從模擬通信到數字通信，從2G到3G到LTE，電信網絡變得空前龐大而復雜。一方面，海量的網絡參數操作給傳統(tǒng)的網絡規(guī)劃、優(yōu)化和運維帶來了空前的難度，運營成本逐漸上升；另一方面，語音收入增速放緩、OTT等業(yè)務不斷蠶食利潤，運營商為保持自身競爭力，滿足用戶日益提高的業(yè)務和體驗需求，需要不斷追加投資。行業(yè)分析發(fā)現，2012年，運營商平均收入增長率低于8%，實現收入和利潤的持續(xù)增長不再像過去一樣輕而易舉。因此，要保持和強化自身地位，保持市場份額并實現收入增長，運營商需要構筑面向業(yè)務和最終用戶的運營模式，從網絡演進、運營管理以及客戶體驗管理等方面，提升網絡質量和效率，保障最終用戶體驗，挖掘網絡潛在價值，實現網絡資產的持續(xù)增值。

　　端到端的網絡規(guī)劃演進

　　運營商在面向未來的網絡演進時，需要提升投資的有效性，也就是在那些能帶來最大投資回報的熱點區(qū)域投資。另一方面，今天的運營商網絡是多制式、多廠商、多形態(tài)的分層立體網絡，最終用戶對業(yè)務的體驗不是來自于單一網絡，而是來自于多張網絡協(xié)同的綜合業(yè)務體驗。此外，今天這樣復雜的一個網絡，在向未來演進的過程中會有很多技術上、工程上的風險，因此，在整個演進過程中，保持業(yè)務的連續(xù)性是一個很大的挑戰(zhàn)。同時，在演進過程中多廠商的協(xié)同管理、多實施場景的綜合協(xié)調、多組織部門之間的流程對接，都需要非常有經驗的項目管理。

　　在這樣的背景下，運營商需要一個戰(zhàn)略合作伙伴，這個伙伴能與其深度協(xié)同、聯合創(chuàng)新，理解其戰(zhàn)略和商業(yè)目標，并基于此規(guī)劃出面向未來的目標網。之后，在這個目標網的整體指導和牽引下，幫助運營商選擇最高投資回報的價值區(qū)域，分階段滾動規(guī)劃、平滑演進，保障整個過程中的業(yè)務連續(xù)性，準確、及時、高質量地完成整個網絡的演進過程。

　　基于對網絡、業(yè)務和建網模式的深刻理解，華為提出端到端的“網絡規(guī)劃與演進”這一理念，幫助運營商實現平滑的網絡演進，同時，在這個過程中實現投資效益的最大化。

　　首先，從運營商總體的商業(yè)需求和業(yè)務規(guī)劃出發(fā)，通過對流量、網絡資源、業(yè)務、用戶、終端類型等多維度設備的端到端關聯分析，評估發(fā)現網絡熱點和投資熱點，確保整個網絡的演進一開始就在一個正確的方向上。在此基礎上，通過跨廠家、多網絡的端到端規(guī)劃，將運營商對未來的業(yè)務戰(zhàn)略分解為可實施的目標網絡規(guī)劃，這個規(guī)劃清楚地勾畫出從運營商今天的網絡演進到未來不同階段的網絡狀態(tài)。

　　面對多網絡、多廠家共存的現實局面，為了保證整個網絡的平滑演進，華為針對網絡演進過程中的關鍵技術、關鍵步驟進行測試驗證，實現整個實施過程中方案演進可預測和可驗證，過程可管理，業(yè)務可保障，保證了整個過程中終端用戶業(yè)務的連續(xù)性。

　　最后，華為方案能匹配運營商的內部業(yè)務流程，以及不同類型項目的交付場景，結合華為20多年來建立的標準作業(yè)流程，幫助運營商實現及時、準確、優(yōu)質、低成本的集成實施。

　　以最終用戶為中心的運營管理轉型

　　通信技術和業(yè)務的高速發(fā)展、多技術的共存，使網絡變得空前龐大和復雜。通過管理服務降低運維成本已成為運營商的普遍需求。但隨著最終用戶的期望和需求不斷增長、OTT強勢競爭，以網絡為中心的運維管理已無法滿足用戶的需求。除了降成本外，運營商更加關注業(yè)務質量和用戶體驗的提升，更加關注收入增長和價值運營。

　　Informa首席分析師Kris Szaniawski表示：“我們的研究表明，提高效率和成本控制仍然是運營商的最重要訴求，但運營商也正試圖通過戰(zhàn)略改變以獲得新的收入。要想通過客戶體驗改善和新的數字業(yè)務開發(fā)，來從日益激烈的競爭中脫穎而出，管理服務成為必然。”而這要求運營商必須轉向以業(yè)務和用戶為中心的運營體系，重新梳理企業(yè)的經營模式和組織架構，具體而言，需要從網絡層、業(yè)務層和商業(yè)層三方面綜合考慮。

