2008/10/13

　　下面是最有精彩的時(shí)候，嘉賓論壇，下面有請(qǐng)遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)上海有限公司總經(jīng)理劉栢宏先生，深圳發(fā)展銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理鄭妮女士，益峰客戶(hù)關(guān)系管理上海上采油董事長(zhǎng)堅(jiān)總裁宋健名先生，高德軟件有限公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理呂建華先生,還有上海銀行客戶(hù)服務(wù)中心的趙軍先生。論壇主持人是安邦保險(xiǎn)呼叫中心副總經(jīng)理方俊雄先生。
　　呂建華：談到行業(yè)的提升，其實(shí)我說(shuō)是兩方面，第一個(gè)方向我不擔(dān)心，因?yàn)槭裁吹览砟�，呼叫中心是一個(gè)非常成熟的一個(gè)行業(yè)，凡是在海外生活的人都知道，在海外的話跟我們中國(guó)的呼叫中心的行業(yè)來(lái)比我們是小學(xué)生，甚至還是學(xué)前班，因?yàn)槲覀円徽労艚兄行挠X(jué)得還是蠻高科技的，又有網(wǎng)絡(luò)，又有電話，又有成本，還有那么專(zhuān)業(yè)的人來(lái)搞。實(shí)際上在歐洲也好，包括北美，尤其是美國(guó)發(fā)明這個(gè)呼叫中心以后，它實(shí)際上滲透了每個(gè)生活的環(huán)節(jié)。比如我在家里不會(huì)出門(mén)到銀行，我也不會(huì)像顏主席說(shuō)的到我家里抄水表。你就用呼叫中心，如果你到政府去的話也是用電話。實(shí)際上生活我們只要有變化就離不開(kāi)呼叫中心，在中國(guó)過(guò)去打一個(gè)電話說(shuō)問(wèn)這個(gè)400、800是不是繳錢(qián)，其實(shí)這個(gè)美國(guó)人已經(jīng)給我們做了一個(gè)全球的崗前培訓(xùn)。如果我們按照這個(gè)自然規(guī)律走，我們整個(gè)行業(yè)擋不住，尤其我們現(xiàn)在是一個(gè)沖擊階段，在未來(lái)的十年之內(nèi)我們呼叫中心的發(fā)展是大家不可想象的。所以我一點(diǎn)都不擔(dān)心，這次讓我回來(lái)是做營(yíng)銷(xiāo)，行銷(xiāo)以后我發(fā)現(xiàn)中國(guó)的呼叫好，因?yàn)殚T(mén)檻低，又沒(méi)有人搞，行銷(xiāo)的話一年好幾個(gè)億的指標(biāo)壓力很大。而我搞呼叫中心，我就是行業(yè)推著我走上這個(gè)份上，所以我的升級(jí)是正常的。從以前呼叫中心一個(gè)人兩個(gè)人用EXCEL表格來(lái)做，現(xiàn)在就是很多的坐席，大專(zhuān)生、本科生研究生走到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中去所以我對(duì)這個(gè)行業(yè)并不擔(dān)心。第二點(diǎn)我講的是我們呼叫中心是演員，有這么好的舞臺(tái)，這個(gè)演員需要大家包裝，這個(gè)不是我們搞呼叫中心的人做的事，這主要是顏主席他們專(zhuān)業(yè)的協(xié)會(huì)你們?cè)趺聪朕k法弄出一點(diǎn)聲音來(lái)。我們開(kāi)這個(gè)會(huì)，我們比較重視這樣的活動(dòng)，因?yàn)槲覀兪切女a(chǎn)部認(rèn)可的，我們也搞了幾屆論壇的這樣的活動(dòng)，來(lái)講的話政府機(jī)關(guān)對(duì)它的支持率是非�？粗氐�。如果有政府的支持的話對(duì)呼叫中心整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可就是兩個(gè)概念。所以我覺(jué)得這種活動(dòng)非常好，而且讓政府知道呼叫中心給未來(lái)給政府帶來(lái)的不光是這種經(jīng)濟(jì)上的東西，而且最主要的是社會(huì)責(zé)任。我覺(jué)得這部分不是我能做的，所以我需要更多的這樣的平臺(tái)，我覺(jué)得就是這兩方面，大家跟著呼叫中心走，有一個(gè)領(lǐng)頭羊給我們忽悠，這事就成了。

　　主持人：這樣的話我們壓力更大了。我們知道宋總剛剛從歐洲參加一個(gè)全球的呼叫中心的一個(gè)討論的會(huì)議回來(lái)。能不能把您在歐洲和其他國(guó)外的一些行業(yè)的專(zhuān)家的交流有沒(méi)有一些啟發(fā)？

