據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，市區(qū)目前有92個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，包括8位長(zhǎng)號(hào)碼、3到5位的短號(hào)碼和800號(hào)碼；縣（市、區(qū)）有67個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，包括8位長(zhǎng)號(hào)碼、3到5位的短號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼。
這些呼叫熱線(xiàn)，可以分為綜合類(lèi)、普通類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)和緊急呼救類(lèi)四種。
綜合類(lèi)呼叫熱線(xiàn)，主要有以12345為代表的市、區(qū)（縣、市）長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)，以及96345市民服務(wù)呼叫熱線(xiàn)。
普通類(lèi)呼叫熱線(xiàn)，除個(gè)別為全國(guó)、全省統(tǒng)一號(hào)碼外，絕大多數(shù)為“杭產(chǎn)”。如12315消費(fèi)者熱線(xiàn)、12369環(huán)保投訴熱線(xiàn)、96311食品藥品舉報(bào)投訴熱線(xiàn)、96123杭州旅游咨詢(xún)投訴服務(wù)熱線(xiàn)、88237766國(guó)土業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、85112345市政府投資投訴熱線(xiàn)等。
專(zhuān)業(yè)類(lèi)呼叫熱線(xiàn)是以專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?yōu)橹鞯臒峋�(xiàn)。如12348法律服務(wù)熱線(xiàn)、88085999青少年生殖健康求助熱線(xiàn)、85029595心理衛(wèi)生干預(yù)危機(jī)熱線(xiàn)等。
緊急呼救類(lèi)熱線(xiàn)是包括110公安報(bào)警電話(huà)、119火警電話(huà)、120急救電話(huà)、122交通事故報(bào)警電話(huà)等。
這些電話(huà)在為群眾排憂(yōu)解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會(huì)等方面都做了大量工作，也為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代型公共服務(wù)體系奠定了良好的基礎(chǔ)。但不可否認(rèn)，服務(wù)熱線(xiàn)在運(yùn)行過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題——
“癥狀”一：呼叫熱線(xiàn)眾多，群眾無(wú)法一一記住，從而使呼叫熱線(xiàn)功能“受限”。
“癥狀”二：各類(lèi)熱線(xiàn)相互之間缺少溝通的渠道，服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量不平衡，信息利用率不高，共享程度不夠。
“癥狀”三：12345群眾認(rèn)知度和品牌效應(yīng)日益提高。不管是政務(wù)類(lèi)還是非政務(wù)類(lèi)問(wèn)題，群眾都撥打12345，使得12345呼叫量日高，投入大量人力接聽(tīng)仍然應(yīng)接不暇。
“癥狀”四：目前的市民呼叫熱線(xiàn)96345權(quán)威性、社會(huì)認(rèn)知度與12345相比，尚有較大差距，96345對(duì)社會(huì)服務(wù)資源的整合、協(xié)調(diào)難度較大。
設(shè)想
建立統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)服務(wù)需求一網(wǎng)打盡
如何讓便民服務(wù)電話(huà)更便民？使服務(wù)熱線(xiàn)更火熱？讓老百姓覺(jué)得電話(huà)既好記又管用？
市委政研室、市信息辦、12345和杭州數(shù)字電視公司等，此前開(kāi)展了大量的調(diào)查研究，就整合現(xiàn)有公共服務(wù)資源，建立服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)提出了初步方案。
平臺(tái)的總體設(shè)想是：整合現(xiàn)有服務(wù)信息資源，在不改變我市現(xiàn)有服務(wù)熱線(xiàn)體系框架下，為各級(jí)政府、部門(mén)和社會(huì)服務(wù)提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)平臺(tái)，形成“以語(yǔ)音呼入為主，同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、短消息、交互數(shù)字電視等多種渠道信息導(dǎo)入，立體型、綜合性、自動(dòng)化程度高的服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)�！�
用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，那就是未來(lái)，老百姓不再需要刻意地去記繁星點(diǎn)點(diǎn)般的熱線(xiàn)電話(huà)，而只要輕松地記憶三個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)，就可以將生活各項(xiàng)服務(wù)需求“一網(wǎng)打盡”：政務(wù)類(lèi)需求，撥12345，其責(zé)任單位為政府部門(mén)，服務(wù)性質(zhì)為無(wú)償；治安和突發(fā)事件需求，撥110，其責(zé)任單位為公安系統(tǒng)，服務(wù)方式同樣是無(wú)償；一般的便民服務(wù)需求，撥96345，它是通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作來(lái)為百姓提供各類(lèi)便民服務(wù)的。而接通的方式眾多，固定電話(huà)、手機(jī)、短信、電子郵件，還有新式武器——交互數(shù)字電視等，如此一來(lái)，“電話(huà)打不進(jìn)”的現(xiàn)象將不復(fù)存在。當(dāng)然，如果你已經(jīng)習(xí)慣了用原號(hào)碼直接撥打，那也沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)樵?hào)碼將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保留熱線(xiàn)功能。
三大類(lèi)服務(wù)，將搭建統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)——服務(wù)信息化統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)，對(duì)所有的熱線(xiàn)尤其是各類(lèi)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等進(jìn)行引導(dǎo)和分類(lèi)，起到“分揀器”作用，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的部門(mén)或服務(wù)商進(jìn)行具體處理。
借鑒
美國(guó)的311市民服務(wù)系統(tǒng)
美國(guó)的熱線(xiàn)求助方式——緊急救助撥打911；非緊急求助撥打311，在會(huì)議上屢次被提及。他山之石，可以攻玉。美國(guó)311，是否能為我們提供借鑒？
有資料表明：美國(guó)311市民服務(wù)系統(tǒng)，最早是在1996年的馬里蘭州巴爾的摩市創(chuàng)立的。當(dāng)時(shí)，311成功地集40多個(gè)市政府部門(mén)對(duì)外公布的電話(huà)為一體，為市民提供各類(lèi)政府信息和服務(wù)查詢(xún)以及公共事業(yè)的辦理等服務(wù)，市民也可以通過(guò)311服務(wù)系統(tǒng)，向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等，由于收效很好，受到了極大歡迎。1997年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定，在全國(guó)范圍內(nèi)將311預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼。到2005年底，美國(guó)已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統(tǒng)。
杭州日?qǐng)?bào)
