在新的形式下，管理者如何統(tǒng)一管理多樣化的后臺設備，如何高效率的對多渠道溝通進行分析與評估，如何洞察隱藏在各種溝通交流背后的用戶需求？
眾誠信通為用戶提供溝通交流的智能分析與評估解決方案。
在我們的解決方案中，包含以下組成模塊：
1)集中存儲平臺：統(tǒng)一管理聯絡中心里所產生的電話、郵件、聊天、文本等溝通內容。
2)自動質檢與輔助工具
a.轉譯模塊：使用基于語義智能的語音轉譯引擎。
b.自動質檢：替代傳統(tǒng)的人工抽查質檢，檢查所有的溝通記錄。
c.自動流程機器人（RPA）：從重復繁瑣的流程中解放員工。
3)定制開發(fā)服務
4)日常運維
集中存儲平臺
支持自動對接、手工導入方式采集聯絡中心電話業(yè)務語音數據及隨路數據，文本數據（含在線客服、微信、微博、網頁以及其他互聯網數據）等結構化或非結構化數據。
- 語音數據采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導入方式，獲取客服錄音文件及相關關聯信息。支持對主流錄音系統(tǒng)錄音文件進行正確讀取、解析及轉寫。支持對壓縮格式的錄音文件解析，并且能夠對支持同一通話產生的各段錄音進行正確合并為一個文件統(tǒng)一分析。
- 文本數據采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導入方式，獲取并導入非結構化文本數據進行分析。
- 關聯數據采集。系統(tǒng)支持與錄音系統(tǒng)、坐席CRM系統(tǒng)、電子工單系統(tǒng)等相關應用系統(tǒng)對接，通過數據關聯關系采集錄音、文本相關的服務記錄、業(yè)務活動、工單等關聯業(yè)務要素。
自動質檢與輔助工具
1)語音轉譯引擎：利用基于語義智能的語音轉譯引擎，獲取錄音內容，通過對不同種類的非結構化交流數據進行結構化處理，以供后續(xù)查詢與分析。支持對中文普通話、英文、粵語的轉譯，通過語氣、語調、語速、關鍵詞等因素，進行情緒偵測。
2)語料庫：系統(tǒng)提供基礎自然語言及專門領域優(yōu)化的相關語料庫，語料庫內容包含但不限于關鍵詞、詞間語義關系等。通過對語音轉寫引擎的訓練，實現語料庫針對用戶業(yè)務實際的優(yōu)化及完善，保證轉寫準確率提升；同時通過自學習，逐步豐富語義關聯關系，提升語義識別能力。
3)自動質檢：系統(tǒng)支持根據業(yè)務特點與特征，對分析目標數據集合進行聚類與分類，形成業(yè)務分類；支持全量自動分析所有的交流，實現結果分析、多維度交叉分析、以及趨勢分析，依據公司質檢業(yè)務規(guī)則建立全量的質量分析主題，根據質檢標準對全量的文本及語音數據的服務標準和業(yè)務標準準確性進行分析。
- 流程機器人：無需和軟件應用集成，可跨多個應用記錄流程，后臺機器人獨立自動完成工作。提升員工工作效率，流程引導可用于新進員工的培訓，對于敏感數據、任務提升安全性，減少人為錯誤，解放員工，讓員工去完成更有價值的工作。
定制開發(fā)服務
貼合用戶環(huán)境，從用戶需求出發(fā)，提供度身定做的解決方案，與客戶現有系統(tǒng)無縫連接。包括流程、報表、功能、呈現界面、參數等。
案例分析
某金融客戶，從公司成立開始，便嚴格遵循國家所制定的金融行業(yè)合規(guī)要求，接軌國際金融業(yè)標準，在用戶溝通記錄、數據安全、流程控制等方面，是行業(yè)標桿企業(yè)之一。
也正是因為起步早，客戶后臺IT環(huán)境存在不少的老舊系統(tǒng)在運行，所產生的大量重要數據需要長期保存使用，導致不能夠全面進行系統(tǒng)改造與更新，拖累系統(tǒng)的性能表現。
對于這個情況，眾誠信通的工程師對客戶的環(huán)境進行了全面的梳理與分析，認為客戶現有問題癥結在于以下方面：
1)環(huán)境中存在不同品牌，不同版本的錄音設備，對應不同的查詢檢索界面、用戶。
2)所保存的海量的歷史數據，存在多種音頻格式，對應不同的解碼方式。
3)存在多種規(guī)格的離線存儲媒體，包括磁帶、光盤、移動硬盤、RDX，讀取對應不同的軟硬件，以及繁瑣重復的人工操作。
4)沒有對系統(tǒng)中的數據進行全面的梳理分析，從而增強效率，提升業(yè)績。
針對上述問題，我們?yōu)榭蛻粼O計了定制化的解決方案，解決了上述痛點。
方案概述
出于保護用戶投資的目的，基于現有錄音設備品牌較多的現實情況，眾誠的團隊沒有局限于更換錄音品牌這一簡單的方式，而是憑借強大的開發(fā)能力，為客戶開發(fā)了一套獨立于錄音設備品牌之外的存儲管理平臺。該平臺基于BS架構，采用MSSQL數據庫，通過系統(tǒng)接口，可以自動導入客戶現有環(huán)境中存在的MySQL、CTree，MSSQL庫數據，支持Mp3、Aud、Wav等音頻文件；并根據用戶要求，對數據進行重新標簽，以更為符合用戶的行業(yè)特性與使用習慣。通過數據庫對接的方式，實現了單次登錄；用戶只需要輸入一次用戶名密碼，便可以對管轄范圍內的所有錄音設備上的數據進行查詢檢索。
對于存放在數據銀行的離線存儲媒體，以往對存儲媒體上的數據進行整理，需要人工操作，才能夠做到簡單的粗略梳理；由于存儲媒體數量眾多，操作繁雜重復，人工操作還存在相當大數據泄露風險。事倍功半，人力成本高企，安全系數較低等原因，阻止了客戶對數據實現系統(tǒng)化的管理與挖掘。對此，眾誠的技術團隊引入了基于VERINT RPA自動流程機器人，通過對數據導出導入流程、Windows文件操作流程、錄音設備訪問流程等多個協(xié)作流程的優(yōu)化編輯，除了必要的人工更換存儲媒體這一操作之外，基本實現了整個操作自動化；所有操作在后臺有機器人自動完成，避免了這個環(huán)節(jié)上極易出現的數據泄密風險。
完成了數據的采集與集中存儲管理，眾誠自有產權的自動質檢模塊能夠對數據進行自動歸類、分析、標注、評分。參考金融業(yè)標準評分規(guī)則，并根據客戶實際環(huán)境進行指標調整后，自動質檢模塊能夠完成對海量數據的全量評分。在高標準符合監(jiān)管機構規(guī)定、行業(yè)標準的同時，也為用戶的業(yè)務部門提供了完整可靠的歷史數據分析，以及短期、中期趨勢預測等有助于提升業(yè)績的增值應用。