　　宋健名：我給大家分享一下這方面的信息。我們基本上每年都到世界各國(guó)像美國(guó)的DNN大會(huì)也好，亞洲的大會(huì)也好，歐洲的呼叫中心大會(huì)也好都會(huì)去。今年的9月上旬在捷克舉行了論壇以前是在英國(guó)的倫敦這些重要的城市舉行，這次到了東歐。二十年前我去東歐旅游過(guò)，所以我想看一下現(xiàn)在的東歐是什么情況，東歐的呼叫中心是什么情況，所以我就參加了這次峰會(huì)。我之前跟大家許老師說(shuō)了比較。我也說(shuō)一下比較，東歐是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家，它原來(lái)是蘇聯(lián)的國(guó)家，東歐華沙條約組織的國(guó)家，它的生活經(jīng)濟(jì)也好經(jīng)濟(jì)水平也好都比中國(guó)高出來(lái)。捷克是東歐里面，原來(lái)東德是在東歐里面最發(fā)達(dá)的，后來(lái)現(xiàn)在捷克成老大了。參加它的峰會(huì)以后我覺(jué)得東歐它現(xiàn)在也在大力搞改革開(kāi)放，它的力度不亞于我們中國(guó)。它有德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、這些西歐國(guó)家大力在往東歐投資。但是我總的投資東歐跟我們上海相比大概是我們十年前的上海。這個(gè)呼叫中心在這里認(rèn)知度不是很高。比如我們有800、400的免費(fèi)電話，它那里很少，幾乎找不到，只有航空公司有一些，基本上都沒(méi)有。這些人什么叫呼叫中心很多人都不知道，還有讓我吃驚的是東歐的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)跟我們中國(guó)沒(méi)有辦法比更不能跟歐洲比，他人員素質(zhì)差，電腦使用基礎(chǔ)差，大學(xué)畢業(yè)會(huì)使用電腦的人很少。他說(shuō)我現(xiàn)在花很大的成本是要培訓(xùn)一個(gè)員工至少要三個(gè)月，其中兩個(gè)月是培訓(xùn)使用電腦，大學(xué)畢業(yè)生。買(mǎi)一臺(tái)電腦的話東歐是兩萬(wàn)塊錢(qián)以上，是一個(gè)奢侈品。從這些制約了他們的呼叫中心的發(fā)展。我想歐洲現(xiàn)在有很多的呼叫中心把它業(yè)務(wù)外包出來(lái)，所以他們到東歐開(kāi)這個(gè)會(huì)議，但是他們發(fā)現(xiàn)東歐的成本很高，整個(gè)的行業(yè)還在一個(gè)搖籃的產(chǎn)業(yè)階段。這樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)性?xún)r(jià)比不高，所以他們往亞洲這個(gè)方向走。舉個(gè)例子，比如像捷克，捷克人我們一個(gè)客戶(hù)代表的月工資是1000歐元等于一萬(wàn)人民幣。他一個(gè)客服代表最普通的客服代表是一萬(wàn)人民幣，這個(gè)價(jià)值因素又少，他最便宜的國(guó)家是羅馬尼亞和保加利亞，他們的工資是5000人民幣，這樣的話我們中國(guó)有很大的優(yōu)勢(shì)。我想我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展起來(lái)了，我們有在座的各位同仁對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度也好，市場(chǎng)對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度也好，逐漸逐漸的在提高。之前我想我們公司到上海來(lái)剛剛開(kāi)始的時(shí)候大概是做營(yíng)銷(xiāo)很困難，因?yàn)槲覀兪堑谌�方呼叫中心，我們是靠自己的，我很羨慕銀行的他們有大老板撐腰，他們基本上是一個(gè)成本中心，我們自己要產(chǎn)生利潤(rùn)。所以你到外面說(shuō)什么叫呼叫中心理解的人很少，所以我們就是為什么把客戶(hù)群鎖定在世界500強(qiáng)，因?yàn)槭澜?00強(qiáng)在國(guó)外都知道呼叫中心。隨著這幾年整個(gè)發(fā)展對(duì)這個(gè)認(rèn)知度提高以后我們開(kāi)始逐漸逐漸比較容易做了。我發(fā)現(xiàn)我們通過(guò)幾個(gè)層次，我覺(jué)得我還是發(fā)展很快的，一個(gè)是IT的技術(shù)，從我們同行業(yè)來(lái)看包括我們公司也好，IT開(kāi)發(fā)的成面我們逐漸的可以承受了。我記得三年前我們接了一個(gè)澳大利亞的一個(gè)項(xiàng)目，全球知名的電網(wǎng)公司給我們做的項(xiàng)目，他讓我們開(kāi)發(fā)一個(gè)平面我們沒(méi)有辦法開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)不了，你現(xiàn)在來(lái)看的話不難，當(dāng)時(shí)這個(gè)電腦公司問(wèn)遍了所有的呼叫中心都沒(méi)有人能開(kāi)發(fā)，就是沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)。后來(lái)澳大利亞電腦公司分公司派技術(shù)人員到我們公司跟我們的IT無(wú)花了兩個(gè)月的時(shí)間把這個(gè)開(kāi)發(fā)出來(lái)，然后我們的能力提高了，之后我們的IT接觸其他的世界500強(qiáng)的時(shí)候我們的業(yè)務(wù)就做起來(lái)了。當(dāng)然我們也引進(jìn)了不少應(yīng)屆生。

