一、全媒體接入功能
1 微信服務(wù) 機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語(yǔ)音、技能組等
2 Webchat 機(jī)器人、文字聊天、技能組等在線(xiàn)客服
3 視頻接入 視頻IVR、視頻通話(huà)、視頻轉(zhuǎn)移等
4 Email接入 企業(yè)郵件、Email排隊(duì)、Email處理等
5 短信接入 短信貓接口
6 短信接入 短信接入ISP接口（WebService）
7 短信接入 短信接入網(wǎng)關(guān)接口
二、CTI核心控制功能
1 來(lái)電彈屏 呼叫到達(dá)座席時(shí)，CTI會(huì)通知座席業(yè)務(wù)軟件來(lái)電的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)技能，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈出合適的業(yè)務(wù)界面；
2 ACD智能排隊(duì) 支持根據(jù)用戶(hù)按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長(zhǎng)空閑時(shí)間等條件進(jìn)行智能排隊(duì)
3 隨路數(shù)據(jù) 支持座席互轉(zhuǎn)、座席與IVR互轉(zhuǎn)時(shí)攜帶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
4 IVR與座席互轉(zhuǎn) 支持客戶(hù)電話(huà)在IVR與座席之間互相轉(zhuǎn)移；
5 兼容多種交換設(shè)備 支持avaya交換機(jī)、alcatel 交換機(jī)、IP軟交換、Dialogic 傳統(tǒng)板卡；
6 來(lái)話(huà)等待與排隊(duì) 座席通話(huà)時(shí)，支持多個(gè)電話(huà)排隊(duì)；
7 雙機(jī)熱備 支持雙機(jī)熱備功能；主備系統(tǒng)切換時(shí)不影響已經(jīng)建立的通話(huà)；
8 軟件故障自愈 軟件出現(xiàn)異常時(shí)，可以在30秒內(nèi)自動(dòng)恢復(fù)；
三、座席功能
1 簽入/簽出 座席簽入系統(tǒng)后，開(kāi)始正常工作受理呼叫；簽出系統(tǒng)后不再受理呼叫
2 應(yīng)答呼叫 當(dāng)來(lái)電到達(dá)時(shí)，座席話(huà)機(jī)自動(dòng)振鈴，可以通過(guò)軟電話(huà)按鈕應(yīng)答或者話(huà)機(jī)摘機(jī)應(yīng)答呼叫；
3 掛機(jī) 座席掛機(jī)后通話(huà)結(jié)束，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)
4 保持 保持客戶(hù)通話(huà)，為客戶(hù)播放音樂(lè)；用于座席不掛斷用戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商
5 取消保持 取回保持的通話(huà)，繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)
6 內(nèi)部咨詢(xún) 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)轉(zhuǎn)移到其他座席，轉(zhuǎn)移的同時(shí)將已記錄的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移
7 轉(zhuǎn)外線(xiàn) 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)轉(zhuǎn)移到外線(xiàn)電話(huà)
8 話(huà)后處理 通話(huà)結(jié)束后，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)；方便座席在整理錄入資料時(shí)不被新電話(huà)打斷；
9 三方通話(huà) 在內(nèi)部或外部咨詢(xún)成功后，可以進(jìn)行三方通話(huà)
10 示忙 座席臨時(shí)有事，進(jìn)入忙狀態(tài)，系統(tǒng)不在給該座席分配客戶(hù)電話(huà)；
11 示閑 座席進(jìn)入正�？梢越勇�(tīng)電話(huà)狀態(tài)；
12 座席稍息 登陸座席之間進(jìn)行的文本聊天工具，支持群發(fā)和單發(fā)
13 來(lái)電排隊(duì) 座席在服務(wù)時(shí)，可以看到本工作組的排隊(duì)情況，包括排隊(duì)長(zhǎng)度、客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等，為座席服務(wù)提供判斷依據(jù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)人員。
14 座席轉(zhuǎn)IVR 在座席通話(huà)結(jié)束后，可將電話(huà)轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查、記錄信息等操作
15 監(jiān)聽(tīng) 座席班長(zhǎng)能夠?qū)χ付ǖ淖M(jìn)行電話(huà)監(jiān)聽(tīng)，而座席端毫無(wú)察覺(jué)
