許乃威 黃惠銀 2006/12/22

呼叫中心“不如不做”的事：首推質檢 (上)

　　我們上一期講了為何質檢是筆者選出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠軍。筆者談到以國內目前質檢的情況，覺得做不做質檢，其實根本沒有差別。甚至做了質檢，有時反而在管理上更糟。既然這樣，那倒不如不要做質檢算了。上一期講了3個理由，這一期要繼續(xù)后面3個理由。



　　分數是打了，但座席代表并沒有因此而成長，那打這個分數的目的是什么？

　　某銀行有一個很好的做法，可以讓座席代表藉由質檢工作而真正看到自己的缺點和優(yōu)點：讓座席代表自己給自己打分數。具體是：一個座席代表的分數，有55％由自己組長打，35%由另一組組長來打，10％由座席自己打。大家會說座席給自己打分，一定是打高分，那有什么意義？根據這銀行的經驗，效果是出奇的好。

　　首先，座席代表會花很多功夫來尋找自己比較好的錄音，在這個尋找的過程中，座席代表就會仔細聽自己到底給客戶怎么做服務的。要找到好的錄音，就會連一堆不好的錄音都一起聽，讓座席代表多聽自己不好的錄音，通常會產生自覺心理，讓座席代表自發(fā)的改善自己的技能和服務。

　　其次，讓座席打自己的分數，可以讓座席看到自己的成長和發(fā)展趨勢，這才是整個質檢工作最重要的目的。質檢小組給座席打分數，最重要的也不是第一次質檢75分，第二次質檢80分，而是第二次質檢比第一次成長了5分。讓座席比較自己的成長，和質檢小組認為的成長，配合后續(xù)的輔導和培訓，才是真正的重點。

　　有多少呼叫中心，考核過自己的質檢工作對座席代表的成長到底貢獻多少？如果沒有，這也就是為何質檢登上“不如不做”排行榜冠軍的理由。

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》