　　在網絡層面，關注持續(xù)的效率提升，進行標準化、集中化、融合化、智能化轉型。首先，需要建立標準的運維流程，通過對流程KPI的監(jiān)控與管理，提升服務SLA；在流程標準化基礎上整合運維組織、資源、平臺和工具，共享專家資源，實現集中化運維；針對移動、固定網絡的技術和業(yè)務融合，通過組織、流程、員工技能的融合，實現IT/CT的融合運維、固定/移動網絡的融合運維轉型；為支撐數據業(yè)務海量增長時期的網絡平滑演進，需要實現運營管理的智能化，這要求拉通網絡規(guī)劃、建設、運維以及網絡優(yōu)化整個生命周期，結合業(yè)務需求分析、網絡資源準備、供應鏈管理多個領域，進行流程和工具創(chuàng)新，運營運維平臺的聚合管理。

　　在業(yè)務層面，從網絡運維延展到業(yè)務運維，從NOC（Network Operation Center）向SOC（Service Operation Center）轉型，聚焦業(yè)務質量管理，實現主動的“業(yè)務質量運維”和“端到端業(yè)務質量管理”：利用業(yè)務運維中心的“每業(yè)務、每用戶”的快速問題定位能力，來快速定位業(yè)務問題，驅動網絡、市場、營銷等部門協(xié)同解決問題，實現從網絡運維為中心向業(yè)務運維為中心的轉型，保障業(yè)務質量和終端用戶體驗。

　　在商業(yè)運營支撐層面，需要支撐數據業(yè)務、云業(yè)務運營及業(yè)務的快速發(fā)放，同時為運營商引進全球范圍的內容和服務供應商，實現聚合有效管理。

　　為實現這一切，還需要一個強大的使能平臺——OSS，通過持續(xù)的業(yè)務改良，構建集中化、自動化和可持續(xù)優(yōu)化的運維能力。首先，集中化運營，從運維流程、組織和能力、應用系統(tǒng)、數據四個方面進行規(guī)劃，實現運維人員可共用，經驗可復制，數據可共享；其次，結合業(yè)界實踐和全球管理服務運維經驗，持續(xù)完善運維規(guī)則資產庫，并通過IT平臺固化實現運維自動化；第三是可持續(xù)優(yōu)化，OSS支撐建立運維基線和管理比較，深入洞察運維低效的根本原因，優(yōu)化運維流程和人員管理，讓運營商充分發(fā)揮智能運維的優(yōu)勢，真正實現價值運營。

　　華為面向運營轉型的TVO管理服務解決方案，正是基于以上理念，從運營商的網絡、業(yè)務等商業(yè)目標出發(fā)，實現固定/移動、IT/CT融合運維，從網絡品質管理向業(yè)務品質提升延伸，通過SDP平臺實現對海量CP/SP的單點接入和聚合管理，創(chuàng)造價值運營。

　　基于用戶體驗旅程的客戶體驗管理

　　當下，移動數據業(yè)務高速發(fā)展，用戶體驗直接影響到忠誠度和運營商的收入，因而成為運營商關注的重點。而事實上，網絡質量好并不代表用戶體驗好。有的運營商網絡KPI顯示網絡質量良好，卻依然面臨很高的投訴率，因為傳統(tǒng)的網絡KPI是網絡的整體統(tǒng)計值，并不能真實反映出每個用戶的體驗。

　　因此，做網絡評估及網絡優(yōu)化時，應該以用戶體驗和業(yè)務質量為衡量指標，反拉各網元KPI的提升，通過引入能表征客觀業(yè)務質量的KQI（Key Quality Index，關鍵質量指標），對語音業(yè)務和數據業(yè)務質量進行多維度衡量。在這方面，我們發(fā)現，業(yè)界領先的CEI（Customer Experience Index，用戶體驗指標）是最接近衡量真實體驗質量的指標體系。而確定價值業(yè)務的CEI-KQI-KPI關聯和映射關系，對不同業(yè)務進行指標建模，可以使用戶體驗真正被評價和優(yōu)化，提升最終用戶體驗質量。

　　客戶體驗管理的另一個關鍵，是基于用戶歷程的每用戶每業(yè)務質量管理。當前，很多客戶體驗管理實踐，往往對用戶接觸點進行孤立的管理和優(yōu)化，而真正影響客戶滿意度的其實是跨多接觸點、多渠道、長時間累積下來的體驗。所以，客戶體驗管理不僅要管理和優(yōu)化單個的用戶接觸點，更需要管理和優(yōu)化用戶使用一項業(yè)務的一個完整歷程，我們可以稱之為“用戶體驗旅程”。調查表明，通過用戶歷程預測客戶滿意度以及用戶流失率的準確度更高，比通過接觸點預測的準確度高30–40%。未來，業(yè)界將逐步從基于接觸點的管理轉向用戶體驗旅程的體驗管理。

