提供優(yōu)質(zhì)服務意味著在客戶出現(xiàn)的地方與他們接觸。今天的顧客更愿意發(fā)短信或聊天，而不是通過電話交流。您的呼叫中心應該足夠智能，以支持最新的通信渠道。此外，你的聯(lián)絡中心應該能夠利用客戶數(shù)據(jù)，這樣你就可以根據(jù)你已有的信息預測客戶為什么要聯(lián)系你，而不是通過菜單提示讓他們痛苦。例如，當客戶打電話詢問訂單時，您的系統(tǒng)應該已經(jīng)知道他們所指的訂單。

　　我們并不是說你應該用機器人團隊取代你的員工。相反，您應該開始利用最新的人工智能(AI)和機器學習(ML)資源，以增強您的商業(yè)模式，并改善您的呼叫中心，同時讓核心團隊成員專注于更重要的任務，如發(fā)展您的業(yè)務。

　　很有可能你的呼叫中心的工作人員為了重復回答同樣的常見問題而加班加點地工作--而這些答案可以很容易地通過AI/ML聊天機器人實現(xiàn)自動化。人工智能聊天機器人的應用已經(jīng)比你想象的更普遍。大多數(shù)用戶希望快速得到一個問題的回答，他們不會費心呼入電話并浪費可怕的等待時間。相反，他們將直接前往公司的網(wǎng)站，與在線客服進行互動。雖然讓實際人員與客戶進行交互似乎更有效，但這可能會迅速消耗資源并降低團隊的生產(chǎn)率。自動回答最常見的客戶問題將為您的團隊節(jié)省時間，使其專注于那些需要特定的個人對個人交互的客戶關注。

　　除了通過允許您的組織快速有效地響應詢問來實現(xiàn)最佳的客戶服務外，機器人支持還可以幫助您的座席專注于更復雜、更細致的客戶服務任務。因為除了客戶服務外，AI/ML還可以用于自動化許多服務。例如，自動化語音生物識別來驗證客戶或特定賬戶是一種選擇。記住，我們的目標不是要取代呼叫中心的座席，而是讓他們能夠騰出時間來做更重要的工作，從而提供更好的客戶服務。

　　有沒有客服人員把你帶到錯誤的部門，讓你陷入無休止的電話轉移，最后發(fā)現(xiàn)你最終找到的人沒有信息或專業(yè)知識來解決你的問題？機器人可以幫助您的組織避免這種情況，通過數(shù)字化和電話更準確、更有效地指導客戶的詢問，最終改變您的客戶服務的感知方式。

　　人工智能還可以通過分析大量數(shù)據(jù)集來提高呼叫中心的效率。什么樣的員工喜歡花幾個小時鉆研大量的數(shù)據(jù)研究？人工智能的數(shù)據(jù)資源讓你的公司有時間專注于更多的人工任務。人工智能可以更快、更容易、更準確地完成對人類來說耗時的事情--為什么不好好利用一下呢？

　　人工智能還可以用于實時監(jiān)控互動。當用于培訓時，這是特別有益的；允許糾正的陳述和行動立即出現(xiàn)，而不是強迫新員工等待反饋和指示。使用人工智能記錄、評估和報告您的呼叫中心座席的表現(xiàn)，可以讓您的組織識別趨勢，并跟蹤需要自動修復和調(diào)整的內(nèi)容，而不是不必要地花費更多員工的時間來檢查呼叫日志和通信。

　　組織需要利用每一個可能的資源來提供最好的客戶服務，并確保成功的業(yè)務交互，人工智能通過減少客戶流失來加速投資回報率。此外，使用人工智能提高了銷售的效率，而且通過提高首次接觸解決率的解決方案，已被證明平均減少了25%的重復電話。不要認為人工智能和機器學習可以取代你已經(jīng)成功的團隊。相反，通過減輕他們的負擔，讓你努力工作的座席看到你有多重視他們的工作；通過關注更有趣的商業(yè)機會，讓他們建立自己的個人價值、技能和專業(yè)知識。簡而言之，沒有壞處。如今，在您的呼叫中心中實現(xiàn)AI/ML只會幫助您降低成本，改善核心產(chǎn)品，并產(chǎn)生更快樂、更忠誠的員工和客戶。