供清晰準確、口徑統(tǒng)一、服務規(guī)范的稅法宣傳及納稅咨詢服務。

　　熱線今年4月11日投入試運行以來，話務量節(jié)節(jié)攀升，納稅人反饋的滿意度達99%。來電總量已達23000多個，20秒內(nèi)接通率98%，平均等待時間4　秒。

　　功能完善：一個呼之即出的綜合性納稅服務管理平臺

　　“12366”是國家稅務總局為適應加強和改進納稅服務工作的需要，申請核批的全國稅務機關特服電話，面向社會公開受理納稅人涉稅服務需求。

　　12366熱線是稅務部門借助現(xiàn)代信息技術與程控通訊技術，通過設立呼叫服務中心，統(tǒng)一運用人工話務、自動語音、留言傳真等服務功能，向納稅人提供政策咨詢、流程指引、信息查詢、投訴舉報、意見建議等服務內(nèi)容。

　　四川國稅12366納稅服務熱線采取“省級集中呼入、市州分布呼出”建設模式，是國家稅務總局確定的全國首批上線單位。

　　根據(jù)來電問題的性質(zhì)，呼叫中心按照即時答復、轉(zhuǎn)接答復、后臺協(xié)助答復、疑難轉(zhuǎn)辦答復等流程進行處理。

　　納稅服務熱線將實現(xiàn)與辦稅服務廳和門戶網(wǎng)站的資源整合、信息共享，從而推動呼叫中心成為為納稅人服務的規(guī)范統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)高效的綜合性納稅服務平臺。

　　保障有力：高起點高質(zhì)量的

　　信息化納稅服務平臺

　　為確保納稅服務熱線的順暢運行，四川國稅12366納稅服務熱線以稅務總局統(tǒng)一推行的12366納稅服務熱線系統(tǒng)和12366知識庫系統(tǒng)為技術和業(yè)務平臺開展工作，目前共鋪設16條(480路)電信中繼線，為熱線運行提供通訊線路保障。

　　100多名人工座席和50名專家團隊，為服務熱線提供堅強的業(yè)務支撐。由業(yè)務骨干組成的專家座席定期值守12366納稅服務熱線，及時高效解決納稅人提出的疑難問題。

　　12366服務熱線可以通過三方通話或話務轉(zhuǎn)接，對納稅人反映的突發(fā)、緊急事項進行應急處理。

　　12366服務熱線同步受理納稅人通過省、市兩級國稅局門戶網(wǎng)站提交的納稅咨詢問題。

　　拓展深化：短信、申報等多種服務功能陸續(xù)開通

　　四川國稅12366納稅服務熱線將提供預約服務、應急服務、電話隨機調(diào)查等服務內(nèi)容，逐步開通電話申報和短信等服務功能。四川省國稅局致力于將12366呼叫中心打造成為全省國稅系統(tǒng)的業(yè)務受理中心、納稅服務管理中心和納稅人事宜協(xié)調(diào)中心，使之成為納稅人與稅務機關溝通的橋梁和紐帶。

四川在線-四川日報