　　還有我們的運(yùn)營(yíng)管理，我們把這個(gè)呼叫中心引進(jìn)到中國(guó)以后我們花了三年的時(shí)間把它消化，它的所有的包括我深知可以說(shuō)我們花了兩年時(shí)間訓(xùn)練員工，讓你見(jiàn)到人就打招呼，這是最基本的東西，之后大部分外資企業(yè)到我們公司參觀的時(shí)候給我最深的印象就是說(shuō)我們的員工見(jiàn)到人馬上就微笑說(shuō)“你好”。我們就是從基本做起我們的運(yùn)營(yíng)管理和國(guó)外的呼叫中心還是接軌了。還有我們的人才。我們的人才現(xiàn)在也逐漸逐漸形成一個(gè)人才培養(yǎng)鏈，之前我們都像打游擊一樣，我們?nèi)耸虏空腥撕芾щy，通過(guò)培訓(xùn)以后，他們整個(gè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知度提高了，我們跟幾各大學(xué)搞定點(diǎn)培養(yǎng)搞聯(lián)合，他們定期給我們輸送學(xué)生，學(xué)生也愿意在個(gè)行業(yè)里面發(fā)展。所以我想通過(guò)我們?cè)谧�各位的努力，我們有信心有美好的未�?lái)，我想我們一定會(huì)做的更好。

　　主持人：好的，非常感謝宋總把國(guó)外的一些呼叫中心的發(fā)展給我們分享。我想就是說(shuō)無(wú)論是剛才劉總所談到的我們?nèi)绾卧跇I(yè)務(wù)里面增加給客戶(hù)更多的一些評(píng)價(jià)，還有鄭總談到的我們必需做到自我營(yíng)銷(xiāo)，把自己給企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)介紹，讓其他部門(mén)知道呼叫中心對(duì)企業(yè)的發(fā)展的一些處境，還有趙總談到的必須把質(zhì)量做好，以創(chuàng)新去進(jìn)行有效，有或者呂總也談到一點(diǎn)說(shuō)這是一個(gè)社會(huì)責(zé)任。當(dāng)然就是說(shuō)我們?nèi)魏问虑槿魏问挛锉容^有一定的規(guī)律，但是在這個(gè)規(guī)律的過(guò)程當(dāng)中我們能不能通過(guò)政府通過(guò)行業(yè)中心的組織，像我們51Callcneter等等推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，讓人們對(duì)我們的一些呼叫中心的傳統(tǒng)觀念不只是覺(jué)得我們是打電話上的。OK。我想民眾對(duì)呼叫中心的概念停留在一個(gè)什么樣的層面，我們不能否認(rèn)一點(diǎn)，呼叫中心已經(jīng)悄悄的不知不覺(jué)的融入到我們的生活當(dāng)中。作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)他更希望在這個(gè)生活節(jié)奏這么快的情況下打一個(gè)電話把他所有的問(wèn)題解決。其實(shí)剛才宋總也談到IT技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，所以就是說(shuō)我們也發(fā)現(xiàn)有不少的呼叫中心其實(shí)從傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音開(kāi)始向多媒體發(fā)展，包括網(wǎng)上聊天室、電子郵件、傳真等等等等的技術(shù)在呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用了。實(shí)際上就是說(shuō)剛才顏主席也談到呼叫中心實(shí)際上我們已經(jīng)開(kāi)始向聯(lián)絡(luò)中心過(guò)渡，慢慢這些技術(shù)就成為傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音的一個(gè)替代品究竟各位怎么看待從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心這樣一個(gè)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，這個(gè)對(duì)我們的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)有什么樣的影響？

