背景分析：
汽車(chē)服務(wù)行業(yè)稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)的黃金產(chǎn)業(yè)。中國(guó)汽車(chē)業(yè)的發(fā)展迅速令世界矚目，隨著我國(guó)私有汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。目前中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，但城市有車(chē)族群對(duì)汽車(chē)服務(wù)的需求將持續(xù)旺盛。
其實(shí)汽車(chē)市場(chǎng)中，除掉汽車(chē)整車(chē)的利潤(rùn)后，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%左右，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右，而50-60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。
高端房車(chē)成為汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)可觀的新市場(chǎng)，但高端汽車(chē)服務(wù)的銷(xiāo)售人員還是會(huì)存在著一些帶有普遍性的問(wèn)題：
1.汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售金額比較大，所以消費(fèi)者大多會(huì)有一個(gè)時(shí)間段考慮，或者對(duì)于車(chē)型的猶豫不決。很多成交需要sales進(jìn)行引導(dǎo)。但是潛在客戶、休眠客戶、準(zhǔn)買(mǎi)家等眾多類(lèi)別的客戶群難以有一個(gè)明確的區(qū)別對(duì)待，導(dǎo)致大量客戶流失。
2.通過(guò)一些電話咨詢和來(lái)店詢價(jià)獲得了客戶線索。但是長(zhǎng)期的溝通和銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)讓汽車(chē)銷(xiāo)售更像是一個(gè)項(xiàng)目銷(xiāo)售，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)需要從發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索到該線索成交或廢棄的全過(guò)程有一個(gè)實(shí)時(shí)的自動(dòng)跟蹤管理，而這正是目前大部分汽車(chē)服務(wù)公司欠缺的。
3.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是提升企業(yè)形象和帶來(lái)更多轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是更多的企業(yè)總是錯(cuò)誤的選擇了“短頻快”的銷(xiāo)售風(fēng)格，而忽略了更重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，事實(shí)上，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的管理者也明白這才是企業(yè)更大的利潤(rùn)點(diǎn)，但是日常工作的管理上確實(shí)難以突破這一瓶頸。
XTools幫助北京東方永達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售中心實(shí)現(xiàn)信息化管理
東方永達(dá)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售中心是國(guó)內(nèi)首家以高端商務(wù)車(chē)和高檔房車(chē)全面設(shè)計(jì),改裝，展示，銷(xiāo)售一體的現(xiàn)代化高新企業(yè)。
東達(dá)業(yè)務(wù)包括：豐田商務(wù)和奔馳房車(chē)的銷(xiāo)售，其他高端商務(wù)車(chē)、房車(chē)設(shè)計(jì)改裝、銷(xiāo)售，售后服務(wù)。項(xiàng)目：車(chē)身外觀，航空座椅，內(nèi)飾、音響設(shè)計(jì)。公司所設(shè)計(jì)改裝的公務(wù)、商務(wù)接待用車(chē)，主要被應(yīng)用于國(guó)家大型機(jī)關(guān)和企業(yè)選用，用于高規(guī)格禮賓接待，大型企業(yè)禮賓車(chē)，貴賓車(chē)等，以此來(lái)彰顯大氣風(fēng)范，展示實(shí)力。
那么XToolsCRM跟這樣一個(gè)蓬勃發(fā)展的企業(yè)中是如何完美兼容的呢。XToolsCRM的“精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)”的對(duì)于東方永達(dá)在管理市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及技術(shù)支持等環(huán)節(jié)是如何起到積極作用的。
1. 客戶管理，提高跟客戶的互動(dòng)能力，改善營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)效率。
東達(dá)汽車(chē)的主要銷(xiāo)售模式是通過(guò)店面和線上，獲取客戶線索，然后線下達(dá)成交易。有著完善的客戶體系和呼叫中心體系。而XTools CRM的客戶管理方面有著非常卓越的品質(zhì)，在接收到網(wǎng)絡(luò)、電話、店面的線索之后，導(dǎo)入客戶視圖，進(jìn)行一個(gè)360度的全方位管理，將客戶信息由售前、售中、售后所有過(guò)程掌控起來(lái)。因?yàn)榇蟛糠值某山豢蛻舳际切枰讷@得客戶意向的信息后，由銷(xiāo)售顧問(wèn)反反復(fù)復(fù)的電話跟進(jìn)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以每一次的溝通記錄都可能包含著客戶的需求點(diǎn)，是打開(kāi)成功大門(mén)的鑰匙。
查看、修改客戶信息以及相關(guān)的聯(lián)系人、購(gòu)車(chē)意向、相關(guān)文件、跟蹤計(jì)劃和訂單等信息。CRM將客戶劃分為潛在客戶、休眠客戶、已購(gòu)車(chē)客戶、改裝客戶、已改裝客戶、等多種類(lèi)型�？梢宰尭M(jìn)過(guò)程中根據(jù)不同類(lèi)型的客戶采取不同的工作方案，更好的實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。
2.SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化制定跟蹤計(jì)劃，優(yōu)化企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)支持，實(shí)現(xiàn)商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化進(jìn)而改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程。
通過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程，東達(dá)汽車(chē)有一個(gè)完整的后續(xù)售后支持。這需要在XTools SFA的功能板塊內(nèi)，建立、編輯一套管理客戶跟蹤計(jì)劃和活動(dòng)計(jì)劃。一來(lái)可以完善后續(xù)的工作流程，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。二來(lái)可以避免銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作疏漏，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、體系化的服務(wù)流程下運(yùn)作營(yíng)銷(xiāo)行為，是做成卓越企業(yè)的必須一步。
3.售后回訪，用戶體現(xiàn)至上，客戶關(guān)懷做到極致。
XTools在不僅僅是在售前售中模板做得出色，對(duì)于售后也有著完善的體系化工具。
生日提醒功能是在聯(lián)系人當(dāng)中查找出在具體時(shí)間過(guò)生日的用戶，以便于有針對(duì)性地進(jìn)行客戶關(guān)懷（如電話問(wèn)候、發(fā)送賀卡或發(fā)送短信等）。
對(duì)于客戶維護(hù)可以做一些銷(xiāo)售回訪、維修回訪。針對(duì)已經(jīng)完成車(chē)輛維修的客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，查看在本店維修的客戶相關(guān)的信息。通過(guò)維修回訪可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量或其他方面感到不滿意的客戶進(jìn)行回訪和跟蹤，以此提高客戶的滿意度，同時(shí)對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。
系統(tǒng)中提供了投訴建議處理功能，記錄、處理、分析、統(tǒng)計(jì)和查詢購(gòu)車(chē)客戶、維修客戶、總部下發(fā)客戶和其他客戶的投訴建議。用此功能可了解客戶投訴建議情況，規(guī)范投訴建議處理流程，提升公司服務(wù)的整體能力。
結(jié)束語(yǔ)：
在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展的必要手段。達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。XTools是中文地區(qū)在線CRM第一品牌，各大模塊非常適用于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)。
