CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:客戶數據的內部失竊是呼叫中心行業(yè)面臨的最嚴峻的安全問題之一。行業(yè)分析人士稱，云呼叫中心企業(yè)特別需要通過安全和預防措施來降低風險。 成熟的呼叫中心采用最佳實踐，從而獲得了競爭優(yōu)勢。

 
　　Ovum公司IT解決方案高級分析師Andrew Kellet認為，總體而言，員工不難獲得私人信息，大多數系統(tǒng)都不夠安全，不能防止員工拷貝數據或者將數據帶出呼叫中心。安全風險所涉及的主要問題是可獲性和訪問能力，而不是云呼叫中心企業(yè)的環(huán)境。
 
　　粒度和警惕是確保數據不會受到內部威脅的關鍵所在，Kellet說。成熟的呼叫中心會采取嚴格的安全控制措施和最佳實踐來防止發(fā)生內部數據失竊，包括限制數據訪問、安全審計和攝像機監(jiān)控等措施。 
 
　　合規(guī)制度也在幫助企業(yè)解決內部數據盜竊的問題。 比如，支付卡行業(yè)已經制定了數據安全標準，目的是提高持卡人數據的控制能力，并減少因為不必要的數據暴露所導致的信用卡欺詐案件。
 
　　但是，大多數呼叫中心都沒有制定和實施正式的付款卡行業(yè)計劃。阿伯丁公司對198家呼叫中心有關影響客戶服務工作的主要趨勢和最佳實踐進行了調查。調查結果顯示，只有四分之一的企業(yè)目前采用了正式的付款卡行業(yè)合規(guī)計劃。 
 
　　許多呼叫中心都依賴通話錄音來了解客戶互動情況，并且將通話錄音分析用于其它質量保證和培訓活動。

 　　“符合付款卡行業(yè)規(guī)范的通話錄音意味著持卡人敏感信息的某些部分無法被存儲，而允許被存儲的部分必須要按照標準的規(guī)定進行存儲。”阿伯丁公司的Omer Minkara在一篇博文中解釋說。

　　企業(yè)采用數據安全最佳實踐的一個主要動力就是數據損失給企業(yè)聲譽造成的損害以及數據丟失率較高的企業(yè)在客戶中產生的不良影響。 如果非法侵入云呼叫中心企業(yè)的系統(tǒng)，造成的問題就會遍布整個企業(yè)。

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