　　我們還是從劉總這里開(kāi)始。

　　劉栢宏：謝謝。這個(gè)技術(shù)不斷的發(fā)展跟進(jìn)步，每次我在我們公司里頭跟新人講話的時(shí)候我老是問(wèn)他們說(shuō)：歡迎大家來(lái)這里。大家想一下我們遠(yuǎn)東是賣(mài)什么的？是賣(mài)坐席嗎？大家一直在想。我就問(wèn)他們說(shuō)，航空公司賣(mài)什么，是賣(mài)票的嗎？他們說(shuō)不是。航空公司是賣(mài)服務(wù)的，從A點(diǎn)到B點(diǎn)的服務(wù)。我說(shuō)對(duì)的。一個(gè)呼叫中心賣(mài)的其實(shí)并不是坐席，也不是賣(mài)接通電話而是賣(mài)的一個(gè)溝通。這個(gè)溝通是從人類(lèi)開(kāi)始的，從語(yǔ)言的溝通，姿體語(yǔ)言的溝通，到現(xiàn)在的電話的溝通，手機(jī)的溝通，短信的溝通，語(yǔ)音的溝通，視頻的溝通。作為一個(gè)溝通的中心，像我們今天所講的從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心都是環(huán)繞這樣的一個(gè)中心思想在走。一個(gè)接觸中心的任務(wù)是要完成企業(yè)和個(gè)人之間，企業(yè)和顧客之間相互的溝通。從方方面面的業(yè)務(wù)開(kāi)始，那么工作方式越來(lái)越多樣化。像今天思科的�？傄蔡岬搅�，整個(gè)方法是用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通的本質(zhì)，這個(gè)方面技術(shù)含量也是一樣不斷的在提高。除了這一點(diǎn)以外，有一點(diǎn)我也特別想提到，所謂的聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)社會(huì)地位上面的一個(gè)提升的話就是我們大家應(yīng)該多少也了解說(shuō)其實(shí)在這個(gè)行業(yè)里面有很多詐騙行為的電話營(yíng)銷(xiāo)，在臺(tái)灣、大陸這個(gè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的影響是很大的。他打個(gè)電話給你，他也很高科技，找到很好的名單，有電話的設(shè)計(jì)，說(shuō)恭喜你中獎(jiǎng)了，中獎(jiǎng)高興了，中了100萬(wàn)。然后就說(shuō)我們給你100萬(wàn)，你先付這個(gè)10%的稅給我，然后就付了，接下來(lái)他們說(shuō)先生對(duì)不起你再付一個(gè)會(huì)員費(fèi)，很多的善良的老百姓就受騙了，這樣也影響了我們呼叫中心的一個(gè)形象。所以我也希望能夠，今天我也非常感謝像我們這樣的一個(gè)行業(yè)組織的一個(gè)形成，對(duì)于規(guī)范化行業(yè)里面的這些行為，以及行業(yè)里面的社會(huì)責(zé)任有一個(gè)不斷提升的效果。我想也這是非常重要的我在這里提的。謝謝。

　　主持人：謝謝劉總。

　　鄭妮：我想主持人的問(wèn)題是不是說(shuō)高新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展？

　　首先我想說(shuō)新技術(shù)的應(yīng)用有很多的好處，第一個(gè)是我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈越來(lái)越豐富，有不同的企業(yè)跟我們結(jié)合在一起。第二作為呼叫中心的管理人員來(lái)說(shuō)也是不斷成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的過(guò)程。至于具體的應(yīng)用我覺(jué)得這個(gè)節(jié)奏要根據(jù)企業(yè)的安排，以及你面對(duì)的客戶(hù)群的一個(gè)實(shí)際的需要然后再逐步的推出。始終我覺(jué)得新技術(shù)應(yīng)用是好事，因?yàn)樽屆總�(gè)不同喜好的人都得到滿足。謝謝。

　　趙軍：談到新技術(shù)我倒是真的在研究，因?yàn)檫@幾天我們?cè)谘芯咳绾螢榭蛻?hù)提供新信息的服務(wù)，像QQ、MSN這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是需要的。當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提供這種需求的時(shí)候我們的管理怎么樣，它的工作量它可能現(xiàn)在MSN的服務(wù)可以同時(shí)服務(wù)三個(gè)，它這樣工作的強(qiáng)度是什么，對(duì)他身心的壓力是什么。電話再忙也只有一個(gè)，MSN的話同時(shí)服務(wù)三個(gè)，他的績(jī)效考核又是什么，這個(gè)對(duì)我們的管理真的提出新的挑戰(zhàn)。另外一種就是說(shuō)我們提供MSN的坐席是單獨(dú)做MSN，還是說(shuō)一半的時(shí)間做電話一半時(shí)間做MSN？這個(gè)管理是非常有挑戰(zhàn)性的。不管怎么樣說(shuō)，我們其實(shí)還是我剛才說(shuō)的，我們跟客戶(hù)的界面是非常簡(jiǎn)單的，傻瓜的，甚至無(wú)高科技的感覺(jué)，但是在背后，我們行業(yè)的人進(jìn)行一個(gè)新技術(shù)的時(shí)候我們要改變我們的管理技術(shù)，不斷的為客戶(hù)服務(wù)。謝謝。

