2007/08/17

　　問：我最近受雇管理一套三級式服務臺系統(tǒng)，該服務臺系統(tǒng)主要是為全美各大連鎖零售商場提供支持。一年中的大部分時間內我們的一級服務臺每月平均可以處理3500～4000個電話。我知道跟其它大部分呼叫中心相比這個數(shù)字顯得少了一些，但由于牽涉到技術故障測定，我們可以相對放寬通話長度以求為客戶尋求解決方案。不知您能否推薦一些度量手段或者關鍵績效指標(KPIs)以協(xié)助我們達到理想的服務水準?
　　下面是專家對以上問題的解答：
　　最常被用于衡量工作績效的KPIs或度量方法是服務水準(在限定的時間內所處理電話的百分比：即在Y秒中接聽了X%的電話)，平均接聽速度(接聽所有電話所花費時間總和的平均值)和放棄的呼叫(在得到座席確切的回應前放棄和掛斷的電話數(shù)量)，除此之外，也有其它的一些度量方法可以用來評估呼叫質量，客戶滿意度，問題解決率和單次呼叫成本等方面。
　　在建立或改進你呼叫中心的度量方法之前，我們建議你將KPIs和呼叫中心的總體經(jīng)營目標和策略結合起來，先制定一套度量策略。雖然這個建議看上去再簡單不過，但它卻是大部分呼叫中心經(jīng)營失敗的關鍵所在。KPIs和度量方法是指導實踐的根本，將它和總體經(jīng)營目標結合在一起會引領你走向成功。
　　我建議你去看一下由Brad Clevelend所著的《在快速前進時代下的呼叫中心管理》一書(Call Center Management on Fast Forward)，特別是“建立正確的評估方法和工作目標”一章(Establishing the Right Measures and Objectives)。這本書對于任何經(jīng)營呼叫中心的人來講都是一本不可多得的實用工具書。

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