首頁>>>行業(yè)應用>>>保險     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

堅持客戶利益至上 中國人壽財險打造金字服務招牌

2011/12/27

  CTI論壇(ctiforum)12月27日消息(記者 潘婷婷): “保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基,要想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需。”保監(jiān)會主席項俊波上任后首次對媒體公開表態(tài),就明確了維護保險消費者利益在保險業(yè)發(fā)展中的重要性。

  記者日前在山東棗莊、日照等地走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn),隨著中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司近年來“用心服務”文化建設(shè)的逐步深入,完善客戶服務標準化體系,“視客戶為家人”,建立全天候自主查詢網(wǎng)站,“讓保險消費更透明”……在基層一線,國壽財險正以卓越的服務品質(zhì)打造金字招牌,踐行著保險消費者利益至上的經(jīng)營理念。

  全流程標準化打造金字服務招牌

  “您好,中國人壽財險”,在電話鈴響三聲之內(nèi),國壽財險山東省電話中心客服代表薛靜接起了電話。180秒內(nèi),她完成了報案受理,隨即通過GPS系統(tǒng)將案件調(diào)度到查勘員萬冬。5分鐘后客戶接到了短信,告知事故號、查勘員姓名和理賠事宜。3分鐘后客戶接到查勘員電話回復,確認事故地點。10分鐘后萬冬順利到達查勘現(xiàn)場。

  “出了事故,心理堵得很,也有些心慌,其他公司報了險有時會拖沓,而中國人壽財險卻不一樣,整個過程井然有序,每一步都有人關(guān)注,讓我們心安了!眲倓傓k理完理賠的一位客戶對記者表示,“中國人壽財險這一點讓人感覺很踏實,我回去會推薦朋友到這里投保!

  配備了裝載著GPS移動調(diào)度定損系統(tǒng)的查勘專用手機、筆記本電腦、大流量無線上網(wǎng)卡,照相機,國壽財險山東分公司每一位查勘定損人員都被“武裝到牙齒”,用全流程的標準化為客戶提供高效的理賠服務。

  山東分公司通過分析理賠案件發(fā)現(xiàn),5000元以下純車損小額案件占總體報案件數(shù)的85%,這部分案件對整體賠款速度起著決定性的作用。為此,公司于2011年制定并推出了“5000元以下純車物小額案件綠色通道”項目:前臺處理不超過48小時,核價、核損不超過8小時,核賠不超過4小時……通過規(guī)定理賠各環(huán)節(jié)時效上限,山東分公司的理賠速度得到明顯提升。截止到2011年11月,山東分公司5000元以內(nèi)純車損小額案件的結(jié)案率達到了98.05%,在系統(tǒng)內(nèi)排名第一。

  “出險手機拍,查勘可自助!鄙綎|省的張女士體驗了一把自助查勘的便捷。一早上班的張女士不小心倒車時碰到了護欄,愛車出險。國壽財險客服接到報案電話后指導張女士用手機拍攝現(xiàn)場照片,通過彩信發(fā)至中國人壽財險的統(tǒng)一報案端口,完成自助查勘。中午張女士在約定的定損點為車輛定損,下午五點賠款就通過網(wǎng)上銀行劃轉(zhuǎn)至張女士的銀行卡。

  客戶無需在現(xiàn)場等待保險公司查勘,大大節(jié)省了客戶時間。國壽財險這一創(chuàng)新之舉不僅有效緩解了道路高峰期的交通壓力,也解決了客戶在出險后需要便捷處理的差異化服務要求。

  “保危難之險,暖客戶之心”。2010年9月6日,山東寶龍達膠業(yè)有限公司將一面錦旗,送到國壽財險山東省濰坊中支公司,客戶的感激之情溢于言表:“感謝國壽財險,在這么短的時間內(nèi)將賠款到位,在濰坊,絕找不到第二家!是你們幫我們企業(yè)渡過了難關(guān),及時恢復了生產(chǎn)!