　　呂建華：說(shuō)到這個(gè)高科技的問(wèn)題，我的想法是這樣的，因?yàn)轭伩偺岬秸f(shuō)是從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，實(shí)際上這個(gè)IT的高科技給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，實(shí)際上把呼叫中心引向了導(dǎo)師形的呼叫中心。一個(gè)人一個(gè)是通過(guò)看、聽(tīng)、說(shuō)、想和做來(lái)引導(dǎo)他的，這些東西講的話一般打電話，基層就是打打電話獲取信息，但是你想什么看不到，之后他怎么做其實(shí)你也引導(dǎo)不了，但是這些高科技給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，實(shí)際上全方位的讓你跟客戶(hù)有一個(gè)接觸，你能夠看到他想看的東西。第二個(gè)你可以引導(dǎo)他傳輸給他的理念來(lái)思考。我是行銷(xiāo)出身的，所以我比較看中這個(gè)行銷(xiāo)心理學(xué)，我們打電話過(guò)來(lái)不光是給你服務(wù)，還賣(mài)了很多的東西，我跟你聊天的時(shí)候知道你有這樣的需求，但是我正好有這樣的契機(jī)，但是我不說(shuō)，而是引導(dǎo)你，所以這就是新技術(shù)的應(yīng)用。在發(fā)展初期呼叫中心只是自己看低自己，呼叫中心之所以成為呼叫中心主要是高科技的這種集成技術(shù)保證了我們有這些功能。所以不會(huì)說(shuō)我現(xiàn)在一直是在公司里面在集團(tuán)里面也好我一直不把呼叫中心看成是呼叫中心，我說(shuō)我是一個(gè)企業(yè)。什么概念就是我提供的是一種通過(guò)語(yǔ)言的服務(wù)通過(guò)各種高新科技的手段我能做到的是你不可能跟客戶(hù)做的事情。這個(gè)是很多部門(mén)做不到的，我們不想通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心給你一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，我們是通過(guò)呼叫中心把一個(gè)理念傳達(dá)給客戶(hù)，這是我們最根本的。實(shí)際上呼叫中心在一個(gè)公司中是一個(gè)最得天獨(dú)厚的位置，為什么呢，一你是公司最高科技的使用者，一個(gè)小的呼叫中心也好，大家可以看一下，你涉及了多少的高科技含量在里面。第二個(gè)，公司的命脈在你這里，只要短信進(jìn)來(lái)，只要Email進(jìn)來(lái)，傳真進(jìn)來(lái)，過(guò)兩年你把這些存起來(lái)很多的部門(mén)都來(lái)找你。第三，你在這里是代表公司來(lái)跟客戶(hù)溝通。我舉個(gè)例子，美國(guó)呼叫中心有一個(gè)普通的坐席，她原先是一個(gè)家庭婦女，然后是成為個(gè)坐席，后來(lái)成了呼叫中心的主管，最后建了一個(gè)呼叫中心。她跟我聊天的時(shí)候知道，她是做外包的，有一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理每年給他服務(wù)。就是到時(shí)間了就不想再繼續(xù)做了然后吃飯的時(shí)候說(shuō)你還有什么問(wèn)題？他說(shuō)我自己的任務(wù)還沒(méi)有完成，不能支撐這個(gè)呼叫中心的服務(wù)。然后凱瑟令說(shuō)你想要什么，這個(gè)客戶(hù)說(shuō)我想要一些這個(gè)地區(qū)的資料。然后凱瑟令說(shuō)我跟你合作的時(shí)候搜集了這些信息現(xiàn)在可以給你。然后這個(gè)客戶(hù)就獲得了這些資料，然后凱瑟令又獲得了三年的合同。當(dāng)你不經(jīng)意的時(shí)候可能對(duì)客戶(hù)也好，就是說(shuō)如果你打仗的話就不是量級(jí)的了。所以我們呼叫中心在公司里面有很重要的位置，所以高科技也是這個(gè)概念，實(shí)際上高科技是推動(dòng)我們呼叫中心往前走。如果呼叫中心不采用高科技的武裝你恐怕就要被動(dòng)捱打，這是一個(gè)相輔相成的東西。

