當今的物流、快遞企業(yè)業(yè)務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸?shù)雀鱾�環(huán)節(jié)， 多通過航空、鐵路和公路等途徑提供服務，并且服務網(wǎng)點遍布在全國各個城市。物流服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。
物流行業(yè)面臨的困惑：
客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計；
分公司遍布全國，業(yè)務難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；
各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運力浪費；
無序的客戶服務與粗糙的客戶管理，導致客戶資源浪費
沒有統(tǒng)一的服務口徑，服務響應速度慢、成本高、效率低
先進的信息技術(shù)在客戶關系管理上應用范圍有限；
少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，客戶容易流失
客戶數(shù)量比較多且分散，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較；
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案的基礎是業(yè)界領先的華為UAP設備和ICD基礎通信平臺，提供多媒體接入和適配能力，為上層業(yè)務應用提供自動服務和人工服務支撐能力。解決方案的核心是獨立的抽象于各類具體業(yè)務的呼叫中心業(yè)務應用平臺，向下與基礎通信平臺連接實現(xiàn)多媒體服務，向上通過行業(yè)數(shù)據(jù)總線與各類應用協(xié)同提供具體功能。
解決方案的后臺是物流行業(yè)客戶的企業(yè)應用，如運單系統(tǒng)、輸單系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)及短信系統(tǒng)等，提供本企業(yè)經(jīng)過鑒權(quán)、認證和審計的元數(shù)據(jù)，向下為呼叫中心業(yè)務應用平臺提供所需的必要信息和支撐。解決方案的運管是系統(tǒng)全生命周期的服務平臺，確保系統(tǒng)運維管理符合企業(yè)的實際需求，滿足系統(tǒng)建設的已有和潛在需求。
系統(tǒng)概覽圖如下：
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案致力于滿足物流行業(yè)客戶的通用需求和特殊需求�；谕ㄓ眯枨�，為客戶提供從基礎設施、設備、終端到通用呼叫中心業(yè)務平臺的一整套完整的通用解決方案；基于特殊需求，為客戶提供從規(guī)劃設計、部署實施、運營維護、客戶化增值開發(fā)到超級管家駐場服務的一整套完整的保姆式定制化解決方案。
解決方案亮點， 提供一站式全系統(tǒng)解決方案，成本低，收益大：
電信級產(chǎn)品，先進穩(wěn)定
模塊化設計，可分可合
客戶化供應，應需而生
管家式服務，運維無憂
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案采用華為eSpace CC的UAP和CTI設備，利用華為eSight統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)，基于華為eSDK統(tǒng)一開發(fā)平臺進行開發(fā)集成，通過云計算技術(shù)進行部署。支持全媒體接入、全媒體適配、全媒體統(tǒng)一路由，支持多種寬窄帶協(xié)議處理，支持多種媒體和數(shù)據(jù)的安全加密，支持云管端協(xié)同，實現(xiàn)了通用性和開放性的最佳平衡。
系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案向客戶提供端到端的解決方案，幫助企業(yè)快速高效的建設呼叫中心，從容應對設備、軟件、管理、運維等方面的挑戰(zhàn)。
技術(shù)優(yōu)勢和亮點：
提供整體解決方案，包含了排隊機、CTI中間件、IVR、錄音、傳真、監(jiān)控、報表軟件以及座席。
系統(tǒng)平臺采用了華為電信級的U2990/UAP3300統(tǒng)一接入設備，不僅支持傳統(tǒng)的SS7/PRI等窄帶接入，同時也支持NGN寬帶接入，保證了系統(tǒng)技術(shù)的先進性。
系統(tǒng)所有環(huán)節(jié)均有冗余備份設計，通過設備冗余和負載分擔的方式來提高系統(tǒng)的可靠性。
系統(tǒng)支持最先進的NIRC網(wǎng)絡呼叫中心技術(shù)，可擴展支持全網(wǎng)多點呼叫中心資源共享、負載均衡、災備應用，并可擴展支持全網(wǎng)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一質(zhì)檢、統(tǒng)一監(jiān)控。
系統(tǒng)的設計完全滿足了物流快遞行業(yè)呼叫中心對可靠性、先進性、安全性等方面的高標準要求。
國內(nèi)某著名快遞企業(yè)客戶服務中心項目
國內(nèi)某著名快遞企業(yè)，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。由于業(yè)務發(fā)展迅速，原來分散式的一個城市各自為政，接打客戶來電的方式，不能滿足全國接單和服務一盤棋的格局，客戶來電處理慢，咨詢投訴接不通的現(xiàn)象成為制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸。
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設備和ICD平臺，根據(jù)業(yè)務需要支持語音、傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）等功能，提供7*24小時IVR語音服務和7*14小時人工服務，組網(wǎng)圖如下。
星網(wǎng)信通為其建設的呼叫中心主要業(yè)務為快遞下單，運單查詢，咨詢投訴，營銷推廣等，主要特點是系統(tǒng)重要性高，屬于每次通話都可能帶來效益的生產(chǎn)系統(tǒng)；呼叫量大，日均超過200萬次IVR通話和150萬次人工通話；坐席人員多，超過8000坐席； 部署地分散，在十余個地點部署規(guī)模集中的坐席。有效提升了快遞客戶的忠誠度和滿意度，自2004年呼叫中心系統(tǒng)上線以來，業(yè)務量年均復合增長率達30%以上，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了有力的支持。
國內(nèi)某著名物流企業(yè)客戶服務中心項目
國內(nèi)某著名物流企業(yè)，總部設在上海，是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路運輸業(yè)務。
星網(wǎng)信通為其提供的呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設備和ICD平臺，雙中心容災部署，在實現(xiàn)資源共享、負載均衡的同時，提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性。組網(wǎng)圖如下：
呼叫中心主要業(yè)務包括物流下單，物流查詢，咨詢投訴等，主要特點是面向服務，整合了企業(yè)內(nèi)部的各種重要系統(tǒng)；面向運營，已經(jīng)由單純的客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�；面向未來，預留了視頻、微博、微信等多種新興接入能力支持。系統(tǒng)自上線以來，人員規(guī)模不斷發(fā)展壯大，績效水平穩(wěn)定提升，已經(jīng)成為企業(yè)對外的服務門戶。