  一個多月前的一場大火讓該企業(yè)財產(chǎn)損失慘重。所幸,他們投保了中國人壽財險企業(yè)財產(chǎn)綜合保險。時值夏季,烈日炎炎,現(xiàn)場因為火災停水停電,條件非常艱苦。經(jīng)過五天日以繼夜地艱苦工作,財險公司查勘人員初步整理出企業(yè)的損失情況。8月底,隨著企業(yè)最后一批設(shè)備的檢修完成,公司完成了對客戶公司受損財產(chǎn)種類、數(shù)量及受損程度的準確評估。當年8月31日,濰坊公司將145萬賠款送到客戶手中。

  無論是電話服務,還是承保、理賠,國壽財險諸多服務環(huán)節(jié)的標準已經(jīng)建立起來。今年以來,中國人壽財險不斷加強服務流程的透明化管理和服務品質(zhì)監(jiān)督體系建設(shè)。通過完善客戶服務標準化體系,為保險消費透明化提供規(guī)范性保障。公司根據(jù)業(yè)務和服務特點,全面升級了窗口服務標準,優(yōu)化提升了涵蓋網(wǎng)點、電話,承保、查勘、理賠等諸多服務環(huán)節(jié)的百余項服務標準,對每一項服務動作提出了明確標準。

  “切實保護保險消費者的合法權(quán)益,不僅是保險行業(yè)監(jiān)管部門長期重點關(guān)注的內(nèi)容,同樣也是保險公司實現(xiàn)業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展的必要條件!眹鴫圬旊U有關(guān)負責人表示。

  信息化建設(shè)讓保險消費更透明

  近日,中國人壽財險短信服務平臺2012版正式上線運行,實現(xiàn)涵蓋承保、理賠、支付全流程十余個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的60余項短信服務項目及災害天氣預警等服務,為客戶提供短信實時互動交流,成為繼電話中心、柜面、網(wǎng)站后的又一交互式、全流程、透明化的客戶服務平臺,該公司服務渠道進一步多元,服務流程全面接受社會監(jiān)督。

  僅今年前10個月,該公司就圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展了百萬余次的客戶回訪,先后聘請412名外部監(jiān)督員和第三方專業(yè)監(jiān)督機構(gòu)開展服務品質(zhì)監(jiān)督,保障服務標準的落地實施。針對公司網(wǎng)點數(shù)量多、分布廣、窗口服務人員較多的特點,通過機制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會監(jiān)督員等多種手段對服務網(wǎng)點軟硬件進行多維度、全流程評測,形成了“總公司系統(tǒng)性檢查、分公司階段性自查、監(jiān)督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系,全面保障了服務品質(zhì)檢查的客觀、公正和有效。

  與此同時,中國人壽財險加強短信、網(wǎng)站等電子化服務平臺建設(shè),通過短信系統(tǒng)主動提示服務流程運轉(zhuǎn)節(jié)點,以全天候自主查詢網(wǎng)站展示服務處理責任人,搭建公司與客戶直接溝通平臺,全面保障客戶權(quán)益。

  流程管理、監(jiān)督體系和服務平臺的構(gòu)建,使得中國人壽財險客戶服務滿意度不斷提高。目前,該公司客戶承保、理賠服務滿意度均穩(wěn)定在95%以上,未發(fā)生重特大投訴案件。

  良好的服務也到了業(yè)界的廣泛認可。2011年,該公司蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”大獎,也是繼今年7月榮膺“2011中國最佳客戶服務大獎”后,再次榮獲服務行業(yè)國家級權(quán)威機構(gòu)的年度最高獎項。

  而各分公司的殊榮也呈“遍地開花”之勢。如內(nèi)蒙古分公司榮獲“文明優(yōu)質(zhì)服務窗口”稱號、廣東省分公司、上海市分公司、貴州省分公司先后在當?shù)乇kU監(jiān)管機構(gòu)車險理賠服務現(xiàn)場檢查中名列前三名。