　　主持人：謝謝呂總，宋總，你對(duì)這方面的意見(jiàn)是什么樣的呢？

　　宋健名：我贊同前面說(shuō)的。我們用高科技分兩個(gè)層面，一個(gè)是人一個(gè)是技術(shù)。先從技術(shù)來(lái)講，我想我們現(xiàn)在呼叫中心的水平大概跟歐美相比落后四到五年的時(shí)間，美國(guó)的呼叫中心我參觀了20個(gè)左右，它最好的像航天的地方一樣，整個(gè)大廳里面24小時(shí)服務(wù)，每個(gè)呼叫中心都在上面。我想我們中國(guó)還沒(méi)有這樣的情況，但是美國(guó)有。硬件方面我們沒(méi)有落后，但是就是人才這一塊，我們的管理也好，我們的意識(shí)也好，包括個(gè)人得基礎(chǔ)也好像剛才說(shuō)的，美國(guó)做的很徹底，我們需要這些。我們這次去歐洲峰會(huì)也好我們看到，現(xiàn)在國(guó)外的一些呼叫中心它已經(jīng)從大而全的方向改向做精做細(xì)做強(qiáng)的方向發(fā)展。原來(lái)是想做成這個(gè)行業(yè)的老大，現(xiàn)在不是的，現(xiàn)在我是做精這個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)只有我能做，只有我能說(shuō)了算，這是他們發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。所以它的設(shè)備也好，基礎(chǔ)也好都是往這個(gè)方向走。我們現(xiàn)在當(dāng)然也可以達(dá)到這個(gè)程度，我們叫多媒體，多媒體是指互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話、EMS、傳真等等都可以做到，我們的硬件設(shè)備都可以應(yīng)付。關(guān)鍵是我們的人，我們的人插一句，我們現(xiàn)在公司提倡一個(gè)我們要做精品服務(wù)。什么叫精品服務(wù)，就是我們舉個(gè)例子，我們最近接了一個(gè)業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)原來(lái)在北京做的是全世界一家很有名的汽車(chē)的供應(yīng)商，也是汽車(chē)制造商。它北京的客戶(hù)代表是碩士畢業(yè)，他培訓(xùn)讓你上崗要三個(gè)月，碩士畢業(yè)生三個(gè)月才可以上崗做他的汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)。他讓你做到什么呢，你到賓館大堂得到知道，賓館里面所有的事他都知道，他要求你做到這一點(diǎn)，我們把這個(gè)業(yè)務(wù)拿過(guò)來(lái)了。一開(kāi)始我們壓力很大，設(shè)備我都可以使用，我跟它所有的設(shè)備，IT什么我都可以提供，沒(méi)有問(wèn)題。但是我的人做不到，他花了四年時(shí)間把那些碩士生培養(yǎng)成他的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客服的大堂經(jīng)理級(jí)別。我們沒(méi)有辦法跟他們比，他給我下了死命令，三個(gè)月你必須達(dá)到我這個(gè)水平。怎么做？你到上海去招碩士畢業(yè)生做汽車(chē)銷(xiāo)售沒(méi)有人做。我們花了三個(gè)月招的話沒(méi)有一個(gè)人來(lái)，怎么辦？大學(xué)生都沒(méi)有，招不到。后來(lái)我們就招大專(zhuān)的，大專(zhuān)畢業(yè)生跟碩士畢業(yè)生，我們招聘人民招了很長(zhǎng)的時(shí)間，我們的期限越來(lái)越短，最后我們只有一個(gè)半月，我們上海的大專(zhuān)畢業(yè)生很優(yōu)秀，花了一個(gè)半月的時(shí)候，全部吃下來(lái)考試全部合格。三個(gè)月之后中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售協(xié)會(huì)做了一個(gè)隨機(jī)抽樣，我們高檔車(chē)和普通車(chē)我們分別拿了第一和第二名，我們才三個(gè)月完成了他四年的事情。個(gè)就是說(shuō)我們要有壓力，一定給員工說(shuō)，我在全國(guó)大會(huì)上說(shuō)了這個(gè)事，我后來(lái)又開(kāi)會(huì)，他給我們說(shuō)要讓你們的員工知道有錢(qián)人是怎么想，怎么開(kāi)這個(gè)車(chē)的，他的生活是什么，讓你的客服代表享受這種有錢(qián)人的生活。我說(shuō)行，我讓員工吃高級(jí)餐，去高級(jí)會(huì)所我們都有，最后他說(shuō)你要讓你的員工，說(shuō)我們所有的員工都有駕駛執(zhí)照，我說(shuō)我也可以，我們現(xiàn)在所有的員工公司出錢(qián)你自己去考。就是說(shuō)你要下這個(gè)決心，你要做的話就要做好，這是一個(gè)對(duì)你整個(gè)服務(wù)的一個(gè)很大的提高。就是你要接受這種挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)來(lái)的時(shí)候一定把它拿下來(lái)，這樣我們逐漸逐漸通過(guò)一個(gè)一個(gè)的項(xiàng)目我想我們?cè)谌藛T上達(dá)到一個(gè)新的高峰，這樣配合我們硬件技術(shù)和軟件技術(shù)我想我們會(huì)追趕上世界先進(jìn)水平。