16 強(qiáng)插 座席班長(zhǎng)能夠在座席與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，插入通話(huà)，形成三方
17 強(qiáng)拆 座席班長(zhǎng)能夠?qū)⒄谕ㄔ?huà)座席的話(huà)路斷掉
18 攔截 座席班長(zhǎng)能夠?qū)⒄谂c用戶(hù)通話(huà)座席的話(huà)路攔截到過(guò)來(lái)，使用戶(hù)與班長(zhǎng)席直接通話(huà)
四、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能
1 呼叫自動(dòng)應(yīng)答及語(yǔ)音播放 系統(tǒng)可以自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)，播放指定的語(yǔ)音提示；支持按鍵打斷；
2 按鍵識(shí)別 可以自動(dòng)檢測(cè)并識(shí)別用戶(hù)按鍵；支持定長(zhǎng)或者變長(zhǎng)按鍵序列；
3 收發(fā)傳真 在語(yǔ)音流程里自動(dòng)接收和發(fā)送傳真；傳真文件支持TIF格式；
4 錄音功能 可以錄制用戶(hù)語(yǔ)音；
5 會(huì)議功能 支持加入會(huì)議，退出會(huì)議功能；
6 TTS功能 內(nèi)置數(shù)字及年、月、日、元、角、分等語(yǔ)音；與科大訊飛、捷通等主流的TTS軟件結(jié)合；
7 自動(dòng)報(bào)工號(hào) 電話(huà)在接通座席之前，可以配置成自動(dòng)播放座席工號(hào)；
8 圖形化流程編輯器 圖形化的IVR定制界面，樹(shù)型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易用；流程保存自動(dòng)生效，無(wú)需重啟IVR服務(wù)；
9 多號(hào)碼接入 系統(tǒng)支持多個(gè)電話(huà)接入號(hào)，每個(gè)號(hào)碼分別對(duì)應(yīng)一個(gè)IVR流程；
10 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn) 支持對(duì)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)；支持WebService服務(wù)；支持TCP/IP消息訪(fǎng)問(wèn)；
11 IVR與座席轉(zhuǎn)接 能夠?qū)崿F(xiàn)與人工座席靈活的相互轉(zhuǎn)接，并同步轉(zhuǎn)移按鍵信息和服務(wù)信息。
12 模擬運(yùn)行環(huán)境 提供模擬運(yùn)行環(huán)境，可以對(duì)編寫(xiě)的流程進(jìn)行模擬調(diào)試
13 支持腳本語(yǔ)言和流程變量 支持VBSCRIPT 腳本語(yǔ)言；用于復(fù)雜邏輯控制
14 集群功能 支持多模塊部署，模塊之間負(fù)載分擔(dān)；
15 故障自愈功能 軟件出現(xiàn)異常時(shí)，可以在30秒內(nèi)自動(dòng)恢復(fù)；
五、錄音功能
1 座席通話(huà)錄音 座席與客戶(hù)的所有通話(huà)全部自動(dòng)錄音；并記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、座席工號(hào)、開(kāi)始時(shí)間和終止時(shí)間；
2 錄音質(zhì)檢 管理人員可以為座席的每次通話(huà)做質(zhì)檢評(píng)分。有多個(gè)評(píng)分項(xiàng)；
3 錄音查詢(xún) 可以按照主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、座席工號(hào)等條件查詢(xún)系統(tǒng)錄音并實(shí)時(shí)回放；
六、系統(tǒng)管理及運(yùn)維監(jiān)控
1 員工賬號(hào)管理 對(duì)員工的基本信息及工號(hào)進(jìn)行分配管理；
2 員工權(quán)限管理 為座席分配業(yè)務(wù)權(quán)限；支持角色管理；
3 技能組管理 能夠設(shè)定多個(gè)技能組，并將某個(gè)技能組或指定的技能授權(quán)給座席；
4 中繼線(xiàn)路監(jiān)控 可查看系統(tǒng)中繼線(xiàn)的占用情況；每條線(xiàn)路的具體信息，包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等；
5 座席監(jiān)控 監(jiān)控系統(tǒng)中座席狀態(tài)以及座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)，包括通話(huà)中、空閑、未登錄等。
6 大屏幕監(jiān)控 可以監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)的狀態(tài)，包括線(xiàn)路情況、座席情況、通話(huà)統(tǒng)計(jì)等；
7 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以按日、月、年等不同時(shí)間段統(tǒng)計(jì)；
包括系統(tǒng)總體呼入呼出統(tǒng)計(jì)、IVR統(tǒng)計(jì)、座席工作情況統(tǒng)計(jì)等；