  建設(shè)“用心服務”文化體系

  11月1日,中國人壽財險全系統(tǒng)自上而下的服務流程“穿越”活動拉開了序幕,從公司總裁室、各級服務管理人員到后臺作業(yè)及窗口服務人員將以“穿越”的形式,深入服務一線,實際體驗客戶感受,主動查找服務薄弱環(huán)節(jié)。

  在“穿越”過程中,中國人壽財險公司總裁室和分公司總經(jīng)理室成員親歷服務一線,通過飛行檢查、回訪抽查等方式以客戶的身份體驗公司服務,換位思考客戶訴求和市場發(fā)展變化趨勢;該公司總、分、支各級機構(gòu)服務管理人員將以一線窗口服務人員的身份,體驗門店主管、查勘員、柜員實際服務工作流程和感受,分析典型服務案例,發(fā)現(xiàn)服務短板,將獲得的體驗、認知轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理行為。

  12月14日,湖南分公司總經(jīng)理傅天明率省公司相關(guān)部門負責人赴邵陽中支進行了流程穿越之服務品質(zhì)暗訪體驗活動通過模擬報案親身感受了電話中心的話務品質(zhì),并在查勘員趕到現(xiàn)場后對其進行了服務水平、業(yè)務技能等方面的現(xiàn)場提問。

  “穿越”后,這位省級分公司總經(jīng)理親自撰寫了心得,“窗口服務人員是公司面向客戶的主要窗口,平時我們都是通過數(shù)據(jù)考核、客戶反映、三方監(jiān)管等方式間接了解窗口服務的流程是否科學、品質(zhì)是否優(yōu)良,難免有種高屋建瓴、缺乏實際指導理論的空虛感。而通過服務流程穿越活動,管理層人員可以實現(xiàn)角色調(diào)轉(zhuǎn)、換位思考,聆聽客戶最深層的需要、體會窗口服務人員的難處、查找服務流程的癥結(jié)和淤堵之處!备堤烀髟诿麨椤段遗c流程穿越的一次親密接觸》心得中表示,“只有發(fā)現(xiàn)了問題,面對問題,才能有效的解決問題”。

  “穿越”行動是近年來國壽財險“用心服務”文化建設(shè)行動中的一項。自2009年至今,該公司逐步建立了以“用心服務”為核心、“專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務理念,以及“用心聆聽 專業(yè)服務”電話中心服務文化觀,共同構(gòu)成的服務文化核心理念體系。

  服務文化是打造持續(xù)服務競爭力的基石,是提升團隊服務意識的核心,是企業(yè)參與競爭的“軟實力”。自去年起,中國人壽財險先后開展了全國性的“學規(guī)范 強意識 比技能 主題教育活動”、“群星爭輝 服務領(lǐng)航 服務技能競賽”、“金耳嘜杯服務技能大賽”、“客戶服務講師團培訓”、“服務能力提升觀察員”等服務文化推廣建設(shè)專項活動,并在全系統(tǒng)開展“十佳窗口服務網(wǎng)點、十佳窗口服務明星”的標桿網(wǎng)點和人員評比活動,通過服務文化建設(shè)“虛功做實”,切實讓文化在服務團隊中沉淀,推動文化真正落實在員工日常服務行為中。

  2012年起,國壽財險將啟動服務文化建設(shè)二期項目,繼續(xù)豐富客戶服務誓詞、典型服務案例匯編等服務文化內(nèi)容并重點開展傳播推廣工作,將服務文化建設(shè)與團隊培育相結(jié)合,促進文化“軟實力”的發(fā)揮。

CTI論壇報道



相關(guān)閱讀:
德宏“95598”電力服務熱線將于12月28日開通 2011-12-27
易尚陽光呼叫中心23歲“玻璃女孩”唱響《我要飛》 2011-12-26
電波傳遞“聽得見的微笑”記114話務員 2011-12-26
Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶質(zhì)量報告工具 2011-12-23
貴陽電網(wǎng)95598呼叫量出現(xiàn)“井噴” 2011-12-21

熱點專題:  呼叫中心    客戶服務
分類信息:  客戶服務_與_呼叫中心  客戶服務_與_保險  呼叫中心_與_保險