　　主持：感謝宋總給我們分享了一個(gè)真實(shí)的個(gè)案。技術(shù)發(fā)展到什么程度，不管是什么時(shí)代，我們?nèi)狈Σ涣艘粋�(gè)重要的要素就是人。人是扮演很多的角色，相信各位都帶著一些問(wèn)題來(lái)到我們的會(huì)場(chǎng)上面，我們也預(yù)留了一些時(shí)間就是讓臺(tái)下的朋友和臺(tái)上的嘉賓進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)，有興趣的請(qǐng)舉手。

　　Q：我想問(wèn)一下上海銀行的趙總，剛才深發(fā)展的鄭總說(shuō)了一下如何提高呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位。據(jù)我所知銀行架構(gòu)內(nèi)呼叫中心不是一個(gè)支柱部門(mén)，往往被忽視我想問(wèn)一下趙總，如何在企業(yè)內(nèi)部提高呼叫中心的地位。謝謝。

　　趙軍：實(shí)際上鄭總講的非常詳細(xì)了，剛才這位先生也說(shuō)我們比較的幸運(yùn)，我們?cè)谝粋�(gè)好的產(chǎn)業(yè)里面，在一個(gè)銀行業(yè)里面，銀行業(yè)主要的盈利還是來(lái)自地產(chǎn)，80%多來(lái)自地產(chǎn)。我們的中期業(yè)務(wù)現(xiàn)在只占15%左右平均的水平，剛才鄭總也說(shuō)我們現(xiàn)在銀行要向中新業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是零售業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)是服務(wù)是重要的因素。如果我們傳統(tǒng)的銀行業(yè)當(dāng)中我們沒(méi)有呼叫中心，當(dāng)我們零售業(yè)起來(lái)以后，我們的客服中心的地位就慢慢起來(lái)了，客服中心地位的提升跟銀行業(yè)的演變有關(guān)系，而不是單純的靠客服中心怎么提高的。當(dāng)然我們客服中心完成這個(gè)任務(wù)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造價(jià)值。就我們銀行來(lái)說(shuō)我們銀行呼叫中心是不分銀行和信用卡的，我們是銀行業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)是整合在一起的一個(gè)部門(mén)。我們現(xiàn)在其實(shí)最關(guān)心的兩個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè)是信用卡的服務(wù)，另外就是證券業(yè)務(wù)的第三方的就是傳統(tǒng)的證券業(yè)務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際上是過(guò)去三年以來(lái)是我們銀行當(dāng)中飛速發(fā)展的業(yè)務(wù)。特別是在06年年底，就是證券市場(chǎng)發(fā)展，我們的線路被人家打爆了，打爆的非常的厲害，我們兩周之內(nèi)23起投訴到上海銀監(jiān)局，這說(shuō)明什么？這說(shuō)明呼叫中心已經(jīng)非常重要了。有非常多的客戶(hù)在使用這個(gè)渠道，特別當(dāng)一個(gè)突然的行情來(lái)的時(shí)候呼叫中心發(fā)揮了重要的作用，也是因?yàn)檫@次的打爆我們部門(mén)的老總聯(lián)續(xù)出現(xiàn)在行業(yè)辦公會(huì)議上，我們來(lái)面臨如何解決這個(gè)呼叫中心。我們可以發(fā)現(xiàn)我們呼叫中心可以做這么多的業(yè)務(wù)，我們?cè)瓉?lái)的投資還不夠，要加快這個(gè)投資。這是一種機(jī)會(huì)，這種機(jī)會(huì)的把握跟我們呼叫中心的練功是很重要的。當(dāng)一個(gè)電話打不進(jìn)來(lái)的時(shí)候人們往往會(huì)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，到底是資源不夠還是效率不夠。效率的問(wèn)題就是你日常管理的問(wèn)題，所以我們既要抓住這個(gè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)生的各種機(jī)會(huì)，更重要的是我們呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)和我們坐席代表，我們?cè)谛�率管理�?zhuān)注在排班管理，員工培訓(xùn)上非常下工夫。然后也吸引更多的坐席代表愿意投身來(lái)這個(gè)呼叫中心，在電話高峰的時(shí)候，特別是07年初的時(shí)候很多的坐席代表都留下來(lái)加班，渡過(guò)這個(gè)高峰，隨著我們新員工的加入我們才緩解了這個(gè)高峰。所以呼叫中心要提高在一個(gè)銀行內(nèi)或是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)地位的話需要一個(gè)全體客服中心全體的員工進(jìn)行一個(gè)持續(xù)的努力。