　　實現全面的客戶體驗管理，還要求運營商拉通網絡與IT、業(yè)務、終端用戶以及商業(yè)目標四個層面來對客戶體驗進行管理，以期獲得更高的商業(yè)價值。其中，探針、軟件、平臺、專業(yè)服務的綜合閉環(huán)能力，是實現客戶體驗管理的必備條件，缺少任何一環(huán)都無法實現真正的客戶體驗管理。

　　另外，運營商自上而下進行組織、流程、工具和平臺的變革，是實現有效和有價值的客戶體驗管理的保障。面向業(yè)務和用戶的運維轉型是一個不可逆轉的趨勢，我們認為SOC可以實現這一轉型。SOC在NOC的能力基礎上進行了多方面強化，透過對以業(yè)務和應用為中心的運營體系進行集中管理，增加所有責任相關者對業(yè)務品質提升的認知，圍繞最終用戶體驗來牽引例行維護和問題排障的優(yōu)先級，確�；�于每業(yè)務每用戶的業(yè)務質量得以提升，從而促進最終用戶體驗的優(yōu)化。

　　通過SOC，可以降低投訴率，降低客戶中心平均每問題單處理時長，降低網絡部門平均問題解決時長。最終的結果是，打破部門壁壘、突破因部門彼此之間考核指標不同帶來的推諉和利益沖突，真正以用戶體驗作為唯一的驅動和考核標準。

　　現在，華為正積極與全球的電信運營商展開合作，通過對平臺和流程的整合，以及對客戶體驗旅程的關注，形成一系列涵蓋多種場景的用例（Use Case）庫，真正提升端到端的用戶體驗。

　　華為專業(yè)服務，全方位護航ICT平穩(wěn)轉型

　　面向未來，機遇與挑戰(zhàn)并存。我們知道，Change和Chance只有一個字母之差，軟件定義網絡（SDN）和NFV意味著change，卻也意味著更多的chance。它們的出現，不可避免地會給網絡規(guī)劃、設計、部署、運維、優(yōu)化、生命周期管理帶來一系列新的挑戰(zhàn)，而這些改變和挑戰(zhàn)也是ICT轉型過程中不可避免的。機遇則是，SDN/NFV吸取了IT的優(yōu)點，網絡通過承載控制分離和軟硬件解耦，變得輕便靈活。但運營商本質上還是要求建設一張穩(wěn)定可靠、平穩(wěn)運行的電信網絡，這是一切業(yè)務接入的基礎。因此，如何實現敏捷的IT 支撐，使之更好地服務于電信網絡和電信業(yè)務，這就需要面向ICT轉型的新專業(yè)服務。

　　首先，商業(yè)咨詢仍然不可缺少，運營商需要前瞻性地預估電信網承載的業(yè)務量發(fā)展，為網絡的規(guī)劃設計提供充分的輸入，從當前看，這方面受IT技術本身的影響較少。

　　其次，在網絡規(guī)劃上，由于軟硬件的分層解耦，業(yè)務量、軟件License、硬件資源三者之間的關系會更加復雜，不掌握前兩個關鍵因素，會導致規(guī)劃出來的硬件資源不準，影響投資和建設。

　　而在網絡設計上，雖然采用了IT的技術，但運營商需要的還是能夠支撐電信業(yè)務穩(wěn)定可靠運行的整體解決方案。由于分層解耦架構的出現，在網絡設計階段就必須將其重新按照“合理”方式組合在一起，以達到電信級的可靠性和穩(wěn)定性，這對網絡設計也提出了新的挑戰(zhàn)。

　　項目管理、解耦后的多層次對接、工序的有效安排、層間問題處理，也給網絡部署帶來了難題，因為解耦分層導致供應商增多、關系交叉依賴，這對電信大項目管理提出了新的挑戰(zhàn)。

　　最后，從運維方面而言，更多原來的系統(tǒng)內問題變成了系統(tǒng)間問題，在問題定位、故障及時有效處理等領域都會涉及多合同界面的問題，這需要技術能力和管理能力的雙重結合。

　　服務是華為和運營商合作的戰(zhàn)略之一，我們從戰(zhàn)略對標開始，理解運營商的商業(yè)訴求，圍繞其商業(yè)目標規(guī)劃運營業(yè)務，制定具體的運營運維業(yè)務流程和衡量指標，通過全球的專家和業(yè)務平臺為運營商提供標準化、集中化、遠程化的服務。基于對ICT產業(yè)的深刻理解和戰(zhàn)略投入，通過理解運營商的商業(yè)目標、貼近客戶的運營運維流程、與運營商的聯合創(chuàng)新、自身的透明運作、快速響應并開發(fā)客戶化定制解決方案，華為有信心成為ICT融合時代運營商的戰(zhàn)略合作伙伴，助力運營商構筑面向業(yè)務和用戶的運營管理模式，實現商業(yè)成功！