　　主持人：通過(guò)趙總的回答當(dāng)中我們知道呼叫中心的提升并不是根據(jù)你自己的意志改變，而是根據(jù)行業(yè)的發(fā)展而改變的。我們就是要抓住機(jī)會(huì)。還有其他的朋友有問(wèn)題嗎？

　　Q：你好，剛才有聽(tīng)趙總講到提升銀行呼叫中心的效率有兩個(gè)，一個(gè)是資源，另外一個(gè)就是效率對(duì)不對(duì)。資源我相信銀行很有錢(qián)，可是效率的問(wèn)題我會(huì)想，我問(wèn)題是想提給鄭總的，因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)跟電信的業(yè)務(wù)來(lái)講它的及時(shí)更新很頻繁，如果有新的業(yè)務(wù)推出的話線上的同仁要第一時(shí)間了解，這也是影響他的效率的，因?yàn)槲乙郧按蜻^(guò)一個(gè)銀行的電話，打進(jìn)去以后等了很久，一直說(shuō)讓你等一下等一下，我想問(wèn)的問(wèn)題就是鄭總在深發(fā)展的時(shí)候當(dāng)你們知識(shí)需要更新的時(shí)候除了你們對(duì)員工的新東西來(lái)的時(shí)候要培訓(xùn)之外有沒(méi)有一個(gè)持續(xù)比較科學(xué)的或是怎么樣的能夠快速讓你的線上的同仁了解的一個(gè)好的方法？謝謝。

　　鄭妮：謝謝你給我的機(jī)會(huì)，其實(shí)剛才趙總講完以后我很想說(shuō)一下。趙總說(shuō)到了他們面臨被打爆的一個(gè)契機(jī)，我們也有這樣的情況。在座的如果呼出的就不說(shuō)了，呼入型的話你做到最狠最爛這個(gè)公司就會(huì)重視你你們的存在，這也是一個(gè)方法。開(kāi)玩笑。

　　回答你的問(wèn)題，你的問(wèn)題真的特別好。其實(shí)我們?cè)趺礃犹岣呶覀兊男�率，IT的技術(shù)支持非常重要，像您剛才提的問(wèn)題我建議你們呼叫中心可以有一套非常好的知識(shí)庫(kù)的系統(tǒng)，那么這樣的話你就可以很快的引導(dǎo)你們的坐席，他知道新的東西上了，有新東西上了他去哪里找，怎么點(diǎn)擊，這個(gè)我之前去了深圳移動(dòng)做參觀，深圳移動(dòng)做的非常好，他們的知識(shí)庫(kù)非常的人性化，我們自己的知識(shí)庫(kù)還不是很好，但是我覺(jué)得提升效率一個(gè)是技術(shù)的應(yīng)用，一個(gè)就是優(yōu)化我們的知識(shí)，盡量四個(gè)步驟做的就分三個(gè)步驟做。所以這樣的話有一些細(xì)節(jié)的地方就可以做到效率的提升。謝謝。不知道解答了沒(méi)有。

　　主持人：謝謝鄭總，看來(lái)大家的反應(yīng)非常的熱烈，但是時(shí)間關(guān)系，我們嘉賓討論論壇已經(jīng)進(jìn)入尾聲。在結(jié)束之前我想用一句西方的諺語(yǔ)結(jié)束今天的論壇。羅馬城不是一天建成的。跟國(guó)內(nèi)很多的傳統(tǒng)行業(yè)相比呼叫中心是個(gè)剛剛學(xué)會(huì)走路的小女孩，她需要更多熱心的人關(guān)注她扶持她，感謝大家今天參加這個(gè)嘉賓的討論，也把我們的掌聲送給我們的嘉賓。謝謝。

　　相聚的時(shí)光總是那么短暫，快樂(lè)的日子總是那么感動(dòng)。2008最佳聯(lián)絡(luò)中心和CRM的高峰論壇結(jié)束了。最后我告訴大家，生命不能沒(méi)有精彩，祝各位嘉賓健康精彩，事業(yè)精彩，生活更精彩，讓我們下次再相聚，謝謝大家的光臨。謝謝。

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